La mayoría de los usuarios que cambiaron su operador móvil en 2019 lo hicieron conservando su número de teléfono (93%) y no optando por uno nuevo (6%) según los últimos datos del Panel de Hogares CNMC del cuarto trimestre de 2019. Es importante destacar que los datos de esta encuesta reflejan la situación del mercado antes del estado de alarma provocado por la pandemia de Covid-19.
Durante 2019, los individuos que renunciaron a conservar su número no superaron el 6%. Esta cifra explica lo importante que es para un usuario conservar su número de teléfono móvil cuando realiza un cambio de compañía.
En España, en 2019 se realizaron en torno a unas 20.000 portabilidades móviles al día. Ante la declaración del estado de alarma generado por la pandemia de Covid-19, el pasado 6 de abril la CNMC adoptó unas medidas provisionales para la gestión de las portabilidades y fijó un cupo de un 25% diario. Adicionalmente, ante la fase de desescalada que se está desarrollando en todo el país, la CNMC ha establecido el procedimiento de retorno a la actividad habitual una vez que finalice el estado de alarma.
Según el Panel de Hogares, un 13% de los individuos cambió de operador, un 11% consideró el cambio, pero no lo llevó a cabo, y el 6% inició los trámites, aunque cambió de opinión en el último momento. Una abultada mayoría (68%) no consideró pasarse a otro operador de telecomunicaciones.
Uno de cada seis usuarios que iniciaron una portabilidad móvil en el último año pero que finalmente no cambiaron de proveedor encontraron problemas para llevar a cabo esa cancelación.
Sin embargo, la mayoría de los españoles que cambiaron de operador móvil y mantuvieron su número de teléfono no tuvieron que realizar ningún pago motivado por la gestión o satisfacer el pago de una fianza temporal con su nueva compañía (89%). Aunque hay casi un 7% de los que sí se cambiaron que pagaron la penalización de permanencia a su antigua compañía por irse antes de finalizar sus compromisos.
Cláusulas de permanencia
Más de la mitad de los españoles (55%) aseguraron no tener ninguna cláusula de permanencia en sus contratos de telefonía móvil. En cambio, casi un 30% sí que la tenía, y un 18% desconocía si había adquirido un compromiso de permanencia con su compañía telefónica.
La principal razón por la que estos usuarios aceptaron una cláusula de permanencia con su operador fue el acceso a una tarifa con descuento o una oferta por parte del operador (51%). A ella le siguió la compra de un terminal con descuento por parte de la compañía (35%).
Entre estas dos razones, vemos cómo en los últimos cuatro años se han invertido cada una de ellas. En 2016 una gran mayoría de permanencias iban ligadas a la adquisición de terminales en condiciones preferentes, y en 2019 a tarifas más ventajosas o con descuentos.
Finalmente, reducir el importe de la factura del móvil fue el principal motivo para cambiarse de operador para seis de cada diez usuarios de telefonía móvil que optaron por una nueva compañía. Se trata de un motivo que ha permanecido prácticamente invariable en los últimos años.
Al abaratamiento de la factura le siguieron la insatisfacción con la calidad del servicio del proveedor antiguo (24%), beneficiarse de una oferta empaquetada al fusionar los servicios fijos y móviles (17%) y la insatisfacción con la atención al cliente de su antigua compañía (17%).
Metodología
Estos resultados forman parte del Panel de Hogares de la CNMC, una encuesta a hogares e individuos de periodicidad semestral. La CNMC pretende recopilar información directamente de los ciudadanos a través de encuestas y análisis de las facturas de los servicios. El estudio es de naturaleza multisectorial y recoge datos relativos a los mercados de telecomunicaciones, audiovisuales, energía, postal y transporte, entre otros.
La encuesta de esta oleada se llevó a cabo en el cuarto trimestre de 2019 e incluyó a 4.861 hogares y 9.058 individuos. Esta herramienta aporta una información amplia y diversa, y permite a la CNMC conocer mejor el punto de vista de los consumidores. Es importante destacar que los datos de esta encuesta reflejan la situación de mercado antes del estado de alarma provocado por la pandemia de Covid-19.
