Puede que el secreto peor guardado de la historia del plato italiano por excelencia servido por la famosa cadena de comida rápida Telepizzaesté en la masa, sin embargo el punto fuerte de la compañía mejor guardado y que ha llevado a la firma a ser quien es no forma parte de los ingredientes del plato, sino que reside en la gestión de atención a los pedidos.
Desde que Telepizza abrió su primera tienda allá por el año 1988 con un modelo pionero en España de servicio a domicilio, la cadena ha basado su relación con el cliente en el contacto telefónico, a través de una conversación ágil y centrada en tomar los pedidos. Cuando otras vías de comunicación se afianzaron en el mercado empresarial y, posteriormente, en el mercado de consumo, como es el caso del uso del correo electrónico, Telepizza se planteó la incorporación de la gestión de pedidos a través del email, como así hizo en 2005. Es con estas mimbres como la compañía de elaboración y reparto de pizza a domicilio se ha hecho con un mercado que actualmente se extiende a más de 15 países, en cada uno de los cuales producen pizzas adaptadas a los gustos locales.
Al tratarse de una empresa muy dinámica y con tiendas en países con clientes muy diferentes, Telepizza ha sido consciente desde el primer momento de que necesitaba un proveedor global que se ajustase a la velocidad de su negocio y que fuese capaz de mantener todos sus sistemas, incluidos los sistemas críticos de venta en todos los estados donde tiene presencia. Telepizza necesitaba crecer en ciertos mercados contando como pilar básico con una gestión de atención a los pedidos robusta y perfecta, lo que supone dar servicio en diferentes idiomas y estar disponible 24×7. Al mismo tiempo, la cadena de comida rápida también buscaba una solución que le permitiera generar ahorros en su infraestructura TI y, a ser posible, pasar de modelo de gasto fijo a otro basado en el pago por uso.
La nube entre las nubes
La solución a las demandas de Telepizza para mimar la verdadera joya de su corona, allí donde se cuece la miga del negocio, la gestión de atención a los pedidos, ha sido optar por reforzar su servicio cloud. Y para ello, Telepizza ha recorrido a un viejo socio tecnológico, BT.
La cadena de comida rápida confía en los servicios de BT desde hace ya cinco años, cuando empezó a utilizar los servicios en la nube de este proveedor que le han permitido crecer en los países en los que lo necesitaba. Recientemente, Telepizza ha optado por beneficiarse de la visión ‘Cloud of Clouds’ de BT, basada en una hoja de ruta de prestación de servicios que se apoya en servicios y soluciones sectoriales de la industria proporcionados en la infraestructura de red global de BT.
El hecho de que Telepizza se apoye en la nube le permite asociar la evolución de su negocio al uso de la tecnología contratada y sin necesidad de hacer unas inversiones a priori, lo que significa que ahora, la compañía puede ligar sus operaciones de negocio y su estructura de costes, al uso de los servicios según los necesite.
Telefonía y mucho más
La solución diseñada por BT para Telepizza incluye servicios de telefonía, almacenamiento y protección extremo a extremo gracias a una capa de seguridad gestionada por personal de BT, lo que permite a la cadena de reparto de pizzas estar protegida de toda clase de ataques externos.
En la nube de BT, se alojan todos los recursos que necesita Telepizza cuando tiene un elevado nivel de demanda, lo que evita los sobrecostes cuando hay momentos de baja demanda. En la actualidad, las soluciones de BT permiten a la compañía alcanzar parámetros de servicio muy altos, de un 99,95%.
Con un nivel de gestión 24×7, BT utiliza hardware de Cisco, tanto en los servidores que utiliza el propio BT en su cloud, que son Cisco UCS (unified communication server) como en la parte de telefonía, en donde utiliza toda la solución de call manager y dispositivos en tienda de telefonía IP.
Con las soluciones propuestas por BT, Telepizza pasa de tener un coste fijo a un coste de pago por uso, lo que le permite ajustar y vincular sus necesidades de negocio a su gasto en tecnología. Con estas soluciones y con un contrato de migración de servicios de outsourcing con BT, Telepizza ha conseguido unos ahorros del 33% en cinco años.
