El 57% de los españoles estaría dispuesto a cambiar su operador móvil e irse a Google, Facebook o Amazon si estas compañías empezaran a dar servicios de telefonía móvil. Se trata del porcentaje más alto de los obtenidos en una encuesta realizada por Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting. Según dicho estudio la media de los 9 países analizados se sitúa en el 44%
Pero eso no es todo, uno de cada cuatro consumidores en España planea cambiar de operador móvil el próximo año, frente al 21% de media del grueso de los países. Además, el 61% asegura que se cambiaría a un operador móvil totalmente digital.
En concreto, el informe “Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos”, dibuja la imagen de un sector en plena metamorfosis. El auge de Internet y de las aplicaciones móviles está impulsando un cambio significativo en las expectativas de los consumidores acerca de su operador móvil. Los canales físicos ya no son los preferidos de los usuarios, con tan sólo un 8% de los encuestados considerando fundamental la existencia de tiendas físicas para los operadores móviles. Los consumidores desean una mejor experiencia digital, pero solo una tercera parte de los mismos (el 36%) indica que su operador se la está proporcionando.
En general, la investigación revela un amplio descontento de los usuarios con los operadores móviles en Europa y en Estados Unidos, vinculado a una inversión insuficiente en transformación digital. Más de la mitad de los 48 operadores objeto del estudio obtuvieron un valor del indicador Net Promoter Score (NPS) de cero o negativo, lo cual significa que los consumidores no recomendarían su operador actual a sus amigos o compañeros de trabajo.
El estudio, que analiza a más de 5.700 clientes de 48 operadores móviles de nueve países de Norteamérica y Europa, pone de manifiesto que la priorización de la experiencia digital para los consumidores está dando buenos resultados a algunos operadores. La encuesta demuestra una correlación positiva entre el uso de los canales digitales y el indicador NPS de los operadores móviles. Los operadores con un valor de NPS alto lograron además un crecimiento medio de los ingresos del 33% en 2012-14, mientras que los operadores con un valor de NPS bajo sufrieron una caída en los ingresos del 7% de media en el mismo periodo.
Este grupo de compañías que priorizan lo digital y que obtienen un alto rendimiento está compuesto por pequeños operadores creados en la última década o grandes operadores que han gestionado su transición hacia lo digital, si bien todos ellos han adoptado un modelo operativo únicamente digital o bien un modelo híbrido con un mayor foco en los canales digitales.
No obstante, la mayoría de los operadores está esforzándose para adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios. Únicamente una tercera parte de los consumidores cree que su operador ha utilizado tecnologías digitales (web, apps móviles y medios sociales) para mejorar la experiencia de sus clientes.
En consecuencia, las empresas de telecomunicaciones se enfrentan al riesgo de perder a sus clientes. Casi la mitad (el 46%) de los consumidores que otorgaron una calificación “baja” a su operador móvil en lo que respecta al uso de tecnologías digitales tiene previsto cambiar de operador en el próximo año, en comparación con el 14% de los consumidores que otorgaron una calificación “alta” a su operador en el uso de tecnologías digitales. Es tal la demanda de un nuevo tipo de experiencia de cliente que más de la mitad de los consumidores de telefonía móvil (58%) afirmó que cambiaría a un operador únicamente digital que utilizara exclusivamente canales digitales para interactuar con sus clientes.
El estudio indica que la referencia para una experiencia de cliente de calidad es la experiencia digital y personalizada que reciben los usuarios de compañías “over-the-top” como Google, Apple y Facebook. Casi la mitad (el 44%) de los usuarios móviles cambiaría a una de estas marcas si lanzasen un servicio móvil, y el 48% cita la “mejor calidad de servicio” y el 23% la “experiencia
Las conclusiones del informe se derivan de una amplia encuesta primaria realizada por el Digital Transformation Institute de Capgemini Consulting. La encuesta incluye respuestas de 5.776 consumidores de nueve países: Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Bélgica, Alemania, Países Bajos, Noruega, España y Suecia. La encuesta se realizó durante enero y febrero de 2016. Esta investigación se complementó con una investigación secundaria consistente en el análisis de cerca de 60 operadores móviles de Estados Unidos y Europa Occidental, sus iniciativas digitales y sus propuestas de experiencia de cliente.
