El Grupo NH Hoteles ocupa una sólida posición en el sector hotelero para ejecutivos y hombres de negocio. Gracias a una ambiciosa política de adquisiciones, la cadena opera ya en 19 países de Europa, Latinoamérica y África, con una oferta de 269 hoteles y 38.967 habitaciones.
No obstante, la política de expansión del Grupo no termina aquí. NH Hoteles se ha marcado un claro objetivo para los próximos tres años, consistente en duplicar tanto sus resultados como el número de habitaciones firmadas y abiertas durante ese periodo. Para ello, el Grupo destinará 1.300 millones de euros para alcanzar 70.000 habitaciones en 2009, incluyendo la oferta hotelera de las recientes adquisiciones de las firmas italianas Framon y Jolly. En este contexto, Europa será el principal baluarte de la compañía, región en la que NH planea invertir 500 millones de euros, apoyándose en los principales países donde opera y es una marca de referencia y aprovechando las buenas perspectivas económicas para los próximos años.
Para afianzar la eficiencia y que la implantación del modelo de gestión y relación con el cliente sea mucho más rápida, la expansión de la cadena hotelera llevará aparejada la inclusión de los nuevos hoteles dentro de los procesos de negocio del Grupo. Para ello, ha sido clave el desarrollo de una infraestructura centralizada, flexible y escalable, así como la unificación de todas las comunicaciones de voz y datos bajo un único proveedor global: Telefónica.
En 2003, NH Hoteles apostó por un modelo de gestión administrativa basado en la creación de centros de servicios compartidos en cada Unidad de Negocio (cada unidad corresponde a una determinada región geográfica). Este enfoque requiere una red de comunicaciones única que conecte todos los centros y todos los hoteles entre sí y a la vez con la plataforma central. “Los beneficios en cuanto a número de recursos asignados a estas tareas, así como la disponibilidad de los datos en tiempo real y de un modo seguro son evidentes. Además, nos permite incorporar nuevos hoteles en un tiempo récord. La experiencia nos dota de un plan de actuación preciso y, casi diría, industrializado. Esto posibilita que su incorporación al modelo de gestión y relación con el cliente sea mucho más rápido, lo que nos permite rentabilizar la inversión mucho antes”, comenta a este respecto Roberto Chollet Ibarra, director general financiero de NH Hoteles. De este modo, toda la organización se involucra en un proceso de integración total, en el que los sistemas de información son el vehículo imprescindible para llevarlo a cabo.
“Digamos que lo entendemos como un todo o nada, desde el sistema centralizado de reservas hasta el modelo de control de gestión”, asegura el directivo. Así, para NH Hoteles la celeridad en la provisión de las líneas de comunicaciones es esencial para reducir los tiempos de integración. “Además puntualiza Roberto Chollet-, como la respuesta de los operadores de telecomunicaciones europeos varía mucho, hemos delegado este cometido en Telefónica. Desde hace un año habilitamos líneas temporales que nos permiten adelantar plazos hasta que las líneas definitivas se implantan. Ésta es, sin duda, una de las claves del éxito”.
El enfoque de la cadena se ha orientado siempre a disponer de un proveedor global de servicios de alojamiento gestionado y comunicaciones. Por esta razón se renovó, durante 2006, el contrato mundial de comunicaciones corporativas, por el cual el grupo cuenta con una red privada virtual IP con tecnología MPLS en todo el “mundo NH”.
Paralelamente a las comunicaciones, en 2006 el Grupo alcanzó un acuerdo con Telefónica para la externalización global de sus sistemas de información corporativos por un periodo de cuatro años, una decisión que va asociada a un proyecto estratégico para responder a las nuevas necesidades derivadas del importante crecimiento de la cadena. La gestación de esta iniciativa comenzó mucho antes, en 2002, cuando NH Hoteles ya tenía en mente la posibilidad de crecer tal y como lo está haciendo en la actualidad. Por este motivo, se optó por la externalización de las plataformas asociadas a los sistemas de información centrales. Tras una dura competencia, se encargó este cometido a Telefónica. A finales del año pasado concluía el contrato y, afirma Chollet, “desde marzo de ese año analizamos conjuntamente cómo mejorar teniendo en cuenta la experiencia y la oferta de mercado. El proyecto de 2006 es consecuencia del anterior. La capacidad de respuesta de los sistemas de información no sería la misma si no hubiéramos apostado por el modelo que elegimos hace cuatro años. Hoy nos sentimos cómodos con dicho modelo pero siempre queda espacio para mejorar”. En este sentido, el Grupo busca mejorar la seguridad y disponibilidad de los sistemas y unos tiempos de respuesta óptimos. “Éstos son y serán nuestros motores”, puntualiza el director financiero.
En cuanto a las razones que llevaron a la cadena a encargar a Telefónica este proyecto, Roberto Chollet es muy preciso: “Hay varias, pero las resumiría en una: confianza. Telefónica se implicó desde el primer día del contrato anterior y tradujo nuestras necesidades de negocio a un sistema fiable, seguro y con capacidad de crecimiento. El nivel de servicio de Telefónica y su aproximación económica nos garantizan la respuesta necesaria para llevar a cabo el plan de expansión en el que NH está inmerso”. El directivo también destaca que ambos proyectos la externalización global de los sistemas de TI y la comunicación corporativa-, son gestionados por el mismo equipo de la Unidad de Grandes Empresas de Telefónica, “que conoce el sector y nuestras necesidades particulares. Este aspecto redunda en un claro beneficio para nosotros”, asevera Chollet.
La nueva etapa de evolución tecnológica se inicia con la renovación de la infraestructura alojada en el Centro de Datos Gestionados de Telefónica desde 2002. Los objetivos básicos del proyecto son incrementar los niveles de disponibilidad de los sistemas y simplificar y consolidar distintos entornos en una misma arquitectura, utilizando la mejor tecnología disponible. En primer lugar, se pasará de una arquitectura ubicada en un único Centro de Datos Gestionados a dos, como primer paso para la implantación de un plan de recuperación de sistemas. Ambos centros se conectan a través de sistemas de alta capacidad basados en tecnología de comunicaciones DWDM. También se consolidan aplicaciones en equipos de mayor potencia y menor número, con el objetivo de reducir esfuerzos en el mantenimiento y mejorar los tiempos de respuesta de bases de datos a tecnología con arquitectura Itanium Montecito y en los servidores de aplicaciones a Linux Intel Dualcore. “Con todo ello aspiramos a mejorar la calidad, la seguridad, la fiabilidad y la respuesta de los sistemas de la información”, aclara Roberto Chollet.
El cuidado puesto en la selección de la tecnología se deja sentir también en el proceso de implementación, durante el cual todas las actuaciones se llevarán a cabo sin que el usuario interno ni los clientes se vean afectados por ningún quebranto del servicio. “Ésta era una de las condiciones de proyecto” explica el director financiero de NH- “y se tuvo muy en cuenta durante la fase de planificación”.
La mejora no finaliza en este punto, ya que en una segunda fase del proyecto se abordará una pieza clave también en colaboración con Telefónica. Se trata del plan de recuperación de sistemas, que nace de la necesidad de NH Hoteles de “disponer de los sistemas durante las 24 horas los siete días de la semana. A lo largo de los cuatro años anteriores tuvimos niveles de servicio superiores al 98 por ciento. Sin embargo, gran parte del dos por ciento restante se ha debido a paradas planificadas para el mantenimiento de los sistemas. Éste es el porcentaje que queremos reducir al mínimo”.
Todos estos nuevos cambios que está implementando la compañía desde 2006 se encaminan a reforzar, sobre todo, la respuesta del grupo a la demanda de los clientes. Durante este periodo, los canales de distribución se ampliaron, la oferta tecnológica se asentó en el mercado y hoy el grupo está en condiciones de obtener el máximo provecho de su inversión. En cuanto al presente ejercicio, el objetivo es ampliar el conocimiento sobre los comportamientos específicos de los huéspedes, atendiendo a las razones que motivan su alojamiento en la cadena. Roberto Chollet remarca que toda la información se obtendrá con el consentimiento previo y explícito del cliente. “Con ello pretendemos dotarnos de la información suficiente para adecuar nuestra oferta a sus preferencias y estar en condiciones de sugerirle alternativas que hagan de su estancia más agradable”, señala el directivo.
La tecnología será fundamental en los futuros proyectos del Grupo tanto para el conocimiento del huésped y sus preferencias,como para los procesos internos, en la toma de decisiones y en los tiempos de mercado. Su estrategia es fruto de su concepción de la tecnología como un elemento facilitador del negocio.
Dentro de la estrategia de crecimiento de NH Hoteles, es fundamental el elemento tecnológico enfocado hacia la centralización de los procesos de negocios y la homogeneidad de las infraestructuras. La Unidad de Grandes Empresas de Telefónica, como socio tecnológico del Grupo hotelero, ha aportado su experiencia en los proyectos desarrollados para conseguir la seguridad y disponibilidad que NH Hoteles requería:
-Conexión de todos los hoteles del Grupo mediante una red privada virtual (VPN) IP homogénea y centralizada en el Centro de Datos Gestionados de Telefónica. Provisión de líneas de comunicación temporales que permiten adelantar los plazos hasta que las definitivas son implantadas. Estas soluciones facilitan la incorporación de nuevos hoteles y cadenas al modelo de gestión del Grupo de manera rápida y sencilla.
-Renovación de la infraestructura alojada en el Centro de Datos Gestionados de Telefónica, que pasará a estar distribuida en dos CDG. Consolidación de aplicaciones y revisión de los entornos de almacenamiento SAN y NAS.
-Plan de recuperación de sistemas, que reducirá al mínimo las paradas planificadas de mantenimiento del sistema.
