La Inteligencia Artificial (IA) está cambiando la forma en que las empresas de todos los sectores prestan servicio al cliente. Al introducir formas más inteligentes y eficientes para que las organizaciones interactúen con sus clientes, la integración de la IA supone un cambio significativo con respecto a los métodos tradicionales. Así lo indica el informe State of Customer Engagement (SOCE) de Twilio. Según este análisis, la IA está ayudando a las empresas a cerrar la brecha entre ellas y los consumidores, así como a mejorar sus relaciones con los clientes, con 7 de cada 10 empresas ya utilizan esta herramienta para personalizar el contenido y el marketing.
De acuerdo con la compañía, los contact centers están en el centro de esta transformación impulsada por la IA. Anteriormente se focalizaban en la gestión de llamadas de voz, ahora centralizan todas las interacciones con los clientes a través de diversos canales y tecnologías.
Para Sam Richardson, Customer Engagement Consultant de Twilio, “la IA que permite la personalización en directo en el contact center es uno de los mayores cambios que hemos visto en los últimos años, a pesar de que el sector lleva ya varias décadas utilizando la IA. Con la llegada de las interacciones personalizadas de IA adaptadas a cada cliente, cada interacción se convierte en algo parecido a tener un representante de ventas dedicado exclusivamente a sus necesidades. Esta integración transformadora no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también eleva la experiencia global, estableciendo un nuevo estándar de excelencia en la prestación de servicios”.
Índice de temas
Cuatro formas en que la IA está transformando los contact centers
1. Mejora del autoservicio del cliente
La mejora de las capacidades de autoservicio IVR (respuesta de voz interactiva) es probablemente el impacto más notable de la IA en los contact centers. Un número cada vez mayor de consultas de los clientes puede ser manejado por herramientas potenciadas por IA, como chatbots y asistentes de voz. Diseñadas para comprender y procesar las solicitudes de manera eficiente, estas herramientas pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas.
Para muchas empresas, este cambio hacia el autoservicio impulsado por IA ha supuesto un cambio de juego en dos aspectos significativos. En primer lugar, las capacidades de autoservicio basadas en IA liberan significativamente a los empleados de la gestión de consultas básicas. Esto optimiza su carga de trabajo al permitirles centrarse en problemas más complejos y matizados de los clientes. En segundo lugar, los clientes experimentan resoluciones más rápidas a consultas sencillas, lo que mejora la satisfacción del cliente. Los clientes aprecian las respuestas inmediatas y precisas. Las herramientas de IA pueden ofrecer eso, y con disponibilidad plena.
2. Personalizar las interacciones con los clientes
La incorporación de la IA a los contact centers también ha aportado avances significativos en la personalización de las interacciones con los clientes, que es una demanda de los consumidores. El Informe SOCE de este año destaca que el 64% de los consumidores encuestados abandonaría una marca si sus experiencias no fueran personalizadas. Mediante el uso de IA para analizar los datos de los clientes, las empresas obtienen información sobre los rasgos de los clientes que les ayudan a adaptar los servicios a las preferencias individuales de los clientes.
3. Optimizar las operaciones con análisis predictivos
La implementación de esta herramienta a los call centers afecta a la eficiencia operativa. Los algoritmos de IA predictiva pueden analizar los datos del contact center relacionados con el volumen de llamadas y las interacciones con los clientes. Al analizarlos, pueden ayudar a las empresas a predecir tendencias y demandas futuras, pudiendo anticipar periodos de alta actividad, asignando sus recursos de forma más eficaz para prepararse ante fluctuaciones en las consultas.
Al prever con precisión las cargas de trabajo de los clientes, una empresa puede optimizar sus niveles de dotación de personal, asegurándose de tener el número correcto de agentes disponibles en el momento adecuado. Además pueden gestionar los recursos de sus contact centers basándose en datos y no en conjeturas. Esto ayuda a mantener bajos los costes operativos y contribuye a una experiencia de atención al cliente más fluida y con mayor capacidad de respuesta.
4. Mejorar el rendimiento y la satisfacción de los agentes
Integrar la IA en las operaciones de los contact centers mejora significativamente el rendimiento y la satisfacción laboral de los empleados de atención al cliente, lo que puede repercutir notablemente en el negocio. Según el Informe SOCE de este año, el 55% de los consumidores encuestados están dispuestos a gastar más dinero por una experiencia personalizada, mientras que el 48% afirma haber repetido la compra a una empresa en función del nivel de personalización recibido. En este contexto, las herramientas de IA pueden proporcionar asistencia en tiempo real a los agentes mientras interactúan con los clientes. Entre ellas:
- Guía de personalización en tiempo real: una herramienta que utilice IA conversacional puede guiar a un agente en una llamada anotando sus preferencias sobre cómo ser contactado en futuras ocasiones.
- Búsqueda eficiente a través de grandes volúmenes de información: Un agente puede utilizar el lenguaje natural para interactuar con una herramienta de IA que busca información sobre el cliente.
Las empresas ven un notable impacto positivo en el rendimiento de los agentes al asegurarse de que disponen de los recursos necesarios al alcance de la mano. Con la ayuda de la IA, los agentes pueden gestionar las consultas de los clientes con mayor eficacia, resolver los problemas más rápidamente y mejorar el servicio que prestan. El efecto de esta mayor eficacia es doble: aumenta la confianza de los agentes y reduce el estrés y la carga de trabajo, especialmente en periodos de gran volumen.
