En los últimos tiempos, las perspectivas de futuro de la industria de servicios se han reactivado, lo que significa que estamos ante un marco de cambios de lo más interesante. Pero nuestra industria debe ponerse las pilas para lograr el equilibrio de estos ánimos, lo que pasa por identificar procesos en los que podemos innovar y apretar las tuercas allá donde podamos. Por todo ello, cada proveedor de servicios debería tener en cuenta la asistencia remota como una forma de inversión y un área de mejora. Hay millones de razones para hacerlo, pero citaría tres para convencerles:
1. El servicio al cliente es el próximo diferenciador: en una industria altamente estandarizada, los niveles más altos de rivalidad, combinados con niveles de calidad casi similares, van a desencadenar guerras de ofertas entre los pocos jugadores del mercado y, si vas a pelear en esta guerra, casi seguro que a largo plazo vas a perder. Aquí es donde la atención al cliente puede ser la que marque la diferencia. Los clientes no tienen problemas a la hora de pagar cuando perciben que los niveles del servicio que reciben son superiores a los de sus competidores, por lo que la asistencia técnica podría ser un as bajo la manga. Así, tus competidores tendrán que construir sus propias habilidades para lidiar en este juego, y para cuando lo hagan, ya habrás ganado la guerra.
2. La asistencia remota es el futuro: el panorama de la asistencia está cambiando, al igual que las necesidades y expectativas de soporte de la población. A nadie le apetece ya esperar a que alguien llegue en persona a su casa a solucionarle sus problemas. La satisfacción inmediata es lo que ansían los clientes de hoy y si existen tecnologías disponibles que permiten proporcionárselo, ¿por qué no aprovecharlas? Imagina esto –un software ya implementado que permite a los clientes trasladar una duda tan pronto como surge y que se pueda solventar en remoto en ese mismo momento-. Piensa en el nivel de satisfacción que una tecnología como esta puede proporcionar y, por supuesto, la buena predisposición que generará.
3. Nuevas oportunidades de negocio: aquí es donde el soporte remoto se pone realmente interesante. Un software como el que acabo de describir es capaz de reunir mucha información durante un periodo de tiempo que luego puede ser utilizada para facilitar servicios a los clientes cuando los están buscando. Añade esta información al número de conversaciones que tendrán lugar cada día y conseguirás muchas oportunidades para beneficiar a tus clientes. Además, una vez que tienes una gran base de conocimiento y un portal self service a punto, tus costes de servicio bajarán paulatinamente. Esto supone una ventaja competitiva que nunca antes se había dado en un proveedor de servicios. El soporte remoto no sólo te brinda más oportunidades de satisfacer las necesidades de tu cliente, sino que además te ayudará a bajar tus costes a largo plazo.
Y éstas son sólo tres razones de lo que podría ser una argumentación mucho más extensa. El soporte remoto puede ser la respuesta a unas cuantas preguntas con las que está lidiando la industria de servicios. Falta por ver si esta industria acogerá tecnologías como ésta e impulsará una nueva ola de soluciones de atención al cliente.
Vishal Dhar (en la foto), es presidente de marketing y co-fundador de iYogi www.iYogi.com –una compañía global de soporte técnico remoto, con base en La India-.
