BT Group y ServiceNow han ampliado su colaboración estratégica para mejorar la experiencia de clientes y empleados. El acuerdo plurianual ampliará las capacidades de gestión de servicios de ServiceNow a todas las unidades de BT Group para impulsar el ahorro, la eficiencia y la mejora de la experiencia de los clientes. La telco también utilizará Service Bridge para una conexión fluida y automatizada entre la compañía y sus clientes, y planea poner a prueba Now Assist para Telecom Service Management (TSM) para potenciar las capacidades de IA generativa para los equipos internos y de cara al cliente.
Tras haber consolidado con éxito las plataformas de gestión de servicios heredadas de la unidad Digital de BT Group en la plataforma única ServiceNow en 2022, la empresa está desplegando las soluciones de gestión de servicios en toda su organización.
Sobre este acuerdo, Hena Jalil, directora general de Business CIO en BT Group, ha declarado: “Reimaginar cómo ofrecemos la gestión de servicios requiere una estrategia de plataforma inicial, construyendo bases más sólidas para que podamos hacer las cosas más rápido y de forma más inteligente. Nuestro enfoque, impulsado por ServiceNow y mejorado con IA, transformará la experiencia del cliente en BT Group desbloqueando valor en cada etapa del proceso. En resumen, es una prueba más para los clientes de que les estamos apoyando”.
Por su parte, Paul Smith, director comercial de ServiceNow, afirmó: “Estamos encantados de colaborar con BT Group para acelerar sus objetivos en torno a la transformación empresarial. En esta nueva era de automatización inteligente, ServiceNow pone la IA al servicio de nuestros clientes, con velocidad, confianza y seguridad. Al aprovechar la velocidad y la escala de la Plataforma Now, estamos creando una ventaja competitiva para BT, impulsando la transformación de toda la empresa y ayudándoles a alcanzar nuevos niveles de productividad, innovación e impacto empresarial”.
Service Bridge y Now Assist en Grupo BT
Una aplicación clave de esta plataforma de administración es Service Bridge, que conecta a BT Group y sus clientes empresariales, facilitando la automatización y realización de tareas como pedidos, soporte y servicio. Esta solución conectará procesos previamente aislados en un único flujo de trabajo digital, permitiendo a los clientes enviar solicitudes al equipo de servicio de BT directamente desde sus propios entornos ServiceNow.
La telco es también uno de los primeros clientes en probar Now Assist para TSM y beneficiarse de las capacidades de IA generativa del proveedor. En el despliegue inicial a 300 agentes, Now Assist demostró resultados significativos al mejorar la capacidad de respuesta de los agentes e impulsar mejores experiencias para los agentes y clientes de BT Group. Esta implantación está ayudando a la operadora a mejorar su tiempo medio de resolución en un tercio.
