La consultora multinacional de negocio everis ha publicado el “Telco Connected Index”, un informe que analiza el estado actual de la transformación digital del mercado de las telecomunicaciones en base a información cuantitativa y cualitativa aportada por los clientes de las operadoras. De este índice se desprende que los valores de empatía, inmediatez, simplicidad, transparencia y personalización son valorados positivamente por el consumidor a lo largo de su relación con el operador.
La compañía ha elaborado el índice a partir de la realización de encuestas y focus group a 1.200 clientes españoles. El estudio compara la expectativa (preferencia de los clientes) con la percepción (evaluación de los clientes) en relación a las capacidades y valores digitales de las compañías de telecomunicaciones. Todo ello a lo largo del ciclo de vida del cliente con el operador, modelado en cuatro fases: búsqueda de información, contratación y adquisición de servicios, consulta y pago de facturas y servicio postventa.
“El Telco Connected Index permite a las operadoras conocer las diferencias entre lo que obtienen los consumidores y sus preferencias, para que puedan focalizar sus inversiones en los atributos con potencial de mejora. Asimismo, el índice muestra que en la relación con el cliente, además del componente tecnológico, existen valores o atributos “soft” como inmediatez, transparencia o simplicidad, que también pueden ser clave en la conquista y fidelización”, comenta Eva Labarta, socia responsable del área de Telecomunicaciones de everis.
La página web, el canal preferido para la búsqueda de información
La página web es el medio preferido por los consumidores en la búsqueda de información para comprar o contratar productos y servicios.
Preguntando a los consumidores por el conjunto de canales preferidos para realizar esta búsqueda, un 66,7% de los encuestados afirma realizarla a través de la página web, mientras que un 32,8% lo hace consultando a familiares o amigos y un 25,4% acuden a la tienda física. Herramientas como las redes sociales oficiales o las apps de los operadores son utilizadas por un 4,4% y un 3,8% de los clientes, respectivamente.
Durante este proceso, los usuarios identifican como principales barreras en la búsqueda de información la falta de transparencia (19,7%) o los tiempos de espera (16,4%), y destacan su preferencia por recibir información clara, sencilla y de una forma rápida.
La personalización y simplicidad del servicio, claves en la adquisición
En la adquisición de productos los clientes demandan un servicio altamente personalizado y simple. Al contrario que en la fase anterior, a la hora de contratar servicios, 6 de cada 10 usuarios eligen la tienda física. Por su parte, el canal telefónico es utilizado por 5 de cada 10. Los clientes destacan que ambas alternativas favorecen la sencillez del proceso y una mayor adaptabilidad a sus necesidades.
Según el Telco Connected Index, existen varios puntos que pueden aumentar la satisfacción del cliente durante la adquisición. En primer lugar, los usuarios quieren contar con toda la información relativa al coste del servicio, desde la cantidad hasta las opciones de pago. Por otro lado, los clientes también valoran la posibilidad de poder cancelar o modificar el servicio sin coste adicional. Además, los usuarios demandan que los tiempos de portabilidad se acorten lo máximo posible (a poder ser, dentro de un plazo inferior a 24 horas).
La transparencia: clave en los momentos ligados a la facturación y pago
Los servicios digitales mejor evaluados por el consumidor giran en torno a la gestión de facturas y pagos, que es la fase del proceso de relación con el cliente donde aseguran disponer de todas las funcionalidades que necesitan.
En el apartado de recepción de facturas, el 38% de los clientes prefieren que le sean remitidas por e-mail, mientras que el 32% afirma acceder a través del canal web de autogestión. El correo tradicional es la opción elegida por el 22% y sólo el 8% optan por consultar sus facturas a través de la app de la compañía.
Aun así, más allá de los servicios ofrecidos en esta fase, recibir la información de facturación y pago de manera simple y transparente resulta crucial para el cliente, dando una importancia de 7,8 puntos sobre 10 a estos atributos. En este sentido, la transparencia implica no solo que los datos estén dispuestos de manera comprensible y simple para el consumidor, sino que también valoran positivamente la accesibilidad en cualquier momento/lugar y la flexibilidad en los métodos de pago.
Servicio postventa: el mayor potencial para los servicios y valores digitales
Mientras que las fases anteriores se caracterizan por su corta duración (adquisición) o porque son periódicas (facturación), el servicio de atención al cliente aglutina la mayor parte de la experiencia del consumidor y la relación entre éste y la operadora, incidiendo de manera especial en el proceso de fidelización.
El índice destaca que el canal preferido por el usuario para contactar con la operadora sigue siendo a través del teléfono. En este sentido, los usuarios demandan una reducción de tiempos de espera y una mejor calidad del servicio telefónico, entre otros factores. En otras palabras, los usuarios valoran un mayor grado de empatía, personalización e inmediatez.
