Vodafone España presenta su Informe Integrado Anual 2014-15, que refleja la contribución económica, social y ambiental de la compañía. El Informe recoge la gestión llevada a cabo por Vodafone España, su estrategia, objetivos, resultados e iniciativas para contribuir con sus productos y servicios a la creación de sociedades más sostenibles, aplicando pautas de comportamiento ético y responsable.
Este ejercicio ha significado un destacado hito en la trayectoria de Vodafone, ya que el 23 de julio de 2014 se formalizó la compra de Grupo Corporativo Ono S.A.U. y sus sociedades dependientes, por parte de Vodafone España. Con esta adquisición, la compañía ha acelerado su estrategia de comunicaciones unificadas, al unirse los activos y capacidades de dos organizaciones expertas en 4G y en banda ancha fija ultrarrápida, respectivamente.
La contribución económica directa de Vodafone España ha sido de 5.637 millones de euros distribuyéndose en 369 millones de euros a personas, 4.898 millones de euros a empresas y 370 millones de euros a Administraciones Públicas. Por su parte, la contribución económica indirecta ha sido de 1.083 millones de euros.
En este ejercicio, Vodafone España ha destinado 1.110 millones de euros a inversiones. Una parte significativa de este esfuerzo inversor ha sido impulsada por el Proyecto Spring, iniciativa del Grupo Vodafone diseñada para mejorar la experiencia de cliente y acelerar el despliegue de las redes de nueva generación, y con el fin de afianzar el liderazgo de Vodafone en la banda ancha ultrarrápida fija y móvil.
El Informe resume los objetivos estratégicos de la compañía, que son liderar el desarrollo de las comunicaciones unificadas, ofrecer el mejor servicio y experiencia de cliente, realizar sus actividades de una forma ágil y eficiente, y ser una empresa admirada. Esta estrategia se apoya en tres pilares:
– Mejor Experiencia de Cliente. El objetivo es ofrecer una experiencia de cliente diferencial con iniciativas como el Plan de Transformación de Tiendas o el lanzamiento de productos como Vodafone Wallet, Vodafone Message+, TV multidispositivo, Secure Net, etc.
En este ámbito, el “Red Team” es un proyecto clave en la estrategia de Vodafone puesto en marcha durante el ejercicio 2014-15 y cuyo objetivo es mejorar la experiencia de nuestros clientes, creando embajadores de la marca. Esta iniciativa, pionera dentro del Grupo Vodafone, gira alrededor de las más de 37.000 personas que, perteneciendo a terceras empresas proveedoras de servicios (distribuidores, agentes de call center, instaladores de fibra, etc.), tienen un trato directo con nuestros clientes.
Los más de 14 millones de clientes de telefonía móvil y más de 2,8 millones de clientes de banda ancha fija, de los cuales 1,8 son de fibra, se han beneficiado de las mejoras incorporadas en el servicio de atención al cliente a través de los diferentes canales. Se está realizando el despliegue del nuevo diseño de Tiendas 2.0 (espacios amplios, sin barreras ni mostradores, para permitir un trato más personalizado) y del nuevo modelo de atención comercial basado en la tecnología, con “Apptualizadores” en tiendas propias y franquicias. Así, por ejemplo, la atención presencial en las tiendas “Vodafone de Tú a Tú” (nuevos centros premium de atención al cliente) ha conseguido más del 89% de las reparaciones realizadas en menos de 2 horas y el 97% en el mismo día, y un tiempo medio de espera de menos de 3,1 minutos.
En atención online se ha alcanzado la cifra de 2 millones de usuarios al mes en las áreas privadas de la web (Mi Vodafone y Área de Clientes), con más de 61.000 usuarios registrados en “Foro Vodafone”, lo que supone un incremento del 32,6% respecto al ejercicio anterior. El blog “Vodafone te Ayuda” se ha rediseñado este ejercicio y sigue con la tendencia al alza en sus visitas, con una media de 73.500 visitas mensuales.
– Soluciones sin Preocupaciones. Vodafone sigue apostando por ofrecer a los clientes la mejor experiencia con sus dispositivos, así como mayor libertad de elección a la hora de decidir la tarifa que mejor se adapte a sus necesidades y una oferta plenamente competitiva basada en la sencillez, la transparencia y la convergencia.
Entre las nuevas propuestas de valor ofrecidas a los clientes han destacado el lanzamiento de Voz HD, ofreciendo a los clientes de Vodafone una mayor calidad de sonido en sus comunicaciones de voz; 4G+ sin ningún coste adicional en todas las tarifas compatibles con 4G; Servicio Máxima Velocidad (actualmente denominado Servicio +Megas) o la posibilidad de completar las necesidades de comunicaciones de los clientes con tarifas RED tanto con Vodafone Integral (ADSL, fijo y móvil) como con segundas líneas a precios muy competitivos.
En lo que se refiere a Tarifas de prepago, durante el ejercicio 2014-15, se han mejorado las tarifas Vodafone yu, especialmente diseñadas para jóvenes. De esta forma, se ha aumentado el volumen de datos y se ha incluido velocidad de navegación 4G+. Estas tarifas siguen contando con llamadas y mensajes gratis entre “yusers” (clientes de Vodafone yu).
– Siempre Conectado. La formalización de la adquisición por Vodafone España del Grupo Corporativo Ono, nos ha permitido ofrecer productos y servicios convergentes de móvil, fijo, fibra y televisión.
Vodafone ofrece servicios móviles 4G en España (mayo de 2013, en siete ciudades). A cierre del año fiscal 2014-15, la cobertura 4G llegaba a 1.278 municipios, con un 75% de la población cubierta y había servicios de 4G+ disponibles en Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Bilbao, Málaga, Zaragoza y La Coruña. Además, la compra de Ono nos ha permitido alcanzar 8,4 millones de unidades inmobiliarias conectadas con fibra y proporcionar servicios de internet de velocidad ultrarrápida y televisión inteligente. Ono ofrece más de un millón de puntos de acceso WiFi repartidos a lo largo de toda la red de fibra y una estrategia de TV apoyada en TiVo, la televisión inteligente que realiza sugerencias y recomendaciones personalizadas en función de los gustos de cada cliente.
Por otra parte, la operadora fomenta entre sus proveedores el cumplimiento de elevados estándares éticos, laborales y ambientales. Para ello, incluye su Código de Compras Éticas en los documentos de compra y los criterios éticos, sociales y ambientales forman parte tanto del primer proceso de cualificación de proveedores, como de las evaluaciones periódicas de los mismos.
En el ejercicio 2014-15 Vodafone España ha realizado compras de productos y servicios a proveedores por valor de 4.878 millones de euros (el 88% a proveedores locales) y dispone de una política para la lucha contra el uso de minerales conflictivos, que aborda el riesgo del potencial impacto adverso asociado a la extracción, comercio, manipulación y exportación de minerales procedentes de zonas afectadas por conflictos.
