Las compañías de Internet cobran, de media, 157 euros a aquellos consumidores que deciden cancelar su solicitud de cambio de operador, pese a que la ley permite que el usuario disponga de 14 días para hacerlo e impide que se le pueda imponer ninguna sanción económica por ello.
Así se desprende de un informe realizado por la web del ahorro, Kelisto.es (www.kelisto.es), en el que se analizan los datos de las compañías proveedoras de servicios de Internet con más cuota de mercado en España (Movistar, Jazztel, Vodafone, ONO y Orange) y en el que se destaca que las penalizaciones para quienes se arrepienten al cambiar de proveedor pueden llegar a alcanzar los 240 euros.
Las cinco principales operadoras de Internet que operan en España imponen una “penalización” a los usuarios que cancelan su petición de portabilidad, incluso si lo hacen dentro del plazo que establece el Derecho de Desistimiento. Las dos compañías que sancionan con una cantidad mayor pueden llegar a solicitar al usuario hasta 240 euros si el servicio que se cancela corresponde a una portabilidad de fibra óptica. Movistar, por el contrario, es la compañía que menos penaliza (100 euros), lo que supone que la diferencia puede ser de hasta 140 euros dependiendo de la compañía a la que cancelemos el proceso de portabilidad.
“La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege el derecho del consumidor a devolver un bien comprado o cancelar un servicio contratado, dentro de los 14 días siguientes a su contratación, sin necesidad de justificar su decisión y sin que implique penalización de ninguna clase. Sin embargo, si cancelamos una portabilidad, las operadoras con la mayor cuota de mercado de ADSL/Fibra cobran una “multa” a la que denominan “gastos de gestión”, amparándose en que es algo de lo que informan en el momento de la contratación del servicio. Aseguran que no es una práctica para disuadir al usuario de su derecho al desistimiento ni una penalización por la portabilidad, sino que lo realizan para sufragar los gastos en los que incurren durante el proceso de cambio”, señala Manuel Moreno, redactor Jefe de Kelisto.es.
La imposición de esa sanción no es el único vacío legal al que se enfrenta el consumidor. En 2013, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones fijó a las operadoras un plazo máximo de 6 días hábiles para efectuar los procesos de portabilidad que impliquen telefonía fija y banda ancha. En la misma resolución se estableció que la operadora que gana el cliente está obligada a comunicarle el plazo (con día y hora exacta incluida) del que dispone para cancelar la portabilidad. Si la operadora comunica al usuario un tiempo inferior para cancelar la portabilidad a los 14 días que le proporciona el derecho de desistimiento, estaría violando la Ley General para la Defensa de los consumidores y Usuarios.
Lo que cobra cada operadora
Vodafone señala en su web que se reserva el derecho de cobrar un importe por los gastos en que hayan incurrido hasta el momento. Según confirmaron a Kelisto fuentes de la compañía, “si la cancelación de la portabilidad se produce durante el periodo de provisión, se cobran 150 euros, puesto que el ompromiso adquirido con Vodafone comienza en el momento de la venta, esto es, a la firma del contrato”. En el caso de la fibra óptica manejan otras cantidades: 90 euros si el usuario se arrepiente antes de que le hagan la instalación, y 240 euros si se lo ha pensado mejor después de ser instalada, pero antes de la activación del servicio.
En el caso de Movistar la cantidad es de 100 euros, que cobran porque “cancelar una portabilidad lleva asociada una utilización de recursos que tienen un coste”, asegura un portavoz de la compañía a Kelisto. La compañía se reserva explícitamente el solicitar al usuario los gastos en que hubiera incurrido la compañía si los servicios comienzan a prestarse durante el periodo de desistimiento, tal y como reconoce en su web.
Jazztel cobra 150 euros a los clientes que se arrepienten de hacer una portabilidad de ADSL y 240 euros si se trata de fibra. Fuentes de Jazztel aseguraron a Kelisto que no se trata de una multa por cancelar la portabilidad, sino que “el cobro de los 240 euros se refiere a los gastos en los que incurre Jazztel en la instalación de la línea de fibra y únicamente se facturan a los clientes cuando deciden cancelar el servicio una vez se ha producido la instalación física en su domicilio”.
ONO, por su parte, fija en 150 euros su penalización por cancelar la portabilidad y en su web lo justifica “para compensar el apoyo recibido” y Orange, que también recoge el derecho a desistimiento en su web6, cobra 137,80 euros. Tal y como ha señalado su departamento de Comunicación a Kelisto, esta cifra “corresponde a los gastos ya generados por la activación fallida del servicio de ADSL o fibra, que es pagado por el cliente si cancela la provisión del servicio”.
“El cobro de penalizaciones a los clientes que se arrepienten es una práctica habitual en el sector que perjudica claramente al consumidor y que se ampara en la ambigüedad legal existente. Por eso, desde Kelisto.es solicitamos una legislación más clara, que defienda el derecho de desistimiento del usuario. Mientras esto se produce, recordamos a los consumidores la importancia de prestar atención a la letra pequeña al formalizar un contrato de portabilidad, para ser consciente de las condiciones que se suscriben y de la penalización que podría exigirle la compañía en el caso de cancelar la portabilidad, que podría llegar a ser de 240 euros”, señala Manuel Moreno.
Qué y cómo podemos reclamar
En primer lugar, se debe tener claro el plazo límite para cancelar la portabilidad que haya indicado la operadora a la que se iba a realizar el cambio. En caso de arrepentimiento, lo recomendable es avisar del deseo de paralizar el proceso cuanto antes y dentro del plazo estimado.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el ejercicio del derecho de desistimiento no implicará gasto alguno para el consumidor y usuario. ¿Qué puede hacer el usuario si le cargan una cantidad por “gastos relacionados a la portabilidad que ha cancelado”? Lo más recomendable es hacer una reclamación por escrito, llevando a cabo los siguientes pasos:
1.- Servicios de atención al cliente:
Lo primero que debe hacer el consumidor es tratar de resolver “amistosamente” la situación con el operador, manifestando su inconformidad con dicho cobro y explicando en detalle los motivos por los que considera que legalmente no es procedente. Para hacerlo, el usuario dispone de un mes de plazo desde el momento en que recibe la factura con el cargo emitido. Cuando presente la reclamación, el operador está obligado a indicar un número de referencia que servirá para dejar constancia. Si el usuario la realiza a través del teléfono de atención al cliente de la operadora, tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la misma. Si pasado un mes no obtiene respuesta, debe acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones.
2.- Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones:
Agotado el plazo de 30 días que tiene el operador para responder, si no recibiera comunicación alguna, el usuario debe interponer su queja ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, dependiente del Ministerio de Industria.
