Interactive Intelligence, especialista en servicios cloud de fidelización de clientes, comunicaciones y colaboración, ha compartido su pronóstico sobre las cinco tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente en 2016.
El 89% de las empresas planea competir directamente en la atención al cliente en 2016, lo cual es un aumento espectacular con respecto a las cifras del año 2014 (36%) y 2015 (58%).
“Está claro que las empresas están convirtiendo las experiencias de interacción con los clientes en una prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán críticas si los negocios quieren seguir siendo competitivos,” afirma Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence. “Cabe destacar que todas estas tendencias dependen en gran medida de la tecnología cloud, el análisis y el big data. Éstos son ahora mismo los cimientos de casi todas las tendencias relacionadas con la atención al cliente, y seguirán siendo componentes esenciales en cualquier estrategia exitosa de fidelización de clientes.”
1. La atención centrada en el cliente rompe las barreras entre el contact center, la empresa y las partes interesadas externas
En el actual panorama centrado en el cliente, las relaciones con los clientes se están convirtiendo en responsabilidad de todos. Uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas en esta nueva responsabilidad compartida es el número de empleados implicados en la gestión de las interacciones con el cliente. Este reto impulsará la necesidad de flujos de trabajo digitales posibilitados por sistemas que respalden la fidelización de clientes, las comunicaciones y la colaboración, y la tecnología cloud jugará un papel fundamental. Estos flujos de trabajo digitales no sólo ayudarán a romper las barreras entre los contact center y la empresa, sino entre las compañías y sus socios, proveedores y clientes, mediante tiempos de respuesta más rápidos y un mayor intercambio de información.
2. El Internet de las Cosas expande la experiencia omnicanal
El espectacular crecimiento de dispositivos conectados, tecnología sin cables, cloud computing y análisis avanzados ha hecho realidad el Internet de las Cosas. Actualmente un tercio de las empresas afirman usar Internet de las Cosas, y otro tercio planea hacerlo durante 2016. Pero, ¿cómo utilizan las empresas el Internet de las Cosas para mejorar el servicio de atención al cliente sin crear otro canal aislado? Las mejores soluciones para conectar las plataformas de Internet de las Cosas al contact center serán críticas si las empresas quieren crear una experiencia del cliente fluida a través de todos los canales de interacción.
3. Inteligencia Artificial: el aprendizaje automático irrumpe con fuerza
La Inteligencia Artificial ha vivido un crecimiento enorme. El análisis avanzado de conversaciones, que está basado en gran medida en la IA, se ha usado durante años para monitorizar las interacciones y activar alertas para la intervención. Recientes avances en IA han potenciado el crecimiento del aprendizaje automático. De hecho, está previsto que el mercado mundial de máquinas inteligentes crezca hasta los 15.300 millones de dólares en 2019, con una tasa de crecimiento del 19,7%. El aprendizaje automático ayudará a las empresas a identificar patrones y predecir el comportamiento de los clientes. Las empresas utilizarán cada vez más el aprendizaje automático para fidelizar a los clientes de forma proactiva y gestionar el contact center de una manera mucho más eficaz e intuitiva, incluyendo el uso de bots de conversación que pueden actuar como agentes y supervisores virtuales.
4. Los nativos digitales por fin pueden tener un sofisticado autoservicio de atención al cliente
A medida que ha aumentado la influencia de los millennials en el proceso de compra, la demanda de un autoservicio de atención al cliente se ha disparado. Esta necesidad de opciones de autoservicio más sofisticadas (web, SMS y móvil) ha dejado a muchas empresas luchando por ofrecer a los millennials una auténtica experiencia multimodal. A pesar de los retos, las oportunidades son muchas, especialmente para start-ups y pymes. Estas empresas son habitualmente más ágiles que sus competidoras de gran tamaño, y en muchos casos fomentan una cultura de autoservicio, por lo que pueden adoptar estas estrategias de forma más rápida.
5. Todo es móvil
El asunto de la movilidad no es nada nuevo en 2016, pero los clientes, usuarios y ciudadanos en general son rápidos anticipando la habilidad de realizar todas las tareas mediante un dispositivo móvil. De hecho, cerca de la mitad de la totalidad de llamadas entrantes provienen ya de dispositivos móviles. En 2016, desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles no va a ser una opción añadida, sino una obligación prioritaria. El reto es crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción se traslada cuando los clientes se muevan de aplicaciones móviles a interacciones en vivo.
