Sitel se posiciona un año más en el cuadrante de Líderes 2013 de Gartneren su informe sobre Gestión de Clientes (CM, por sus siglas en inglés) y servicios de Contact Center. Este informe evalúa a los proveedores a través de una serie de estrictos criterios relativos a su capacidad de ejecución, así como a su visión integral.
En dicho informe, TJ Singh, vicepresidente de Gartner Research, subraya la capacidad que tienen las compañías líderes de mostrar la visión que define el mercado, así como de actuar en línea con dicha visión a través de servicios de Externalización de Procesos de Negocio (BPO) y contact center para la gestión de clientes. Igualmente, estas compañías tienen una cuota de mercado superior (entre los 10 principales proveedores de las regiones en las que compiten), y sólidas referencias en el ámbito del contact center de gestión de clientes y servicios de externalización de procesos de negocio en todo el mundo, incluyendo una sección transversal de sectores verticales.
Además, señala que las organizaciones líderes invierten más en innovación dentro del contact center de CM, tanto en la oferta de servicios BPO, como en el desarrollo de diferentes modelos de negocio/fijación de precios y de modelos de prestación de servicios. Cabe destacar también que demuestran una capacidad de comprensión superior para entender tanto las necesidades del cliente como las condiciones actuales del mercado y, en este sentido, están desarrollando activamente nuevas competencias para mantener su posición de liderazgo en el centro de contacto CM y en el mercado de BPO dentro de un gran número regiones. Por último, los presentes en este cuadrante, por lo general, tienen también una ventaja, tanto en el ámbito global como regional, en relación al desarrollo tecnológico y a la entrega de servicios. Es por ello que proporcionan una experiencia al cliente por encima de la media.
Según Singh, continúan las previsiones de crecimiento y las oportunidades para el sector: “Se prevé que el contact center de gestión de clientes y el mercado global de externalización de procesos de negocio siga creciendo de forma sostenida, a una tasa de crecimiento anual del 5,2% entre 2013 y 2018. A finales de 2018, Gartner estima que el mercado alcanzará un tamaño de aproximadamente 42.400 millones de dólares. Por lo tanto, existen sólidas oportunidades de crecimiento en cuanto a cuota de mercado para aquellas empresas dispuestas a hacer inversiones agresivas en comercialización, ventas y adquisiciones”.
“Estamos muy orgullosos de formar parte, una vez más, del cuadrante de Líderes de Gartner 2013 dedicado a la Gestión de Clientes y Contact Center. Este hecho demuestra el esfuerzo continuo que realiza Sitel para seguir avanzando en su papel como líder mundial en innovación y externalización de servicios de atención al cliente, proporcionando beneficios tangibles para nuestros clientes y sus clientes”, explica Bert Quintana, presidente y director general de Sitel. “En 2014, Sitel continuará ampliando sus ventajas competitivas y sus capacidades para ofrecer servicios omnicanal y continuar invirtiendo en las personas, en los procesos y en la tecnología.”
