Por Isabel Campo
En los próximos años vamos a ver una profunda transformación de las empresas lo que va a provocar una adaptación en los servicios de soporte por lo que veremos cambios importantes en los modelos de organización y gestión de las tecnologías de la información, entre otras cosas, orientadas a conseguir ofrecer más funcionalidades con un menor coste. Las empresas se concentrarán en su negocio y contarán con un socio tecnológico, con una mayor implicación entre los distintos departamentos de las compañías y el área de Tecnologías de la Información.
En este momento, la principalidad responsabilidad del CIO de una compañía es desarrollar iniciativas orientadas a facilitar el logro de los objetivos de negocio marcados.
Las empresas se están dando cuenta de la necesidad de tener socios de confianza externos que les permitan adecuar sus infraestructuras tecnológicas en cada momento de una forma rápida y con el menor riesgo con un modelo orientado a las economías de escala.
El outsourcing permite adaptar el número de recursos humanos a las necesidades de la compañía en cada momento, de ahí que en una situación como la actual de crisis económica se convierta en un sector en alza al favorecer la adaptación de plantillas.
La externalización permite disponer de una infraestructura que se adapta a las necesidades del negocio en cada momento, dando respuesta tanto a los períodos de pico como a los de valle. Su otra baza es la agilidad para adaptarse a los procesos de innovación tecnológica y, por tanto, mejorar la capacidad de respuesta de la compañía frente a cambios del mercado.
Bajan los precios
La crisis incrementa la demanda pero… a precios más bajos. Durante los últimos cinco años, el mercado de outsourcing en España ha experimentado un fuerte impulso, con un crecimiento acumulado superior al 73 por ciento entre 2003 y 2007. Según DBK, el pasado año, el volumen de negocio generado por este mercado ascendió a los 3.500 millones de euros. IDC estima que el incremento anual de estos servicios entre 2006-
2009, será del 8,5 por ciento en nuestro país. “el porcentaje más alto de la zona euro”, afirma Víctor D´Angelo, director general de NorthgateArinso.
La situación económica actual hace que las firmas se cuestionen de dónde recortar gastos sin dejar de ser competitivas, dado que una mala decisión las podría dejar fuera del mercado. La posibilidad de cambiar un coste fijo como es el personal por un coste variable es una de las posibilidades que las empresas más tienen en cuenta. Según nos explica Carlos Cabezas, development manager de Unitronics: “la crisis económica en la
que estamos inmersos está provocando que las empresas tengan que reducir sus costes de TI, esto provoca una mayor demanda de este tipo de servicios”. Luis Viñedo, director de tecnologías de Jet Multimedia comparte esta opinión y afirma que “la incertidumbre económica acentúa ligeramente el outsourcing. En periodos de recesión económica, se refuerza aún más la tendencia hacia la externalización de procesos que no conforman la actividad principal del negocio”.
Como dato curioso directamente relacionado con la demanda de outsourcing, María del Pino Velázquez, directora general de Unisono, asegura que “dada la situación económica actual, además de los servicios propios de atención al cliente y venta telefónica, la gestión de cobros es uno de los servicios más demandados”.
Sin embargo, para Florentino Benito, socio director de Outsourcing de Accenture, afirma que se trata de un mercado muy estable en el que las situaciones externas no influyen demasiado: “Hoy día, más que hablar del outsourcing como una estrategia, podríamos decir que es una necesidad, tanto en tiempos de bonanza como en tiempos de crisis. Una vez que la empresa o institución ha decidido externalizar parte de sus servicios, lo hace prácticamente para siempre”.
Aunque la crisis ha incrementado las contrataciones, paralelamente se han producido otras consecuencias para este mercado según comentaba recientemente Rafael Arenchandiano, Research Manager de IDC en su convocatoria anual sobre outsourcing, donde advertía que “la situación económica actual de incertidumbre y desaceleración, unida a la escasez de recursos especializados en TI, amenaza a esta industria e impacta
en sus costes”. Según la consultora, un 35 por ciento de las empresas españolas que tienen que renovar sus contratos de outsourcing cambiarán de proveedor en los próximos meses, lo que presionará el mercado hacia unos precios más bajos y soluciones más integradas.
Pero no sólo en nuestro país se ha detectado esta rebaja, según la consultora CMC /Compass Management consultancy), en una encuesta realizada en Gran Bretaña ha detectado que los compradores han forzado hasta el 23 por ciento en los contratos de outsourcing durante los primeros meses del año.
A pesar de ser España uno de los países donde más incidencia está teniendo la crisis internacional actual, nuestro país cuenta con otras ventajas: “Desde el punto de vista de los proveedores de servicios de outsourcing, os encontramos en un escenario privilegiado gracias a la localización geográfica estratégica de nuestro país, que proporciona a las empresas extranjeras el lugar ideal de conexión entre Europa, Oriente Medio, África y América Latina”, explica D´Angelo.
La demanda cambia
Además de los factores económicos, la situación actual esta provocando que se efectúen otro tipo de cambios. Y aunque el precio siga siendo decisivo -como señala José Alba, director unidades de negocio
Enterprise del Grupo Delaware- “el requisito de coste sigue siendo el factor prioritario para contratar un servicio de outsourcing”, aunque haya otra serie de factores que están empezando a tomarse en cuenta. Para Cabezas, “la tipología de estos servicios está cambiando considerablemente y está obligando a las proveedoras de outsourcing a ser creativos y desarrollar servicios de externalización basados en modelos de servicios gestionados y búsqueda de economías de escala gracias al uso de centros compartidos”.
Para Alex Caballero, director de desarrollo de negocio de Atos Origin, el cambio fundamental ante la crisis se produce por las prioridades del cliente a la hora de decirse por un contrato de este tipo: “El mercado de outsourcing se muestra activo, aunque con cambios en su dinámica. Cuando la situación económica es positiva, los objetivos que se buscan con el outsourcing acostumbran a estar relacionados con la consecución de un acceso rápido a nuevas tecnologías y experiencia, mientras que en momentos de crisis la reducción de costes se convierte en el criterio fundamental. En estos momentos, vemos como los criterios de coste empiezan a pesar mucho más en todas las iniciativas de outsourcing y, por lo tanto, se tiende a asociar con las áreas más estandarizadas y que pueden ser externalizadas con rapidez, seguridad y mayores reducciones de coste.” Mientras que para Jaime Gutiérrez, marketing manager de Steria, “la situación actual acentúa aún más la búsqueda por parte de las empresas de proveedores de servicios de outsourcingque sepan alinear las TIC con sus modelos y objetivos de negocio y que aporten soluciones que les permitan anticiparse más rápida y eficazmente a los cambios”.
Pero hay un factor clave en la contratación de estos servicios muy relacionado con la sensación de pérdida de control de la que hablábamos antes: “cada vez se tiende más a considerar a la compañía de outsourcing como un verdadero socio en la gestión y responsabilidad de alcanzar unos resultados”, afirma Benito.
Para Caballero la experiencia del cliente es determinante a la hora de dar prioridad a sus exigencias, así afirma que “aquellas empresas que disponen de mayor experiencia con este tipo de procesos añaden aspectos como la flexibilidad en el servicio y la experiencia del proveedor en la provisión de los mismos”.
Por su parte, Juan Guerrero, director de servicios de outsourcing de IBM, añade a los criterios citados otro más: “junto a la calidad son claves la experiencia previa, la capacidad de innovar, la posibilidad de poner al servicio del cliente todos los recursos técnicos a nivel internacional y la solidez financiera”.
Gestión de procesos
Mientras que precio y calidad son los factores decisivos a la hora de firmar un contrato de este tipo, en cuanto a servicios, destaca la gestión de infraestructuras como el más demandado, con un importante incremento de externalización de BPO (Gestión del proceso de negocio). “El outsourcing de aplicaciones está creciendo a gran velocidad, mientras que BPO aumenta también a un ritmo mayor al no haber estado muy considerado hasta hace tres ó cuatro años”, asegura Luis Vicedo, director de tecnología de Jet Multimedia.
Por otro lado, desde IBM han detectado un gran interés por lo que ellos denominan Manager Business process Servicess que permite a los clientes conocer muy bien cómo funciona la externalización y, de paso, poder exigir más servicios. “Se trata de contratar a una compañía ajena al negocio para que se responsabilice de la transformación y ejecución de procesos como recursos humanos, relaciones con clientes, etc.”, asegura
Guerrero. Por su parte, Cabezas asegura que se ha detectado un importante incremento en “los servicios gestionados en diferentes modalidades: remoto, en cliente, entornos mixtos. Pero sobre todo los que
se centran en gestión de la seguridad, gestión de videoconferencia y telepresencia, y administración en general de cualquier tecnología”.
Miedo a perder el control
Externalizar un servicio como la gestión de las Tecnologías de la Información con todo lo que ello implica, no es una decisión fácil para una empresa ya que implica unos procesos de cambio internos y genera miedo en algunos estamentos de las empresas.
Para Carlos Cabezas, “el paso de un modelo de insourcing (“todo lo hago en casa”), a un modelo de outsourcing o externalizado es una decisión estratégica que tiene gran influencia en la organización: los mandos intermedios se sienten amenazados por sentir que pierden poder, se producen implicaciones dentro del ámbito legal/laboral y, en muchos casos, aparece cierta desconfianza por parte de los clientes ante este tipo de servicios y hacia los propios proveedores.
La confianza mutua es un elemento fundamental el proceso de decisión, por lo que el cliente debe sentirse cómodo y tener confianza en el proveedor de outsourcing”.
De ahí que uno de los puntos clave a la hora de optar por una compañía u otra, es que entre el cliente y el proveedor exista un alto índice de confianza. Para Caballero, el mayor riesgo está en las fases previas a la externalización y afirma que “los clientes deben plantear sus expectativas reales en el proceso de selección y contratación para que los proveedores puedan realizar una aproximación que minimice los riesgos del proceso. Los temas más habituales son el proceso y organización de control o gobierno del servicio y el contrato, el miedo a la pérdida del control de las operaciones y el acceso a la información tecnológica que le permita seguir en el proceso de innovación de las tecnologías en su empresa”.
Parece que España es un mercado especialmente sensible a esta sensación de perdida de negocio según nos comenta D´Angelo: “Dado que los directivos españoles todavía no están muy mentalizados de lo que significa un servicio de outsourcing, algunas veces lo asocian con una pérdida de poder. Pero esto está cambiando a medida que madura el mercado, hasta tal punto que muchos CEOs perciben el outsourcing como un elemento estratégico para el cambio, donde se comparte riesgo y actividades críticas”.
Para alejar estos miedos Florentino Benito recomienda: “Al menos en un primer momento, centrarse en los niveles menos críticos de la actividad de cada empresa, aquellos que no sean el core business pero
que, al mismo tiempo, supongan un importante volumen de actividad”. Por su parte, Jaime Gutiérrez cree que “las empresas que presentan servicios de externalización saben que la clave de su trabajo está en la excelencia en el servicio y en la lealtad absoluta a su cliente de manera que, estableciendo los indicadores de servicio precisos, el control de los procesos sea mucho mayor que en un esquema tradicional”. A lo que Juan Guerrero, director de los servicios de Outsourcing de IBM matiza que “al externalizar, la empresa no cede la parte estratégica de su negocio, sino aquellos procesos en los que un proveedor externo le puede ofrecer un valor añadido. Por esta razón, los proyectos de externalización comienzan con una fase de análisis de las áreas que la empresa puede y quiere externalizar”.
Por su parte, Luis Vicedo señala que “un verdadero outsourcing de infraestructuras TI no tiene inconvenientes. Una vez superado el miedo escénico de dejar en manos de terceros la gestión de un proceso de negocio, el proveedor debe garantizar al cliente la disponibilidad total del servicio mediante un SLA (Acuerdo de Nivel de
Servicio) en el que se especifiquen todas las funciones”.
El factor ahorro
Como hemos comentado el ahorro de costes es en estos momentos uno de los factores claves en la decisión de un contrato de externalización, pero calcular el ahorro de costes es complicado. Los porcentajes de ahorro varían, según nuestros entrevistados, entre un diez y un 50 por ciento y entran en juego diferentes factores como el grado de externalización y el tipo de empresa, entre otros. Según estimaciones de Gartner, la reducción de costes prevista varía entre un 15 y un 30 por ciento, alcanzándose incluso el 50 por ciento.
Para Caballero, “el porcentaje de reducción de costes se mueve entre el 20 por ciento y el 40 por ciento. La realidad es que depende mucho de la madurez del cliente en la gestión de sus sistemas de información.
Hoy día, este factor es casi más importante que las propias economías de escala que se utilizaban hace unos años como elemento clave en la reducción de costes en el ámbito de las TIC. Una empresa con un proceso poco estructurado y un entorno escasamente homogéneo puede aspirar a porcentajes de reducción similares a los citados anteriormente. Aquellos que tengan una situación diametralmente opuesta deben aspirar a reducciones bastante inferiores a éstas, aunque obtendrán otro tipo de beneficios que justifiquen estas operaciones”. Cuanto más especializado es el servicio más se puede ajustar este porcentaje; así por ejemplo, José Alba, director de unidad de negocio Enterprise del Grupo Delaware, que está especializado fundamentalmente en outsourcing de procesos de negocio en operadores de telecomunicaciones señala que “la empresa puede llegar a ahorrarse el primer año casi un 20 por ciento incluyendo la deslocalización de sus operaciones”. Luis Vicedo va más allá y afirma que “en el caso de infraestructuras de centros de contacto, los costes fijos y estructurales pueden generar ahorros de hasta el 50 por ciento”, mientras que Maria del Pino Velázquez especifica:
“Una empresa que decida externalizar su servicio de atención al cliente puede llegar a una media de ahorro de más del 25 por ciento, frente a la opción de crear un contact center interno”.
Falta de profesionales
En la actualidad, existe una importante carencia de personal especializado en Tecnologías de la Información. Este es otro factor clave a la hora de contratar un servicio de outsourcing pero, a la vez, es un reto para las empresas de este sector ya que, de seguir el crecimiento al ritmo actual, en pocos años pueden encontrarse con un claro problema de falta de personal.
Jaime Gutiérrez señala “las previsiones de crecimiento hacen que tengamos que estar pendientes de que el sector no sufra una carencia de recursos humanos cualificados”.
Por su parte, D´Angelo se manifiesta tajante ante este punto y afirma: “Más que la desaceleración económica, lo que debe preocupar a los proveedores de outsourcing -especialmente de RR HH- es la carencia de profesionales, que según IDC se hará más patente en 2009 y 2010”.
El conocimiento y la experiencia son factores decisivos de los servicios de outsourcing y están relacionados con los índices de rotación de las compañías que proporcionan estos servicios. Para Luis Miguel N. Molina, Director Telecom, Media, Utilities & Entertainment de Neoris: “El principal valor de una compañía que realiza un servicio externalizado es el conocimiento, y éste radica en las personas que la conforman. Lo que más cuesta a la hora de lanzar un servicio de outsourcing es la transferencia de conocimiento para poder operar a pleno rendimiento y ésta se realiza a las personas que realizan el servicio. La retención del conocimiento
y del talento es clave para ofrecer un servicio de valor y calidad. Por ello, el ofrecer atractivos planes de carrera y políticas actualizadas de retribución y beneficios, juegan un papel fundamental en la capacidad de las compañías para atraer y retener el talento. Aquellas compañías que invierten en estos valores aseguran el éxito de sus servicios de outsourcing y garantizan al cliente a seguir confiando en el mismo”.
Sectores que crecen
Los sectores financiero y seguros han sido los promotores del outsourcing en nuestro país, seguidos de industria y telecomunicaciones; mientras que por tamaño destaca la gran empresa; aunque todos los entrevistados han insistido en recalcar la flexibilidad del outsourcing de adaptarse a cualquier tipo de negocio tanto en tipo de actividad como en tamaño.
El outsourcing está absolutamente consolidado en la gran empresa española. Aunque según manifiesta Cabezas, “el mercado de outsourcing como tal siempre ha estado asociado a grandes corporaciones, pero la creciente presión de costes y la falta de recursos técnicos expertos en el mercado está obligando a la pyme a la contratación de este tipo de servicios. Inicialmente, Industria y Administraciones Públicas fueron pioneros en este tipo de servicios, pero actualmente, la mayoría de verticales (Financiero/Banca, Retail, Real State) están apostando por esta clase de servicios”. Las grandes cuentas ven el outsourcing como una práctica empresarial necesaria. Estas son las principales usuarias de los servicios de outsourcing, mientras que la pequeña y mediana empresa, fundamentalmente, y las Administraciones Públicas muestran un retraso. Según datos de AETIC (Asociación de Empresas de Electrónica, Tecnologías de la Información y elecomunicaciones de España), el 37,5 por ciento de las empresas que facturan por encima de los 500 millones de euros son usuarias de outsourcing, mientras que las que tienen ventas inferiores se sitúan en un 18 por ciento, por lo que lógicamente serán estas las que experimenten un mayor crecimiento en los próximos años.
Álex Caballero confirma este dato y asegura que “lo que marca más el mercado, y el tipo de servicios que se prestan, es el tamaño de la empresa en el que se realiza. Desde un punto de vista sectorial, Banca y
Seguros son los sectores más importantes en la contratación de servicios de outsourcing.
El sector de Industria sería el siguiente, seguido de cerca por el Telecomunicaciones; por detrás de ellos tenemos el sector Público, subdesarrollado en nuestro país con respecto a Europa, pero que lleva unos cuantos años con tasas de crecimiento que hacen aspirar a que incremente su peso en el mercado español”. Steria coincide en esta cuestión y asegura que “en 2007 y lo que llevamos de 2008, destaca el activo papel que están empezando a adquirir las administraciones públicas, así como la creciente demanda por parte de las pymes”.
Para José Alba, “la demanda de outsourcing, especialmente BPO, está circunscrita a la gran cuenta, aunque poco a poco, se va detectando demanda en empresas medianas-grandes”. Por su parte, Juan Guerrero cree que “los adelantos tecnológicos actuales permiten que las pequeñas y medianas empresas puedan beneficiarse de esta actividad”.
Florentino Benito asegura que todos los sectores tienen una importante demanda: “Si tenemos en cuenta el número de oportunidades, quizás por ser el sector más amplio, podríamos destacar a las empresas del ámbito de la fabricación, distribución y consumo. Sin embargo, por el volumen de las operaciones tenemos que referirnos en primer lugar al sector bancario -verdadero motor del outsourcing a gran escala en España- el sector seguros y el energético (electricidad, petróleo y gas).
Como asignatura pendiente, está la Administración Pública, aunque ya existen experiencias muy interesantes y positivas, sobre todo a nivel local y autonómico.
Este es aún un mercado potencial pendiente de desarrollar”. ?
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