Los centros de contacto o call center han evolucionado en las últimas décadas. En la actualidad, inmersos como estamos en la era digital, el análisis de voz se presenta como una herramienta fundamental para potenciar el negocio, transformando los contact center en centros de contacto integrales que forjan relaciones sólidas y duraderas con los clientes, como apuntan desde Wildix.
Índice de temas
¿Qué aporta el análisis de voz en el call center?
El análisis del habla implica desentrañar las conversaciones entre agentes y clientes para extraer información relevante, desde sentimientos y comentarios sobre productos hasta la calidad del servicio.
Por otro lado, el análisis de la voz se centra en los elementos no verbales de la interacción, como tono y velocidad, proporcionando una comprensión más profunda de las emociones y la satisfacción del cliente.
La transformación del análisis en los contact center
Originalmente, como explican desde la compañía especializada en UCaaS, los contact center se basaban en métricas cuantitativas e indicadores cualitativos para medir el rendimiento, pero tratados desde la superficialidad de los datos. Sin embargo, el avance tecnológico ha permitido un cambio hacia métricas cualitativas impulsadas por inteligencia artificial, brindando una comprensión más completa de las interacciones cliente-agente y mejorando la eficacia general del centro de contacto.
Beneficios clave del análisis de voz y videoconferencias
El análisis de voz y del habla en los contact center ofrece beneficios significativos, incluida la mejora de la satisfacción del cliente al identificar y abordar rápidamente los problemas de forma asistida en tiempo real por la IA, así como la optimización del rendimiento de los agentes a través de ayuda y soporte en tiempo real y además de poder realizar un coaching personalizado a cada uno de ellos.
En resumen, el análisis de voz y del habla en los contact center representa un cambio paradigmático en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Aquellos que abracen esta tecnología estarán mejor posicionados para satisfacer las demandas del mercado y mantener una ventaja competitiva en el futuro.
