La crisis del coronavirus ha demostrado a grandes y pequeñas empresas la importancia de protegerse en Internet en un momento en el que los ataques informáticos se han incrementado aprovechando la situación de mayor vulnerabilidad por el aumento del teletrabajo y del tiempo que los empleados pasan en Internet.
Solo en estos últimos meses, las compañías han registrado un aumento exponencial de los intentos de acceder a su información o de hackear sus sistemas. De hecho, en este periodo, los equipos de seguridad de Google han registrado hasta 18 millones de intentos de malware y phising bancario y más de 240 millones de mensajes de spam diarios.
Una realidad ante la que los contact center no han permanecido ajenos debido a la especial importancia que han tenido en los momentos más complicados de la pandemia, ayudando a conectar a los usuarios con los servicios de atención de empresas, centros sanitarios o administrativos, entre otros. En concreto, los contact center en la nube han crecido exponencialmente, debido a la flexibilidad que otorgan a los agentes para trabajar desde cualquier lugar y dispositivo.
Los contact center en la nube han crecido exponencialmente
Ante este escenario y con el objetivo de identificar las mejores formas de establecer barreras efectivas ante estos riesgos, masvozdetalla las 3 claves esenciales a tener en cuenta para gestionar de forma segura los servicios de contact center de forma remota:
- Tecnología especializada. En la actualidad, existen infinidad de herramientas tecnológicas que ayudan a ofrecer comunicaciones seguras, por lo que es fundamental conocerlas para adaptar las que mejor se adapten a cada negocio. Por ejemplo, es importante contar con un equipo WAF(Web Application Firewall), un sistema que se encarga de analizar todo el tráfico que reciben las empresas en su service manager. Entre los ciberataques que esta herramienta puede detectar, se encuentran la difusión de malware mediante emails spoofing en los que, por ejemplo, se suplanta la identidad de instituciones públicas o empresas reconocidas y donde se incita al usuario a descargar un archivo malicioso. Por otro lado, también es recomendable que las llamadas estén cifradas de punto a punto (end to end) y que no haya ningún software instalable en el PC del agente para evitar riesgos innecesarios, ya que puede trabajar solo con el navegador, gracias a la plataforma Cloud Contact Center.
- Supervisión en tiempo real. En el modelo de contact center en remoto que se está implantando en el sector, los trabajadores no tienen tan disponible a su supervisor o al equipo de ciberseguridad en caso de sospecha o gestión de un ataque malicioso. Tal y como confirma un estudio de Checkpoint, el 58% de las empresas está sufriendo más ataques de lo habitual tras el inicio de la pandemia. Por ello, es importante contar con un sistema que muestre en tiempo real lo que está sucediendo con los agentes que trabajan en remoto para reaccionar de manera rápida ante una posible brecha de seguridad.
- Protección de los pagos telefónicos. Existen muchas compañías que necesitan gestionar cobros a través de llamadas a su centro de atención al cliente y para que este pago se realice de forma segura es imprescindible cumplir con el estándar de seguridad PCI, que garantiza que la información de los titulares de las tarjetas es utilizada de forma segura y confidencial. Gracias a la flexibilidad que aporta el cloud, en este tipo de contact center se puede implementar un sistema de cobro telefónico mediante inteligencia artificial, por lo que no es necesario dar los datos a una persona, sino que la IA lo tramita directamente con la entidad bancaria.
“En la coyuntura en la que nos encontramos, el teletrabajo ha sido una manera de continuar con la actividad en muchos sectores, como el de los contact center. Sin embargo, ahora la ciberseguridad tiene que convertirse en prioridad máxima para proteger estas plataformas, a sus empleados y usuarios de ataques maliciosos que intentan sabotear el servicio o robar datos que no les pertenecen” explica Santi Vernet, director comercial de masvoz.
