En plena era de la digitalización, la innovación y las nuevas tendencias tecnológicas están transformando significativamente todos los sectores del plano empresarial, especialmente las industrias más sensibles a los avances tecnológicos como somos las BPO y los contact center. Cada 17 de mayo se celebra el Día Mundial de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información y, quizás, es un buen momento para reflexionar sobre cómo ha evolucionado la manera de comunicarnos y sobre cómo las innovaciones en la analítica de datos, la inteligencia artificial generativa, los asistentes virtuales o el speech analytics son algunas de las herramientas que están redefiniendo la forma en que interactuamos y nos relacionamos con nuestros clientes.
El análisis de datos es un elemento esencial para cualquier empresa que busque optimizar su relación con clientes y la CX
El análisis de datos es un elemento esencial para cualquier empresa que busque optimizar su relación con clientes y la CX. Al recopilar y analizar grandes volúmenes de información, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y tomar decisiones estratégicas informadas que mejoren la experiencia del cliente y que acerquen la marca a sus objetivos. Esta práctica se sirve de instrumentos ya habituales en los contact center como la IA o la robotización y automatzación de procesos, logrando aprovechar el poder del dato que permite a las marcas anticiparse a las necesidades de sus clientes, personalizar sus servicios -llegando incluso a la hiperpersonalización– y resolver problemas de manera más eficiente.
La IA Generativa está revolucionando los procesos de atención al cliente
Actualmente, no hay otra herramienta que esté evolucionando más rápidamente ni que rivalice en potencial como es la IA: hablamos ya de IA Generativa como algo que está revolucionando los procesos de atención al cliente. Esta tecnología ya utilizaba algoritmos avanzados para generar respuestas automáticas a las consultas de los clientes, además de ser capaz de gestionar un gran volumen de interacciones de manera efectiva, lo que reducía el tiempo de respuesta enormemente e incrementaba la productividad. Sin embargo, ahora con la IA Generativa se ha convertido en una herramienta capaz de comprender y aprender de cada interacción, mejorando continuamente su capacidad para resolver consultas de la manera más adecuada teniendo en cuenta los inputs del cliente. En este punto destaca cómo han evolucionado también los asistentes virtuales, los ya famosos y habituales chatbots: hemos pasado de un chat en formato pregunta-respuesta para información básica, a sistemas automatizados que pueden manejar tareas rutinarias del equipo humano como programar citas, proporcionar datos e información actualizada en tiempo real o proponer la “best next action” para los agentes. ¿Sustituye al asistente humano? Rotundamente no, lo complementa: libera a los equipos de los centros de tareas repetitivas y de poco valor, para que puedan dedicarse a las tareas y casos más complejos, estratégicos y ofrecer un servicio más personalizado.
¿Sustituye al asistente humano? Rotundamente no, lo complementa
Ambos, el análisis del dato y la IA Generativa, confluyen en el “análisis de la voz de cliente” (VoC) transformando este proceso -que ya se venía usando desde hace tiempo en los centros de relación con clientes- en una herramienta muy poderosa para optimizar la relación cliente-marca y facilitar la toma de decisiones estratégicas. Este proceso implica recoger y analizar los comentarios de los clientes para entender sus experiencias, expectativas, percepciones y opiniones con respecto a una marca o producto. La información obtenida, esos insights de clientes, tienen un enorme valor para las empresas BPO y los profesionales que nos dedicamos a este sector, pues nos permite identificar las causas raíz de esas consultas, detectar áreas de mejora y desarrollar estrategias efectivas para fidelizar clientes. En esta parte, otra herramienta clave para conocer la voz de cliente que ha evolucionado enormemente es el speech analytics que, en el caso de Intelcia nos permite evaluar las emociones y las palabras clave el 100% de las interacciones. A día de hoy las BPO podemos aplicar el speech analytics tanto en el canal voz como en los canales escritos y, por ello, en E-voluciona by Intelcia somos capaces de medir más de 25 emociones en diferentes momentos de la conversación y predecir el índice neto de satisfacción de los clientes según las categorías de evento con un 97%de fiabilidad, así como mejorar la formación de los agentes.
La clave para una relación con clientes exitosa y satisfactoria sigue siendo la empatía, la comprensión y el compromiso humano genuino
Para finalizar, quisiera afirmar que la innovación tecnológica está redefiniendo el segmento de los contact center y que, las empresas que adopten estas herramientas, disponen de una ventaja estratégica para mejorar su servicio al cliente, aumentar su eficiencia y mantenerse competitivas en el mercado. Sin embargo, es fundamental recordar que la tecnología es solo una herramienta, un medio que además ya se ha democratizado y no es diferencial en un tablero empresarial tan competitivo. La clave para una relación con clientes exitosa y satisfactoria sigue siendo la empatía, la comprensión y el compromiso humano genuino. En última instancia, es la combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en las personas -tanto profesionales como clientes- lo que permitirá a las empresas prosperar en el futuro.
