¿Sabes cuántos datos móviles estás consumiendo? Un 52,64% de los españoles lo desconoce. De aquellos que sí lo saben, la mayoría valora positivamente poder aprovechar los gigas sobrantes, ya sea reservándolos para el mes siguiente o compartiéndolos con otras personas. Así, de entre los encuestados que declaran conocer su consumo real de datos, el 32,24% decide acumular los gigas que le sobran para el mes siguiente, el 12,01% afirma compartirlos con terceros, y otro 17,91% declara estar interesado en esta posibilidad, si bien su operadora no lo permite.
Esta es una de las principales conclusiones que se extraen de una encuesta de Finetwork realizada a una muestra de más de 2.000 personas, clientes de distintos operadores en España, y elaborada por IO Investigación.
Según este informe, la mayor parte de los usuarios precisa de una conexión fija de al menos 300 Mb (29,69%) o 600 Mb (24,10%), mientras que, para su smartphone, la mayoría de los españoles busca tarifas con 10 GB (22,11%), 20 GB (22,85%) y hasta 50 GB (23,10%).
Además, la encuesta confirma que, de media, los españoles pagan 54 euros al mes por sus servicios de móvil e Internet fijo en casa. Así, un 17,17% paga menos de 30 euros al mes, un 20,81 % de los encuestados paga entre 30 y 39,99 euros mensuales, y un 16,87 % afirma que su tarifa oscila entre los 60 y 79,99 euros al mes.
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¿Qué valoran los clientes del servicio móvil recibido?
Por otra parte, el estudio de Finetwork profundiza en la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio que reciben, incluyendo el proceso de facturación –el 23,10 % considera que las facturas no son fáciles de interpretar– o la política de fidelización de su operador. A este respecto, casi 1 de cada 2 encuestados (47,01%) opina que su operador no aprecia y premia suficientemente al cliente. Principalmente, los españoles valorarían tener acceso a las mismas tarifas que los nuevos clientes. Así, el 94,56% ha seleccionado esto entre sus prioridades y el 40,47% lo ha destacado en primer lugar. Le sigue el tener acceso a ofertas y premios exclusivos, recibir una atención al cliente personalizada y acceder a terminales a precios ventajosos.
Por el contrario, el motivo principal que movería a los españoles a cambiarse de operador es que suban los precios de los servicios contratados sin avisar: más de 1 de cada 3 encuestados (34,43%) lo ha marcado en primer lugar y el 92,07% lo ha seleccionado entre sus opciones. Le siguen, a cierta distancia, los problemas con el funcionamiento de los servicios contratados (17,61% de los encuestados lo señala en primer lugar), que la oferta gancho por la que contrató a su operador era temporal o tenía letra pequeña (13,22%) y los problemas con la privacidad de datos (10,73%). En menor porcentaje, los encuestados señalan como malas praxis que motivarían el cambio de operador los errores en la facturación, los problemas con el servicio técnico o una mala experiencia con el servicio de atención al cliente.
Atención al cliente: por teléfono y con personas
Por otra parte, los encuestados prefieren contactar con atención al cliente llamando a través del teléfono, siendo el canal preferido por el 41,22 % de los encuestados. En segundo lugar, estaría la tienda física (24,55 %), seguida de otras opciones como el chat en vivo, la app móvil, el correo electrónico o las redes sociales.
Precisamente, en un servicio de atención al cliente, lo que más valoran los españoles es recibir una atención 100% humana (sin pasar por un asistente automatizado). Concretamente, el 32,14% lo ha seleccionado en primer lugar y el 90,07% lo ha seleccionado entre sus prioridades. A continuación, lo que más valoran es la rapidez respondiendo las llamadas o el tiempo de resolución de la incidencia (25,35% en primer lugar).
