A medida que la digitalización cobra protagonismo en los consumidores europeos, las empresas de telecomunicaciones están proporcionando a sus clientes un mayor valor y mejores servicios. Esta es la principal conclusión del estudio “Delivering Consumer Value in Digital Times” realizado por Assembly Research para la ETNO.
Dicho informe presenta una nueva perspectiva sobre la relación entre las operadoras y los usuarios, ofreciendo una visión general de los nuevos desafíos en los mercados digitales.
Estas son algunas de las ideas que subraya este documento:
Mayor variedad, diversidad de ofertas y asequibilidad
El estudio revela que los europeos tienen una amplia variedad de proveedores de servicios de telecomunicaciones, pero también una vasta gama de ofertas. Entre otros, los paquetes son muy populares entre los consumidores: su consumo es alto y los usuarios tienden a estar más satisfechos con estos pack que con los productos independientes. Además, las ofertas son cada vez más personalizadas y diversas, e incluyen mucho más que solo conectividad (vídeo, transmisión de música, almacenamiento en la nube).
Enfoque al cliente y herramientas de transparencia
A medida que las ofertas se vuelven más personalizadas y complejas, las empresas de telecomunicaciones europeas están aumentando su orientación al cliente y se relacionan más estrechamente con los usuarios finales. Han desarrollado un enfoque omnicanal: los clientes pueden comunicarse con las operadoras a través de aplicaciones habilitadas para IA, redes sociales, portales en línea y canales tradicionales como tiendas o por teléfono. Esto implica la incorporación de características innovadoras en materia de accesibilidad, que aprovechan la tecnología de los smartphones como un facilitador clave de acceso al contenido online para personas con discapacidades.
Confianza y protección de datos, una fortaleza clave
En una sociedad cada vez más basada en datos, la confianza parece ser un activo importante para los operadores. El sector puntúa en la parte superior en cuanto a confidencialidad de la información, gracias a la regulación. No obstante, las empresas de telecomunicaciones están haciendo un esfuerzo adicional con el lanzamiento de herramientas que permitan a los clientes controlar sus datos. Esto incluye aplicaciones, cabinas de datos y un sistema de relación con el cliente orientado a la protección y al control de sus propios datos.
Más valor y mejor satisfacción
El aumento de la inversión en redes de telecomunicaciones, especialmente la conectividad ubicua, está mejorando la percepción de los clientes sobre los servicios de telecomunicaciones. Los consumidores en los principales mercados europeos juzgan que el servicio es bueno o satisfactorio. Esto sucede a medida que las operadoras continúan aumentando la inversión tanto en conectividad móvil como fija.
Respecto a este estudio, Lise Fuhr, directora general de ETNO, señala: “Las telecomunicaciones son una fuerza positiva en el panorama digital de Europa. La confianza, la inversión en redes y la diversidad de ofertas son el pilar de nuestro compromiso con los clientes. Los mercados dinámicos pueden ofrecer incluso más de lo que exige la regulación”.
Por su parte, Matthew Howett, fundador y analista principal de Assembly, comenta: “Nuestro estudio muestra los pasos que la industria está dando para mejorar el valor de los servicios que brindan a los consumidores. Es un sector dinámico que sustenta y permite la economía digital, lo que contribuye significativamente al crecimiento económico de Europa “.
