El sector del contact center sigue en la senda del crecimiento y, según los datos publicados por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Clientes) en su nuevo estudio, un total de 74.196 personas estaban empleadas en el ejercicio de 2017, un 5,2% más que en el año anterior.
El mayor número de profesionales de las empresas pertenecientes a dicha Asociación , en concreto el 86%, trabaja como agentes, ya sean teleoperadores, teleoperadores especialistas o gestores telefónicos. Esta cifra ha crecido en un 4,8% en 2017. Por su parte, los coordinadores representan el 6,4%, habiendo ascendido, en un 4,7%, el número de coordinadores de servicio y descendido, en un 2,8%, los coordinadores dedicados. El número de supervisores se ha incrementado en un 7,5% y el personal de estructura en un 10,9%.
El informe de la Asociación CEX incluye algunos datos de interés sobre empleo, entre los que destaca el gran porcentaje de mujeres empleadas en el sector: el 71% del total. Por otro lado, la franja de edad con mayor empleabilidad es de 36 a 45 años (36,7%), aunque, en los años anteriores, esta se situaba entre los 26 y los 35. Puede concluirse que el sector de la relación con clientes es mayoritariamente femenino y joven.
Además, resaltan otros datos como que las personas con discapacidad suponen casi el 3% de los empleados o que los contratos indefinidos hayan vuelto a subir en el sector, representando, a cierre de 2017, el 46,5% del total.
Por Comunidades Autónomas, las que concentran la mayor parte de los empleos son, por este orden, Madrid, Andalucía y Cataluña, que suman el 69% del total de personas empleadas. Fuera de España, el país que concentra la mayoría de empleos es Colombia, con 10.882 agentes y, en segundo lugar, Perú, con 7.474. En cifras globales, el empleo en el extranjero ha crecido un 25% respecto al año 2016.
En lo que respecta al número de plataformas, las empresas pertenecientes a la Asociación CEX contaban con 106 plataformas propias en España a cierre de 2017, que sumaban un total de 54.015 puestos (un 6,7% más respecto al ejercicio anterior). A estas cifras hay que añadir el número de plataformas en instalaciones de clientes, aunque estas se redujeron un 6,5% en 2017 y las plataformas en el extranjero, con un total de 19.836 puestos (un 6,7% más).
La formación es otro punto importante del informe, ya que cada vez atienden demandas de mayor complejidad y de sectores que requieren una alta especialización. Según los datos de 2017, el 31,3% de los agentes posee estudios universitarios, un 48,4% tiene estudios secundarios y un 20,4% dispone de formación primaria. Además, es destacable que el 14,2% de los agentes domina un segundo idioma y que esta cifra haya crecido casi 6 puntos porcentuales respecto al ejercicio de 2016.
Las empresas de CEX invierten en formación interna y cuentan con profesionales cualificados y con capacidades digitales. En 2017, se han impartido un total de 2.401.655 horas de formación. El porcentaje de agentes especializados dedicados al Social Media asciende al 1,3%.
Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, concluye que “el sector del contact center lleva años tomando el rumbo de la profesionalización, algo que se evidencia tanto en la calidad de los servicios ofrecidos por las compañías como en la cualificación de nuestros profesionales. Nuestro activo más importante son, sin duda, las personas porque son el motor que nos permite ofrecer a nuestros clientes una experiencia de cliente de excelencia”.
