Los servicios de suscripción CCaaS (Contact Center-as-a-Service), generarán más de 18.000 millones de dólares en ingresos para 2028, frente a los 7.500 millones de dólares este año.
Así lo indica un nuevo informe de Juniper Research. La consultora predice que el creciente soporte para los canales de comunicación entrantes, como las aplicaciones de mensajería RCS y OTT, impulsará la adopción de los servicios de suscripción CCaaS y, por lo tanto, los ingresos por suscripción.
CCaaS es un centro de contacto basado en la nube proporcionado por los operadores y centraliza las comunicaciones omnicanal entrantes en una única interfaz de contact center.
Mitigar los silos de datos
Para capitalizar este crecimiento del mercado de más del 110% en los próximos cinco años, los actores de CCaaS deben diferenciarse mediante la implementación de servicios adicionales en sus plataformas.
En particular, el informe identifica la introducción de CDP (Customer Data Platforms) y WEM (Workplace Engagement Management platforms) como tecnologías clave que permiten a las plataformas CCaaS reducir los silos de datos entre diferentes plataformas de comunicación; mejorar el rendimiento empresarial y atraer a los usuarios empresariales de CCaaS de alto gasto.
Respecto a estos hallazgos, el autor del informe, Elisha Sudlow-Poole, comenta: “Dado que se prevé que las plataformas CCaaS manejen 470 billones de interacciones a través de tecnologías, incluidos SMS, RCS, chatbots, correo electrónico y aplicaciones de mensajería OTT en 2024, los proveedores de CCaaS deben garantizar una comunicación sin fricciones, lo que sólo se puede lograr mediante la introducción de soluciones para reducir el intercambio de datos de fricción entre servicios”.
El informe recomienda que los proveedores de CCaaS adopten un enfoque estratégico para el desarrollo; distinguir entre qué servicios de valor añadido se construyen internamente y cuáles se pueden prestar a través de API y/o socios externos. Esto garantizará que las capacidades de CCaaS sigan siendo competitivas y puedan crecer junto con otros mercados SaaS establecidos, como CPaaS (Communication Platforms-as-a-Service).
