Genesys ha anunciado la adquisición de los activos de la empresa Solariat, una compañía de atención online al cliente con plataforma de análisis propia. Con esta adquisición, el especialista en contact center aumenta su compromiso de ofrecer la mejor experiencia de cliente incluyendo los medios sociales.
No en vano, el análisis de las redes sociales forma parte de un creciente mercado de análisis de negocio que, según Gartner, alcanzará los 81 mil millones de dólares en 2014. Y es que, gestionar interacciones con clientes a través de medios sociales conlleva desafíos únicos para las empresas, especialmente porque tanto el volumen como la amplitud de dichas interacciones aumenta. Si se maneja incorrectamente, los clientes frustrados mostrarán a menudo respuestas inoportunas a través de las redes sociales. Esta situación puede derivar en una erosión de la reputación de la marca.
Junto con Social Optimizr de Solariat, la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys identificará la intención del cliente a través de las redes sociales, asignará dicha intención con un “marcador de acción-aptitud” y determinará la respuesta apropiada: la automática o la asistencia humana. Gracias a su tecnología propia de filtrado, SocialOptimizr prioriza según la intención del cliente para así optimizar la interacción y mejorar drásticamente los tiempos de respuesta de la empresa. Además, la solución aprende dinámicamente para aplicar etiquetas inteligentes a los mensajes o tweets. Esta ventaja ha posible mejorar las capacidades de monitorización de medios sociales.
Utilizando la Plataforma de Experiencia de Cliente, las compañías pueden aplicar un conjunto prácticamente ilimitado de criterios para determinar cómo orientar las interacciones en medios sociales en base a la intención del cliente. La integración de estos resultados se ve reflejada en una respuesta más precisa, oportuna y adecuada. Además, SocialOptimizr se integrará plenamente con Genesys Agent Desktop. Por su lado, las capacidades de inteligencia artificial en la plataforma SocialOptimzr serán aplicadas a todas las interacciones gestionadas por el sistema de Genesys.
La adquisición de esta compañía continúa el impulso que el pasado año hizo el especialista en contact center para contar con análisis de interacciones, esfuerzo que comenzó el pasado año con la compra de la solución Continuous Workforce Optimization.
“Los líderes actuales en Experiencia de Cliente se enfrentan a una tarea de enormes proporciones al tratar de entender lo que sus clientes están diciendo en la esfera social y qué hacer al respecto”, comenta Paul Segre, presidente y consejero delegado de Genesys. “La combinación de la tecnología patentada de análisis social de Solariat con la Plataforma de Experiencia de Cliente de Genesys ofrecerá a nuestros clientes una nueva y poderosa herramienta para ofrecer respuestas precisas y consistentes a través de todos los puntos de contacto con el cliente, incluyendo los medios de comunicación social”.
