Hasta hace poco Rafael Aranda compatibilizaba el puesto de CEO de la compañía, con el de country manager para España, mientras que usted era director comercial de Datapoint Europe España, y ahora asume usted la dirección de la compañía en nuestro país. ¿Qué objetivos se ha marcado a medio plazo desde su nuevo puesto?
Estamos en un punto de inflexión en la compañía. Hemos decidido crecer con un modelo de negocio basado en la innovación. Los centros de atención telefónica atraviesan un momento crucial para su futuro, con la multicanalidad como base fundamental sobre la que evolucionar. Datapoint Europe se ha propuesto liderar esta nueva etapa. Los centros de contacto están afrontando su gran reto de madurez, deben evolucionar, y abrirse a múltiples clientes, con nuevas demandas de acceso a la información, por todo tipo de canales. Hace sólo dos años que hemos puesto en marcha un proyecto netamente español, de multinacional especializada en la integración de soluciones, y nuestro comité de dirección ha decidido ponerme en la máxima responsabilidad para trasladar al mercado español esta estrategia.
Datapoint Europe nació hace dos años como empresa española, tras surgir de la firma británica Datapoint. Después de un período de transición y asentamiento, ¿dan por cerrada totalmente esta etapa? ¿Cómo afrontan el período actual?
Sí, han sido dos años de reconfiguración del negocio, de trabajar y amoldar a nuestra empresa una idea de negocio que ya está totalmente definida. Ahora, se trata de consolidar esta transición y trasladarla al negocio del día a día. Nuestra principal misión ahora es detectar las demandas reales de nuestros clientes, abrir nuevas áreas estratégicas de especialización e impulsar nuestra oferta única de Managed Services.
En sus comienzos aseguraban que se orientaban a la gran cuenta y contaban entre sus clientes con multinacionales como Bankia, DHL, Mango, Telefónica o Vodafone, ¿están abriendo el abanico de sus potenciales clientes?
Claro, eso siempre es conveniente. Pero antes tenemos que ampliar nuestro portfolio de soluciones, demostrar la innovación de nuestro centro de I+D, con soluciones que realmente se adapten a las necesidades de cada cliente. Apostamos por soluciones propias que sirvan para abordar la transformación de los canales de atención y contacto. Pero también somos conscientes de que el tamaño y alcance de nuestros clientes será cada vez mayor. En muchos casos, se trata más de ofrecer soporte en múltiples países, idiomas y costumbres, que en definir nuevos sectores de demanda. Nuestra estructura europea y la experiencia en proyectos internacionales es un gran aval para nosotros.
Recientemente Datapoint Europe ha cerrado ejercicio registrando crecimientos desiguales en las diferentes regiones donde está presente, siendo España una de las que menos ha facturado, ¿el mercado español asociado a los servicios de contact centers sigue afectado por la crisis?
El año está siendo complicado en España, a veces más incierto que en otros países, ya que se suman varios parones electorales y cierta incertidumbre derivada de ello. Es cierto que hemos visto mejores registros en nuestras filiales europeas en lo que va de año, aunque España sigue teniendo un potencial evidente. Lo cierto es que pocos dudan de que la recuperación haya comenzado y que, posiblemente en 2016, la situación comience a cambiar de forma considerable. Nosotros lo creemos así y, también después de un período de consolidación, esperamos un crecimiento a nivel global del 20% para el ejercicio que acaba de comenzar.
Han cerrado 2015 con un cuatro por ciento de crecimiento de negocio (15,5 millones de euros de facturación) y, según apunta Aranda en una entrevista con Efe, la intención es cerrar el próximo ejercicio fiscal facturando un 20% más, ¿con qué bazas cuentan?
Sí, es correcto. Nos hemos planteado un objetivo ambicioso que debe responder a esta nueva estrategia y a las inversiones que estamos destinando a I+D; una cifra cercana a los 1,2 millones de euros de aquí a 2016. Nuestros planes incluyen implantar alguna nueva solución o servicio gestionado que aporte gran valor al cliente y que nos abra al mismo tiempo una nueva vía de crecimiento. Por eso, no deben sorprender las expectativas, son totalmente factibles, porque cuentan con una base sólida de crecimiento.
¿Qué medidas van a adoptar para potenciar el papel de la compañía en España?
No podemos avanzar detalles de las soluciones que estamos desarrollando, por una razón de oportunidad de negocio, pero también porque en muchos casos suponen una ventaja competitiva para nuestros clientes. En cambio, sí podemos encuadrarlas en dos áreas clave: la multicanalidad y los servicios gestionados. Son los dos grandes motores que consideramos que van a impulsar el mercado. Los clientes nos están trasladando sus necesidades y nuestra intención es responder a ellas, desde nuestro centro de I+D, diseñando la solución o el servicio que realmente quieren poner en marcha y hacerlo de tal forma que aporte el mayor valor posible.
En los últimos años, han surgido nuevas tecnologías de la información que han hecho evolucionar los contact centers, estoy pensando en las soluciones cloud, por ejemplo, ¿cuáles son las más demandadas y las que más han modernizado los contact centers?
Sí, es una tendencia tecnológica clave, pero para nosotros es un elemento más de una solución o servicio completo. En muchos casos, más que introducir un nuevo canal de atención o un nuevo servicio, se trata de consolidar e integrar muchas de las soluciones de Contact Center que ya hay desplegadas, para alinearlas hacia un nuevo servicio. Por eso, nuestro esfuerzo ahora está centrado en la innovación, en el desarrollo de una nueva generación de soluciones que afronte los retos de futuro del Contact Center. Y, está claro, las necesidades que hay ahora identificadas tienen que ver con la multicanalidad, la movilidad y la consolidación de los recursos para ofrecer la mejor experiencia de uso posible. Todo lo que vaya en esa dirección nos interesa y lo vamos a investigar y desarrollar.
Datapoint Europe hace gala de potenciar el servicio de contact center a través del móvil y ligar la atención telefónica con voz a otros modos de comunicación, como la geolocalización o la imagen ¿qué tipo de empresas se interesan por estas opciones?
Es un área muy nueva, pero que sin duda se va a consolidar. No sólo se trata de abrir nuevos canales, que ya hay suficientes, sino de combinarlos, complementarlos y llevarlos a un nuevo nivel de calidad que permita incrementar la resolución en primera llamada, así como la eficacia de los procesos que llevan a cabo los Contact Centers. Es una oportunidad que estamos explorando y para la que ya tenemos clientes de varios sectores interesados. Asistimos al comienzo de una nueva etapa para los centros de atención que va a afectar a toda su actividad. Además, va a marcar un nuevo nivel de atención que diferenciará a unas compañías de otras, y será en muchos casos la verdadera ventaja competitiva.
