Los viajeros en la región del Golfo han abrazado completamente las soluciones digitales para mejorar su experiencia hotelera. De acuerdo con el estudio, el 89% de los viajeros utiliza las aplicaciones del hotel para realizar tareas como seguir cambios en la facturación de los servicios o comunicarse con el personal utilizando chat. Más de la cuarta parte también reserva sus habitaciones a través de una aplicación hotelera, y los participantes en la encuesta reconocen que una aplicación sencilla de usar se sitúa en un segundo lugar sólo detrás de un check-in rápido y cómodo, como uno de los elementos más importantes a la hora de evaluar su estancia.
El estudio de Avaya sobre la experiencia del cliente “Customer Experience in Hospitality”, realizado por la empresa YouGov entre 1.200 viajeros de la región, tiene como objeto entender mejor las expectativas de los consumidores en la era digital actual. Los viajeros prefieren reservar online sus habitaciones, con un 39% de ellos a través de una agencia de viajes online, un 37% a través de la página web del hotel, y un 24% utilizando una aplicación desarrollada por el hotel. Uno de cada cinco participantes todavía sigue llamando al centro de contacto del hotel, y un porcentaje similar envía un correo electrónico directamente al hotel, lo que nos permite ver la importancia de seguir dando soporte a una unas comunicaciones multicanal.
A la hora de seleccionar que elementos son los más valorados de su experiencia digital, un 31% mencionó un check-in sencillo y rápido, y un 15% valorando una aplicación fácil de usar, muy por delante de otros servicios como gimnasio, piscina, spa, restaurantes y zona de juegos para niños.
La industria turística de los países del Consejo del Golfo se considera vital para diversificar la economía de unos países muy dependientes de la industria petrolífera. Los estrategas de la región aconsejan a la industria hotelera que deben volcarse en satisfacer las altas expectativas de los consumidores digitales de hoy si no quieren verse desplazados por otros mercados. Los países del Consejo del Golfo son el principal mercado turístico de Oriente Medio, haciendo que sus ciudadanos sean uno de los principales objetivos como consumidores tanto en la región como fuera de ella.
Ofrecer una experiencia de cliente adecuada es vital, con un 44% de los participantes reconociendo que nunca darían una segunda oportunidad a un establecimiento ante una mala experiencia de servicio, y un 34% afirmando que escribirían un mal comentario en una página como TrypAdvisor. Más de un tercio, un 37%, se quejarían directamente al hotel, y un porcentaje idéntico reconocen que compartirían su opinión negativa con amigos, familiares y conocidos.
Junto con el uso mayoritario de aplicaciones móviles que hacen los viajeros de la región, un 63% entrevistados reconocen que el teléfono en la habitación es útil para contactar con la conserjería y otros servicios del hotel, con apenas un 3% afirmando que no lo utilizan. Más de la mitad de los participantes (53%) se quejan de que una funcionalidad limitada y un diseño confuso de las instrucciones, son elementos que les limitan en el uso de los teléfonos de las habitaciones.
Mientras que la mayoría, un 57%, dicen que el teléfono en la habitación es el mejor medio para contactar con el conserje y los otros servicios del hotel, el 42% afirman que les gustaría que además el teléfono de la habitación sirviera para controlar los otros servicios de la habitación, como los servicios de entretenimiento, la luz y la climatización. Más de un tercio (36%) de las respuestas, reconocieron también que les gustaría poder interactuar con el personal del hotel mediante chat y otras aplicaciones de mensajería.
“En un mercado tan altamente competitivo como el de los países del Golfo, los hoteles necesitan satisfacer las expectativas de sus clientes, independientemente del medio utilizado para contactar. Los viajeros también quieren poder disponer de una variedad de opciones durante su estancia, a la hora de acceder a los diferentes servicios. Ofrecer una experiencia de cliente superior queda reducida a lo sencillo que es poder acceder a servicios e información, ya sea en el proceso de reserva o durante la estancia”. Dice Frederick Sabty, presidente de soluciones para hostelería de Avaya. “Con un uso mayor de la tecnología en nuestra vida diaria, los hoteles se ven presionados para satisfacer las expectativas de los viajeros gracias a dispositivos conectados y servicios que puedan cerrar la brecha entre la experiencia digital y física del huésped”.
