Teniendo en cuenta que las telecomunicaciones son uno de los servicios más generalizados en nuestro país pues, según los últimos datos publicados por la CNMC, en España hay 12.900.000 líneas de teléfono fijo, 50 millones de líneas de telefonía móvil y más de12.400.000 líneas de banda ancha para el acceso a Internet, la Organización de Consumidores y Usuarios (popularmente conocida como OCU), ha realizado una encuesta a 13.026 españoles acerca de su satisfacción con los servicios prestados por los operadores.
Según los resultados de la misma, los principales operadores son por lo general mal valorados en la facturación y, especialmente, en la atención al cliente. Asimismo, ocho de cada diez encuestados reconoce tener actualmente una oferta combinada de al menos dos servicios con la misma compañía.
Pero veamos con más detalle las conclusiones:
Teléfono fijo frente a teléfono móvil
La telefonía fija es el servicio mejor valorado. R y Euskaltel son los operadores que mayor satisfacción generan entre sus clientes, y por el contrario Vodafone y Orange, son los peor valorados.
En la telefonía móvil los encuestados valoraron la cobertura, la calidad del acceso a Internet en el móvil, además de la facturación y la atención al cliente, entre otros aspectos. Pepephone destaca ampliamente frente al resto, seguido por Simyo y MasMóvil. A la cola se encuentran Vodafone, Jazztel y Orange.
Internet y televisión
La satisfacción con Internet es más baja que la de la telefonía fija y móvil. La baja velocidad y la falta de estabilidad se unen a los habituales problemas de facturación y atención al cliente de todos los servicios y penalizan la valoración de los usuarios. Al igual que en años anteriores, R es, de largo, el operador de Internet mejor valorado por sus clientes seguido por Ono, Pepephone, Telecable y Euskaltel. Y siguiendo la tónica de otros apartados, Vodafone y Orange se llevan las valoraciones peores.
La TV de pago es el servicio que menos diferencias presenta en cuanto a la satisfacción de los usuarios se refiere. Todas las compañías obtienen una valoración similar con excepción de Orange.
España, entre los peores
Además de en España, esta encuesta se ha realizado en Bélgica, Italia y Portugal. La satisfacción media en nuestro país es la más baja de todos en telefonía móvil, acceso a Internet y televisión de pago. Solo Portugal tiene una satisfacción menor en telefonía fija. Esta baja aceptación de servicio es una de las causas por las que en España más del 53% de los consumidores haya cambiado de operador, una frecuencia más alta que la de belgas, italianos y portugueses.
Y explica, por otra parte, que más del 40% de los clientes de Vodafone y de Orange se planteen cambiar de operador si alguien cercano les recomendara otra compañía. Ese porcentaje se reduce al 27% en el caso de Movistar y es solo del 10% si hablamos de Pepephone. Aun así las cláusulas de permanencia que aplican los operadores, en muchos casos de forma abusiva, mantiene cautivos a muchos consumidores a pesar de su descontento con los servicios que les proporciona la empresa.
Deficiente atención al cliente
Finalmente, la encuesta señala a la facturación y, especialmente, los servicios de atención al cliente como los aspectos peor valorados por los consumidores. Sin embargo no todas las empresas tratan de forma incorrecta a sus clientes, hay operadores, como Pepephone o como R que obtienen una alta valoración de sus servicios de atención al cliente.
Este estudio de la OCU pone de relieve una vez más la necesidad de una Ley que regule los servicios de atención al cliente que prestan las empresas para garantizar el respeto de los derechos de los consumidores.
