Adamo ha registrado notables mejoras en los niveles de servicio al cliente gracias a su colaboración con el Grupo Sabio. Este proyecto ha consistido en la implantación de soluciones de automatización a medida en las operaciones de atención al cliente de la operadora.
De este proceso, desde Sabio destacan que, a pesar de la importante expansión de su base de clientes, el proveedor de banda ancha ha conseguido mantener estables los volúmenes de llamadas.
Asimismo, esta iniciativa ha puesto de manifiesto el poder de la automatización para optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Esto se ha concretado en una mejora sustancial del 10% en el nivel de servicio y una tasa de absorción del 16% de las interacciones con los clientes.
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Beneficios de la automatización en la atención al cliente
Este logro dice mucho de la eficacia de las tecnologías de automatización implantadas y de los bots conversacionales a la hora de canalizar y resolver eficazmente las consultas de los clientes.
En palabras de Jordi Camallonga, director de operaciones de clientes de E-Support & Selfcare en Adamo: “…hemos pasado de ofrecer servicios de voz a través de una centralita, sobre la que teníamos poco control, a un sistema con una pregunta abierta totalmente gestionado por nosotros. Este cambio nos dio un mayor control, pero dada nuestra rápida expansión, nos enfrentamos a nuevos retos y necesidades”. A lo que añade: “Lo que más nos ha gustado de la metodología que Sabio aplica en sus proyectos de automatización es el análisis exhaustivo de la situación de la que parte cada empresa, sus necesidades, servicios, tiempos de respuesta… A partir de ahí, te orientan sobre las mejores vías para optimizar sus procesos y mejorar así la experiencia de clientes y empleados”.
La piedra angular de este caso de éxito es la implantación de un sistema de pregunta abierta, que ha revolucionado la forma de encauzar y resolver las consultas de los clientes. Este enfoque permite a los usuarios expresar libremente sus preocupaciones, lo que facilita una codificación más precisa de las llamadas y una respuesta más eficaz.
El resultado ha mejorado significativamente la experiencia tanto de los clientes como de los empleados, con una notable reducción de las transferencias innecesarias de consultas entre departamentos.
Como indica Gabriel Rodríguez, country manager de Sabio Iberia: “Como prueba de la calidad de nuestro servicio automatizado, los niveles de satisfacción de los clientes en las interacciones gestionadas por bots han igualado, y en algunos casos superado, los de los agentes humanos. Aunque la intervención de un agente humano sigue siendo crucial para interactuar adecuadamente cuando es necesario, estos resultados en los niveles de satisfacción desafían la idea convencional de que el toque humano es siempre superior a un servicio automatizado”, expone.
Retos futuros
La asociación entre Adamo y Sabio ejemplifica el potencial de la automatización estratégica en el sector de las telecomunicaciones. Al adoptar un enfoque consultivo y realizar un análisis detallado de las necesidades específicas de Adamo, Sabio ha proporcionado una solución a medida que aborda los retos específicos a los que se enfrenta el proveedor de telecomunicaciones.
La operadora se planea ahora aumentar aún más la tasa de absorción y perfeccionar continuamente sus sistemas automatizados, posicionando a la empresa para un éxito aún mayor en el futuro.
“Esta asociación es un poderoso recordatorio del potencial transformador de la tecnología cuando se aplica estratégicamente y con un profundo conocimiento de las necesidades específicas de una empresa. A medida que el sector de las telecomunicaciones siga evolucionando, este tipo de colaboraciones desempeñarán sin duda un papel crucial en la configuración del futuro del servicio al cliente”, concluye Gabriel Rodríguez.
