Presence Technology, proveedor europeo de soluciones multicanal para atención al cliente, ha incorporado nuevas funcionalidades en su módulo de IVR (Interactive Voice Response) que dotan a los contact centers con mejoras operativas y una mayor facilidad de implantación y uso.
La solución cien por cien software, SIP nativa y completamente virtualizable, puede instalarse en servidores estándar de mercado eliminando la necesidad de equipamiento propietario. La virtualización facilita la gestión, copias de seguridad y reduce los costes de infraestructura mediante la consolidación de servidores reduciendo considerablemente el coste de propiedad de la solución. Adicionalmente, su arquitectura distribuida ofrece un crecimiento prácticamente ilimitado así como una alta redundancia.
Además, la IVR de Presence cuenta con soporte para la ejecución de aplicaciones vocales basadas en el lenguaje VXML 2.1 y protocolo MRCP 2.0, lo que facilita la migración presente y futura de aplicaciones ya existentes compatibles con estos estándares, sin necesidad de reingeniería, protegiendo la inversión a futuro y evitando la dependencia de fabricantes o formatos propietarios.
“Presence IVR dispone de conectores predefinidos con los sistemas TTS/ASR y con la mayoría de los fabricantes de tecnología de Speech líderes en el mercado, tales como Nuance, Loquendo, Lumenvox, Verbio, Voxygen, etc. Esto proporciona múltiples opciones para adaptarse a cualquier necesidad y presupuesto” afirma Alfredo González, director de gestión de producto de Presence Technology. “La solución cuenta además con conectores nativos de los principales fabricantes para satisfacer la creciente demanda de funcionalidades como el reconocimiento de Lenguaje Natural (NLU), que dota de naturalidad a la conversación entre el cliente y la máquina, y la biometría de voz para autentificación de usuarios. Todo esto, permite la creación de aplicaciones de auto-servicio vocal con mayor nivel de automatización e involucrar a la IVR en la verificación del llamante en el proceso de captura o presentación de información sensible sin involucrar al agente”.
La IVR de Presence cuenta con soporte nativo SIP, (incluyendo la capacidad de intercambio de datos de negocio mediante cabeceras SIP) y compatibilidad con el estándar VoiceXML (que independiza el proceso de creación y mantenimiento de aplicaciones). Además, con la suite de la compañía, la IVR dispone de un diseñador gráfico de estrategias que facilita la creación de las reglas de negocio y poder usar las variables de Presence como la información del contacto.
“La IVR de Presence ha experimentado importantes mejoras que ayudan a las empresas en la identificación del cliente con huella vocal. Asimismo, simplifica el cumplimiento y obtención de la certificación PCI involucrando a la IVR en la toma de datos sensibles. Enriquece la experiencia de usuario a través del uso del lenguaje natural y los motores de reconocimiento más modernos del mercado”, concluye Alfredo González.
