Sitel Group, una de las compañías mundiales más grandes en la gestión de la experiencia de cliente, se asocia con Fonolo, especialista en llamadas automáticas basadas en la nube para contact centers. La solución “In-Call Rescue” ayuda a los clientes a mejorar la experiencia general para quienes llaman a los centros de atención.
Siempre es importante gestionar las experiencias de cliente y crear interacciones positivas entre las marcas y los clientes, pero especialmente durante el periodo de vacaciones. Los minoristas deben encargarse del exceso de compras mientras proporcionan experiencias de cliente continuas. Tanto si el cliente está en la tienda o conectado con agentes de contact center por teléfono, cada interacción es fundamental para generar una relación de confianza en la marca duradera.
No más esperas
In-Call Rescue supone un enorme ahorro de tiempo para los clientes que no quieren perder su turno en la cola de llamadas al contact center, pero no pueden esperar.
Tras un tiempo de espera designado en la llamada a un contact center, la solución In-Call Rescue da a los consumidores la opción de programar que le devuelvan la llamada o mantenerse a la espera. Los clientes que seleccionan una llamada sólo tienen que colgar el teléfono. Fonolo espera por ellos en la cola, como si estuvieran ahí. Adicionalmente, los clientes pueden programar una hora para recibir la llamada, asegurándose que están listos cuando los agentes llamen. Esta flexibilidad permite a los agentes de contact center encargarse de la llamada de una forma más organizada y proporcionar a los clientes la libertad y la flexibilidad de conectar con los agentes cuando quieran.
“Desde el punto de vista del cliente, todos entendemos la frustración de esperar al teléfono para que un agente nos ayude a solucionar un tema y, a menudo, esperamos durante un periodo largo de tiempo,” comenta Esmeralda Mingo, directora general de Sitel Ibérica. “Nuestra asociación con Fonolo nos permite proporcionar el servicio deseado de In-Call Rescue a nuestros clientes alrededor del mundo. Esta solución prioriza las necesidades del cliente, la conveniencia y la eficiencia. Además, la funcionalidad Web Rescue y Mobile Rescue de Fonolo aporta valor a nuestros clientes digitales. La tecnología de Fonolo es fundamental para la mejora de la eficiencia del call center y aporta también un gran valor a la relación del cliente con la marca y da apoyo al viaje de cliente.”
Sitel Group ha implementado ya esta solución con clientes del sector retail, en el que se han llegado a registrar una mejora del nivel de servicio por encima del 20% en temporada alta de ventas y la ratio de abandono caer un 35%.
Los resultados no se han visto sólo en el sector minorista sino que Fonolo también ha mostrado ser un componente básico de experiencia de cliente en diversos sectores. Sitel expandió su asociación con Fonolo para dar apoyo a una gran empresa de información crediticia, que experimentó una significante afluencia de actividad de llamadas. Durante este pico de volumen de llamadas, la asociación ayudó a gestionar más de 12 millones de llamadas.
