Un bagaje de más de diez años de experiencia acompaña a la división de Servicios de Misión Crítica de Hewlett-Packard, una más que suficiente pericia que le ha llevado a contar actualmente con cerca de 5.000 clientes en el mundo, entre los que se encuentran, entre otras, algunas de las empresas de las llamadas “siempre disponibles” como NASDAQ, o la Bolsa de Madrid.
Encuadrada dentro de la unidad de negocio HP Servicios, HP Servicios de Misión Crítica cuenta en nuestro país con más de 300 personas, expertas todas ellas en alta disponibilidad y certificadas en las mejores prácticas para asegurar la disponibilidad, el rendimiento y la seguridad del negocio del cliente, de acuerdo con los estándares internacionales de la ITIL (Information Technology Infraestructure Library).
Experiencia, profesionalidad y liderazgo caracterizan los servicios de Misión Crítica de HP, que fue “la primera empresa que ofreció una propuesta completa respecto a la disponibilidad, abordando tres factores clave que afectan a dicho concepto: personas, tecnología y procesos de gestión”.
Así, los servicios de Misión Crítica de la compañía iniciaron una tendencia que más tarde adoptaría la práctica totalidad del mercado: considerar los servicios de soporte como una mirada a todos los componentes del negocio del cliente, desde sus sistemas operativos o hardware hasta los hábitos de trabajo de sus empleados. Una mirada global, que acoge todo el ciclo de vida del negocio del cliente y en la que además, es la mirada del propio cliente la que marca el ritmo y dirección del servicio.
“La gran diferencia entre un servicio de Misión Crítica y cualquier otro tipo de servicio de soporte o una simple preventa es que aquí trabajamos codo a codo con el cliente. Es lo más importante; que el cliente sea partícipe en todas los pasos que se van dando y en todas las decisiones. Únicamente así puede confiar en el servicio”, afirma Teresa Peinador, desarrolladora de Negocio de Misión Crítica de HP España.
Los servicios de Misión Crítica buscan garantizar los requerimientos de alta disponibilidad, rendimiento, y seguridad del negocio de los clientes. En definitiva, tienen como objeto mantener la infraestructura de TI del cliente en funcionamiento 24 x 7.
Para conseguirlo, y a grandes rasgos, el servicio de HP se estructura en tres pasos: en primer lugar, estudiar y definir con el cliente la disponibilidad que necesita su empresa, en función del impacto de una parada del sistema o la red sobre el negocio. El segundo consiste en adoptar un planteamiento global desde el diseño e implantación al soporte que cubra las tres áreas causantes de paradas no planificadas: infraestructura tecnológica, procesos y personas; y acuerdos de soporte. Por último, HP propone al cliente las inversiones necesarias y más adecuadas que debe realizar, de acuerdo con la disponibilidad requerida.
En todas estas fases, es esencial la información proporcionada por el cliente, que es quien “decide los parámetros de disponibilidad del negocio que realmente necesita y con los que se siente cómodo”, señala Teresa Peinador.
El resultado gráfico de todos estos procesos llega a modo de cifra. HP, concluido el análisis de los datos de negocio del cliente y la propuesta de inversiones y configuración que mejor se adecua a sus necesidades, extrae una cifra de disponibilidad del negocio, una especie de baremo de su trabajo, y que se compromete a cumplir. “Además de ofrecer periódicamente al cliente una información completa de toda su infraestructura, anualmente se revisa esa cifra de disponibilidad a la que nos hemos comprometido. Como resultado, nos “ponemos deberes” tanto el cliente como nosotros mismos, en los que generalmente se contempla elevar la cifra de disponibilidad que teníamos establecida”, explica Peinador.
El compromiso de HP tiene previstas incluso las penalizaciones adecuadas en caso de incumplimiento, aunque, como afirma satisfecha Teresa Peinador, “hasta ahora, en ninguno de nuestros clientes, que actualmente alcanzan la cifra de 80 en España, ha sido necesario hablar de incumplimientos”.
Prevención de los problemas antes de que ocurran; aumento de la efectividad del personal informático; maximización de la disponibilidad del sistema y, como consecuencia, garantía de la continuidad de las operaciones críticas y mejora de la productividad de la empresa; reducción de los riesgos y aumento de la efectividad de las implantaciones y cambios tecnológicos, etc. Como vemos, los beneficios que el cliente extrae de un servicio de Misión Crítica son tan variados como estratégicos.
Sin embargo, y pese a tan evidentes ventajas, la penetración de este tipo de servicios en el mercado empresarial aún no ha alcanzado las cotas que desde HP se entienden adecuadas. “Es evidente que son muchas las empresas que no conocen aún la importancia de un servicio de Misión Crítica. Y es que lo más fácil es pensar que si ya disponen de una tecnología altamente disponible, un servicio como éste no es necesario. Ahí es donde hay que explicarle al cliente que la tecnología no lo hace todo”, afirma Peinador.
Así, desde HP se apunta que según Gartner Group “sólo el 20 por ciento de las paradas no planificadas de los sistemas y redes son debidas a la tecnología. Un 40 por ciento son achacables a las aplicaciones y otro 40 por ciento a la operación”.
Lo que sí es evidente, y cada día más, es que prácticamente cualquier compañía a día de hoy ha sufrido alguna vez un problema de disponibilidad. “Que la máquina va a fallar es algo que no podemos controlar, pero hacer que, aunque falle, el negocio del cliente no se vea afectado, eso sí que está en nuestra mano”.
