Según el informe, en el 90 por ciento de las llamadas evaluadas, el interlocutor quedó satisfecho y en el 83 por ciento de las mismas, las dudas que planteó fueron resueltas positivamente.
El día de trabajo con mejor valoración media en la atención telefónica es el domingo, con un 4,4 mientras que los peores días han resultado los miércoles y jueves, con una valoración que no supera el 3,75 en ninguno de los dos casos.
Por lo que respecta a las franjas horarias, obtienen una puntuación más alta en calidad de atención las ocho de la mañana y las ocho de la tarde, frente a las siete de la tarde y las nueve y diez de la mañana que registran la peor puntuación.
Sin embargo, el estudio también muestra fallos y carencias en los Call Centers españoles, sobre todo en aspectos como el tiempo de espera en ser atendidas las llamadas. Así, únicamente en el 42 por ciento de las llamadas examinadas el tiempo de espera fue inferior a cinco segundos.
A pesar de estas carencias, Juan Carlos Fouz, director general de Izo System, señala que el sector de los Call Centers en nuestro país goza de buena salud y debe continuar la tendencia emprendida hacia la profesionalización.
Para la realización de esta evaluación, la consultora ha utilizado ISY_Monitor, una herramienta de monitorización de los agentes del Call Center, que mediante la escucha de las conversaciones mantenidas entre los agentes y sus interlocutores permite evaluar y valorar aspectos como la educación, amabilidad, el tiempo de espera en el transcurso de las conversaciones, etc.
