Santalucía, aseguradora especializada en protección familiar, será pionera en España en ofrecer a sus clientes la posibilidad de reconocimiento de voz en las llamadas y gestiones que realizan con la compañía.
El sistema de reconocimiento de voz analiza cientos de características únicas en la voz de las personas, determinadas tanto por aspectos físicos -tamaño y forma de la laringe o la cavidad nasal-, como de comportamiento -ritmo del habla o entonación- lo que lo hace más seguro frente a amenazas de fraude o suplantación de la identidad que otros métodos tradicionales de autenticación, donde se solicitan contraseñas (PIN) u otros datos personales como el DNI, el nombre del tomador de la póliza, u otro tipo de información en referencia a las pólizas de los clientes. La frase elegida como identificadora de la voz de cada cliente será “En Santalucía mi voz es mi contraseña”
“La biometría de voz es uno de los métodos de autenticación más seguros”, explica Javier Campos, director de desarrollo de negocio de Santalucía. “Como resultado se ahorra tiempo y se agiliza y simplifica significativamente el proceso de identificación de la persona, lo que sin duda redundará en una mejora de la experiencia del cliente. Está comprobado que el grado de confianza de la persona aumenta cuando su interlocutor le reconoce por su nombre”, añade.
Además de los beneficios que aporta a los clientes, como mayor seguridad y mejor experiencia de relación con la aseguradora, la implementación de la biometría de voz ahorra tiempo en la gestión de llamadas, lo que redunda en una mayor eficacia del call center.
La implementación de esta tecnología, en línea con el Plan Estratégico Transforma 2020 de la aseguradora, que tiene como uno de sus pilares la transformación digital, se va a llevar a cabo en varias oleadas. En la primera, desde septiembre hasta diciembre de este año, se espera llegar a identificar con huella de voz a 50.000 clientes.
Preferencia de los clientes
Para la puesta en marcha de este servicio de atención al cliente, el Área de Innovación de Santalucía ha trabajado en un proyecto de análisis e investigación con el fin de conocer las necesidades y preferencias de sus clientes respecto a esta tecnología. Entre las principales conclusiones destaca que el 85% de los usuarios están frustrados con los sistemas habituales de verificación con preguntas y el 90% han reconocido que prefieren la biometría de voz como método habitual de verificación.
Otras conclusiones que se desprenden del estudio es que las personas de mayor edad olvidan datos como el PIN u otra información personal, lo cual representa un obstáculo cuando quieren ponerse en contacto con la entidad. Por su parte, los clientes más jóvenes también muestran menor paciencia y desean estar cuanto antes en contacto con un agente para hablar con él en lugar de pasar por un sistema automático que les haga varias preguntas para confirmar su identidad.
“Esta innovación demuestra una vez más el esfuerzo continuo que realiza Santalucía por estar más cerca de sus clientes, incorporando soluciones y mejoras que se adapten a las necesidades y estilo de vida de las personas y que ayuden a la seguridad de sus datos personales”, concluye Javier Campos de Santalucía.
En el proyecto han trabajado más de 60 personas de los departamentos de Tecnología y Operaciones, Desarrollo de Negocio e Innovación, además de Accepta, empresa del grupo asegurador responsable del call center. Para su implantación se han realizado diferentes prototipos y pruebas piloto, con el fin de adaptar al máximo esta nueva tecnología al proceso de reconocimiento y gestión de los clientes. Esta innovación supone un cambio radical en la gestión de clientes, adaptando la tecnología actual a los procesos de mejora de la experiencia de cliente y a su satisfacción.
