No hace mucho, cuando la batería del móvil daba sus últimas bocanadas, nuestra mayor preocupación era buscar un punto limpio donde abandonar el terminal tras haber depositado la batería en el contenedor de pilas. Ahora las tornas han cambiado, el usuario es cada vez más remiso a desprenderse de su objeto tecnológico más preciado y las razones no son sentimentales sino de otra índole, –si bien es cierto que en el mundo desarrollado muchos declaran que no podrían vivir ya sin el móvil, también es verdad que el dispositivo metálico siempre ha sido sustituido por otro sin ningún miramiento– lo que importa es el contenido, no el continente.
Los años más duros de la crisis nos han enseñado a mimar el teléfono para no tener un gasto imprevisto que arrebate un par de cientos de euros a nuestro ajustado y exiguo presupuesto mensual, al tiempo que las operadoras han ido reduciendo la cuantía de las tradicionales subvenciones de terminales a las que otrora nos tenían acostumbrados. Jorge Gil, responsable del Departamento de Reparaciones de Phone House España, afirma que su compañía arregló “sólo en 2015, más de medio millón de teléfonos y se espera que esta cifra crezca durante 2016 debido, entre otras cosas, al gran porcentaje de consumidores que utilizan el mismo terminal más de dos años”. Gil detalla ese porcentaje y lo compara con épocas no muy lejanas: “el cambio ha sido drástico, en 2008 sólo un 24% de los usuarios mantenía su teléfono durante dos años, mientras que en 2015 lo hizo un 45%, según el último Barómetro presentado por Phone House”.
Por su parte, la consultora Kantar Worldpanelindica que el ciclo de vida del teléfono inteligente en España es de 20 meses, “casi tres meses y medio más que en 2013 y esta tendencia de retrasar cada vez más el momento de renovarlo es generalizada en Europa, Estados Unidos y China urbana, donde la usabilidad de los terminales es de 20, 21 y 19 meses respectivamente”.
Un mercado maduro
Al escozor en el bolsillo como freno a la hora de gastar en un móvil nuevo han venido a sumarse los constantes lanzamientos y actualizaciones –tanto de dispositivos como de sistemas operativos– que retrasan cada vez más la decisión de compra del consumidor, siempre a la espera de la “gran novedad” para cambiar de teléfono.
Kantar Worldpanel apela a la madurez del mercado “junto con ciclos de vida de los terminales cada vez más largos, que hacen prever que el mercado de telefonía dejará de registrar los crecimientos de dos dígitos de los últimos años” y obligarán a los fabricantes a buscar “nuevos nichos de mercado”. En este sentido, señala que 9 de cada 10 españoles disponen de teléfono móvil, mientras que en Estados Unidos y Europa el porcentaje es del 91% y en China urbana del 97%.
Los nuevos mercados que explorar y explotar básicamente son dos: los países en vías de desarrollo con gran población sin teléfono y el salto definitivo al smartphone de los usuarios del mundo occidental con terminales de pocas prestaciones. Hasta que esto ocurra, si falla el móvil, la solución es tratar de repararlo.
Lo más habitual en las reparaciones
Si se analizan las reparaciones realizadas durante un período largo de tiempo se pueden extraer datos concluyentes sobre cuáles son los teléfonos que más se arreglan, cuánto se tarda en repararlos o cuáles son las causas más frecuentes que acaban con el dispositivo en el taller. Phone House comenta que gestiona “reparaciones de todas las marcas, aunque los terminales más comunes que llegan a nuestros centros de reparación son de Samsung y Apple, algo lógico si tenemos en cuenta que se trata de los fabricantes que tienen mayor cuota de mercado”. Así también se observa que Huawei Technologies empieza a verse cada vez más en los talleres de reparación, ahora que está ganando presencia en el mercado.
En cuanto al tipo de reparaciones, lo más habitual son los fallos de software, seguidos de las roturas de pantalla y del mal funcionamiento de las baterías. El 80% de las reparaciones se solventan en unos 20 minutos y sólo hay casos contados en los que el usuario tenga que desprenderse de su terminal más de 24 horas, según Phone House.
Esta cadena afirma que las reparaciones irán en escalada porque “el usuario ha notado que le sale a cuenta reparar el terminal, máxime si lo tiene asegurado. Por ejemplo, un cliente que haya contratado un seguro con Phone House que cubre roturas de pantalla, se ahorra una media de 140 euros en caso de necesitar una reparación”.
La reparación como valor añadido
A finales del año pasado veía la luz Weimei, una start up española capitaneada por Juan Xuan, CEO y co-fundador, que se dedica a fabricar smartphones de calidad a precios razonables. Este fabricante de nuevo cuño ofrece como valor diferencial frente a su competencia una peculiar política reparación de sus dispositivos. La empresa sigue el protocolo de garantía estipulado por la Unión Europea que exige poder cambiar el terminal los primeros 15 días siguientes a la compra, una garantía de dos años y un servicio de reparación de cinco años; la novedad está en que Weimei ha hecho de la reparación “un plus para llamar la atención y atraer clientes. Nos comprometemos a reparar los dispositivos en cinco días laborables dentro de la Península Ibérica”, comenta Xuan. Para ello, el fabricante ha contratado con AMS un servicio de recogida y entrega de móviles averiados desde cualquier punto de la Península, donde la recogida y entrega se hace en un máximo de tres días “quedando los dos días restantes para dedicarlos a reparar el smartphone”. Todo está calculado al detalle.
Finalmente, cabe destacar que al arreglo de smartphones empieza a sumarse ahora el de tabletas. En 2013, el 23% de los españoles tenía una tableta, mientras que en 2015 esta cifra aumentó hasta el 66%, algo que redundará en el aumento de las reparaciones de tabletas. Más vale reparar que tirar.
