Ticketmaster, ha anunciado su inversión para mejorar su trato al cliente con la intención de “responder a las llamadas de sus clientes tan rápidamente como se levanta el telón al comienzo de un espectáculo, al tiempo que les ofrece la mejor atención posible”.
Esta empresa responde a millones de llamadas al año relacionadas con miles de espectáculos y tiene que asegurarse de que puede hacer frente a todas ellas, especialmente durante los horarios de mayor demanda. La empresa, que el año pasado se fusionó con Live Nation convirtiéndose en una de la mayores dedicadas a espectáculos en directo y ecommerce del mundo, acudió a Verizon para crear una solución de centros de atención al cliente que respondiera a las necesidades inmediatas de Ticketmaster al tiempo que preparaba el camino a toda una gama de servicios avanzados.
Los consultores profesionales de Verizon trabajan con Genesys, de Alcatel-Lucent Enterprise, para ayudar a Ticketmaster a implementar una plataforma de comunicaciones con los clientes basada en el protocolo de Internet que permita actualizar y consolidar su tecnología de centros de atención en todo el mundo. La plataforma de Norteamérica se implementó en febrero de este año y ya está en marcha el proyecto de implementación de los centros internacionales.
Con la nueva plataforma, Ticketmaster podrá utilizar tecnología de voz sobre IP para la gestión de llamadas gratuitas e integrarla con una solución IP de centro de atención con el fin de responder más rápidamente a la demanda.
La nueva solución de centro de atención virtual combina el poder de la red IP global de Verizon con el portal de voz y el servidor de protocolo de inicio de sesión (SIP) de Genesys para transferir las llamadas a los agentes. Esta nueva base de IP permite que los clientes obtengan servicio mediante varios canales de comunicación —que incluyen voz, vídeo y chat— al tiempo que ayuda a Ticketmaster a aumentar rápida y fácilmente el número de agentes de los centros de llamadas en respuesta a la demanda.
«Nuestro nuevo sistema ha sido diseñado para ayudar a los clientes a conseguir rápidamente las entradas más buscadas al tiempo que se les ofrece la mejor experiencia posible. En el caso de los conciertos y acontecimientos deportivos más esperados, recibimos miles de llamadas en cuestión de segundos. El nuevo sistema basado en IP nos da la flexibilidad necesaria para gestionar tanto el flujo constante de llamadas como las subidas repentinas» —explicó al respecto Elizabeth Gotto, vicepresidenta de Tecnología de centros de atención de Ticketmaster.
Con anterioridad, la empresa publicaba números de teléfono locales para la venta de entradas. Gracias a la flexibilidad de la nueva red IP, ahora puede publicar un solo número de teléfono gratuito para todo el país y utilizar la solución de red IP para gestionar las llamadas.
Scott M. Powell, vicepresidente ejecutivo de Operaciones de centros de atención de Ticketmaster, explica: “Ticketmaster hace todo lo posible por ofrecer a nuestros clientes una experiencia excepcional donde quiera y cuando quiera que interactuamos con ellos. Nuestra colaboración con Verizon y con el equipo de Genesys no solo nos ha permitido implementar una solución de telefonía de vanguardia, sino que además nos ha servicio para mejorar la experiencia de los clientes y para reducir los costes de operación”.
A esto se añade la amplia gama de servicios de voz y datos que Verizon presta a Ticketmaster, entre los que se encuentra el servicio de IP Trunking con Burstable Enterprise Shared Trunks (BEST), que permite que Ticketmaster utilice la capacidad troncal libre en una ubicación dada para acomodar el aumento de tráfico en otra. Esto redunda en importantes ahorros al reducir la cantidad total de troncales de voz que se necesitan para comunicar las distintas ubicaciones de la empresa.
«Esta nueva arquitectura de centros de contacto virtuales sirve para reducir el tiempo que se tarda en gestionar cada llamada, al tiempo que ayuda a mejorar la experiencia de los aficionados que necesitan entradas para un partido, un concierto o cualquier otro espectáculo» —afirma Bruce Rosen, vicepresidente de Ventas empresariales de Verizon—. «Ticketmaster ha experimentado de primera mano el poder que tiene IP para transformar sus operaciones».
Más de 200 millones de aficionados
Ticketmaster es la empresa de venta de entradas más importante del mundo y todos los años presta sus servicios a más de 200 millones de aficionados en todo el mundo, además de ser uno de los cinco primeros sitios de ecommerce. Recientemente, Ticketmaster recibió en Dallas el premio Alcatel-Lucent Dynamic Customer Enterprise por el proyecto de conversión a una implementación Genesys SIP íntegra.
Verizon forma parte del programa Alcatel-Lucent Enterprise Gold Certified Genesys Suite Partner, cuyos miembros son proveedores de servicio que se distinguen por un intenso enfoque en la satisfacción al cliente. Verizon recibió en 2010 la mención Socio del Año en Soluciones de Hosting en Norteamérica de Alcatel-Lucent Enterprise en reconocimiento a sus logros en la implementación de varios proyectos de centros de atención alojados de gran envergadura.
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