Los operadores españoles aprueban curso con un 7,27 de nota por el servicio telefónico fijo, un 7,18 al servicio telefónico móvil y un 6,96 al servicio de acceso a Internet de banda ancha. Así han calificado los usuarios los servicios recibidos de sus operadores según se recoge de un estudio cuyos resultados ha publicado el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en su página web.
El citado estudio, sobre la calidad percibida por los usuarios en la prestación de los servicios de telecomunicaciones: telefónico fijo, telefónico móvil y de acceso a Internet de banda ancha, está disponible en http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/ServicioFijo.aspxy ha sido elaborado por parte del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) a través de 4.593 entrevistas en los domicilios, a personas de más 18 años y localizadas en 412 municipios y 50 provincias, lo que le confiere un alto nivel de representatividad de los resultados, en contraposición con otros estudios basados en respuestas espontáneas de usuarios.
Conclusiones del estudio
Entre las conclusiones que se desprenden del estudio cabe destacar que el aspecto más valorado es la calidad de las comunicaciones, seguido de la claridad en la factura y la cobertura de la telefonía móvil. Mientras que el aspecto menos valorado es el precio.
Por otra parte, los usuarios demuestran un escaso interés por informarse sobre características de las distintas ofertas existentes, con carácter previo a la contratación. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado más allá del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la información ha resultado fácil o muy fácil al 88 por ciento de los que la buscaron.
Finalmente destacar que existe un gran desconocimiento por parte de los usuarios de la tarifa concreta que han contratado. Concretamente, el 60 por ciento de lo usuarios de telefonía fija y el 48 por ciento de los de Internet la desconocen.
Medidas adoptadas por el Ministerio
Los resultados de la calidad percibida por los usuarios avalan la efectividad de las medidas que, a raíz de la aparición de problemas derivados de la propia innovación en servicios, vienen siendo adoptadas por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio en este ámbito, como la puesta a disposición de los usuarios de información actualizada sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado, la normativa reguladora del contenido de la facturación detallada y de los servicios de tarificación adicional, y el Plan de Extensión de la telefonía móvil.
A esta buena percepción de los usuarios ha contribuido especialmente la puesta en marcha de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que facilita información al usuario e interviene eficazmente en los conflictos usuario-operador que no encuentran una solución en la relación directa entre ambos. Más del 80 por ciento de las reclamaciones que se presentan en esta Oficina se resuelven a favor del usuario.
