El Grupo SM, proyecto cultural y educativo presente en 68 países, que cuenta con 2.092 empleados, ha vendido 36,5 millones de libros y cuenta con una facturación total de 283 millones de euros, ha elegido la solución de Workflow de Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, para gestionar su backoffice en España.
En el año 2013, SM se encontró con la necesidad de mejorar la eficiencia de su centro de atención al cliente estableciendo tres objetivos claves: integrar los canales de contacto de los clientes (teléfono, mail y fax), disponer de una solución que les permitiese integrar el front y el backoffice en clave de gestión por procesos, ya que atienden un gran número de procedimientos a diario, e incluir todo lo anterior en un entorno de eficiencia, condicionado por su alta estacionalidad. El modelo de trabajo debía permitir flexibilizar el uso del equipo y reducir su dependencia de la contratación de eventuales, así como medir de manera permanente los niveles de servicio en la respuesta, la productividad del equipo y la calidad en el desempeño.
Altitude Software ofreció a SM España su solución de Workflow, que concibe el backoffice como un entorno de gestión por procesos en el que cada vez que llega una interacción se crea un expediente que recoge todos los pasos que se deben seguir para responder al cliente. Los expedientes y sus tareas permiten utilizar funcionalidades avanzadas para la gestión del proceso.
Gracias a estas soluciones, la gestión empresarial de este tipo de procesos de SM se ha convertido en un proceso más eficiente, ya que se trabaja en un entorno estandarizado. El agente puede configurar el backoffice en dos modelos de gestión, Pick-up y Push, así como ver y resolver todos los expedientes abiertos con un cliente. Además, esta solución otorga al supervisor de una visión completa del estado de una interacción que ha llegado a este departamento: qué y quién lo tiene.
“SM España ha encontrado en Altitude el socio que le ha permitido dar respuesta a una necesidad de mejorar sus procesos de atención al cliente en su centro de atención, integrando los canales de entrada, de contacto del cliente, con los flujos de los procesos de gestión internos, creando un entorno de eficiencia entre los distintos departamentos implicados en la resolución de incidencias y pedidos de los clientes” explica Miguel Ángel Barreiro, gerente de Atención al Cliente de Grupo SM. “La aplicación de supervisión del sistema, nos está permitiendo también gestionar en tiempo real la fuerte estacionalidad del negocio, mejorando el uso del tiempo de presencia de los gestores de atención por medio de la utilización de los skills de agente y las herramientas de enrutamiento automático y de priorización de las interacciones que nos proporciona la solución.”
