La evolución de los contact centers ha permitido que sean una parte fundamental del comercio electrónico, sector que solo en el primer trimestre del año registró 68 millones de transacciones. Estos equipos, al gestionar el servicio de atención al cliente, juegan un papel muy importante al humanizar la operativa, lo que refuerza la diferenciación de la marca y contribuyen a la fidelización del cliente.
Campañas, que en los últimos años están teniendo una gran aceptación entre los consumidores, como el BlackFriday o el Cibermonday, representan ya un tercio de las llamadas recibidas en los contact centers durante la campaña navideña. Este año se han incrementado un 22% respecto al anterior, según explican desde Emergia, una de las compañías miembro de la Asociación de Contact Center Española (ACE).
Tal y como destaca la Asociación de Contact Center Española (ACE), las empresas que la integran ofrecen una amplia gama de servicios, a través del correo electrónico, chat redes sociales, navegación asistida o el click to call, que cubren de manera integral todas las necesidades que pueden surgir al cliente en su compra. Todos estos servicios contribuyen a facilitar y mejorar la experiencia de compra del cliente, siendo el teléfono y el correo electrónico los preferidos por los usuarios.
Estos picos de aumento de actividad se repiten en iniciativas como “El día sin IVA”, o en vísperas de la Campaña de Reyes como los días 29 de diciembre y 2 y 5 de enero, en los que se duplica la demanda de servicios de asistencia por parte de los clientes. De hecho, Adigital (Asociación española de la economía digital) estima que durante esta Navidad el consumo digital en España ha aumentado más de un 10% respecto a 2014. Para hacer frente a este volumen de actividad, las compañías empiezan en octubre a planificar la asignación de personal que suele duplicar la plantilla en Navidad.
Desde la ACE promueven que los contact centers formen a sus trabajadores de manera continuada para garantizar un servicio de calidad, al tiempo que tienen en cuenta criterios sociales como la contratación de jóvenes, que supone un 50% de la plantilla.
Además, estos jóvenes, muy vinculados a las nuevas tecnologías y redes sociales, contribuyen a romper la barrera generacional que afecta a los mayores. De hecho, en España dos de cada tres mayores de 60 años tiene acceso a Internet, siendo una franja de la sociedad aún a explotar por el comercio electrónico.
Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE, señala “el perfil del usuario ha evolucionado mucho, siendo cada vez más heterogéneo y autosuficiente, como es el caso de los jóvenes que recurren a FAQ para resolver sus dudas. Asimismo, se están incorporando con fuerza personas de mediana edad y mayores que encontrarán en nuestros servicios la ayuda que necesitan para tener una buena experiencia e incluir la compra online en su día a día”.
