La unidad de consultoría e integración de sistemas de Telefónica, Telefónica Soluciones, ha implantado un Centro de Operaciones de Asistencia en Viajes para la MVA (Mutua Valenciana de Automovilistas), una iniciativa que, entre otras, permitirá a la mutua mejorar sus comunicaciones. Así, el sistema, operativo desde principios de año, permite registrar un volumen de 400 llamadas entrantes y 500 salientes al día. Asimismo, es capaz de atender el 100 por cien de las llamadas recibidas, reducir al 5 por ciento el porcentaje de llamadas en espera, eliminar las llamadas perdidas y conseguir un tiempo medio de 10 segundos para ser atendido.
El Centro de Operaciones instalado por Telefónica Soluciones funciona como un nuevo área de negocio de la empresa MVA. Así, según la compañía, dicho Centro se convertirá en el núcleo central del Servicio de Asistencia en Viaje, garantizado la adecuada resolución -tanto en tiempo como en calidad- del problema del cliente y la gestión y control de la actuación de los proveedores que intervienen en el proceso.
Para asegurar la integración del Centro de Operaciones con las nuevas tecnologías se ha tenido en cuenta la importancia de aportar calidad y servicio al cliente y, por otra, automatizar las funciones internas para reducir costes innecesarios.
Para implantar el proyecto se han utilizado paquetes con procesos de negocios preconfigurados, como es CRM DIDO, de Telefónica Soluciones. Este paquete de Gestión de Solicitudes de Servicio incluye toda la infraestructura tecnológica para comenzar la operativa -Software CRM Siebel, Call Center, Servidores de aplicación, etc- así como los servicios de implantación, pruebas y arranque.
