En un mundo donde el 76% de los usuarios creen más lo que cuenta un ciudadano de a pie en su blog que la narración ofrecida por un periodista o una campaña publicitaria, el trato con el cliente no tiene más remedio que cambiar. Bajo el lema ‘Change the Conversation’ se está celebrando en Praga la décima edición de la feria G-Force. Organizada por Alcatel-Lucent, el evento se ha centrado en la importancia que tiene que el sector empresarial sea consciente del nuevo panorama virtual y sepa aplicarlo en la gestión de los contact center.
Y es que vivimos en un escenario en el que se producen a diario 60 millones de actualizaciones en Facebook (página más visitada a nivel mundial en 2010) y que es capaz de encumbrar o destrozar un producto en el tiempo que se teclea un tweet.
Se ha creado además lo que los expertos denominan ‘C-Generation’ o generación conectada, aquella que ya no utiliza el teléfono móvil para llamar si no para desarrollar sus múltiples aplicaciones, con la redes sociales como protagonistas.
El General Manager de la división de empresa de Alcatel-Lucent, Tom Eggemmeier, explicó que este escenario provoca fuertes cambios en el branding y analizó a modo de ejemplo cómo había decidido su compañía la elección del hotel que iba a albergar a los invitados al G-Force. No les ha hecho falta visitar la web de éste, si no que las 546 rewiews de clientes que se habían alojado en el ‘Hilton’ suponían la mejor garantía para una elección sin riesgos. ¿Con casos así, quién necesita ya anunciarse tradicionalmente?.
Por todo esto, Alcatel-Lucent presentó su solución ‘G8’ en la que el centro de todo, según explicó a esta publicación el Director general en España en la división de empresa, Paulino Gómez, es “la conversación”. Con el fin de mejorar y actualizar el servicio al cliente este software a través de un equipo de conmutación de conversaciones compatible con los viejos y los nuevos terminales, registra y almacena todo el historial de un determinado cliente. De esta manera si un descontento usuario llama a su banco para quejarse, el operador sabrá en el instante cuántas veces ha llamado, por qué motivo y qué soluciones se le han planteado. Pero no es el único fin, mejorar el trato al cliente. De hecho, G8 es también una potente arma para mejorar la imagen de una empresa. Al incorporar las redes sociales y a través de unos filtros, una entidad puede detectar cuando un usuario eleva una queja a través de su Facebook o Twitter, pudiendo llevar a cabo una reacción inmediata mediante una oportuna explicación o solución, que evite el temido “efecto en cadena” y acabe con miles de críticas a la vista de todos los cibernautas.
El G-Force, que continúa desarrollándose el día de hoy, analiza tanto esta aplicación como otras novedades que afectan a los departamentos de atención al cliente y que pueden sintetizarse en el lema esgrimido por el autor del Best Seller ‘I want to be your customer’, el sudafricano Peter Cheales, quien afirmó durante su ponencia de ayer que el objetivo de un negocio “no es hacer beneficios si no crear clientes satisfechos”.
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