Osiatis, compañía europea especialista en la gestión de infraestructuras informáticas y de comunicaciones, ha resultado adjuticataria del concurso público de la sociedad EuskoTren para diseñar e implantar un Centro de Atención al Usuario (CAU) que centralice las solicitudes e incidencias informáticas de sus usuarios.
La Sociedad Pública Eusko Trenbideak – Ferrocarriles Vascos, S.A. EuskoTren, perteneciente al Departamento de Transportes y Obras Públicas del Gobierno Vasco, se constituyó el 24 de mayo de 1982. Esta Sociedad es heredera de una tradición que se remonta a finales del siglo XIX. El objeto social de EuskoTren, denominación comercial de la compañía adoptada en 1996, se centra fundamentalmente en la gestión del servicio de transporte por ferrocarril y carretera tanto de personas como de mercancías, en el ámbito territorial de la Comunidad Autónoma del País Vasco.
La principal necesidad de EuskoTren era disponer de un Centro de Atención al Usuario como punto único de contacto para centralizar las solicitudes e incidencias informáticas de sus cerca de 400 usuarios y canalizarlas de forma que se pudieran responder o solucionar en el menor plazo posible.
El servicio ofertado por Osiatis, que se prestará en horario de 24 x 7, se establecerá de acuerdo a indicadores de calidad de servicio basados en las mejores prácticas ITIL, elaborando y mejorando de forma continua estos procedimientos. Dicho CAU se encargará de la resolución de incidencias y problemas, el soporte remoto y presencial a usuarios, la gestión del inventario, las garantías y el software, así como de base de datos de conocimiento.
De forma complementaria, Osiatis se hará cargo de la monitorización de los servidores y servicios, a la vez que proveerá de un técnico presencial para prestar un soporte de segundo nivel a los usuarios del CAU.
