Los días en los que los servicios bancarios estaban estandarizados y eran restrictivos quedaron en el pasado. Las tecnologías digitales que no dejan de evolucionar, los constantes cambios en las preferencias de los consumidores y una mayor competencia suponen nuevos desafíos para los bancos.
Los consumidores estamos acostumbrados a usar complementos digitales prácticos y eficaces en todos los aspectos de nuestras vidas. En la actualidad, usamos una gran variedad de canales para comunicarnos con las empresas. A diario, usamos todo tipo de aplicaciones, plataformas y páginas web on-demand para meditar, hacer ejercicio, entretenernos e incluso para hacer un seguimiento de las horas de sueño. Por lo tanto, exigimos la misma flexibilidad y facilidad de uso cuando depositamos dinero en un banco o cuando realizamos un pago.
En consecuencia, la mayoría de los bancos han adoptado directamente la digitalización como una estrategia para enfrentar la competencia en el sector bancario y frente a las innovadoras fintechs, y para preservar la lealtad de los clientes. Sin embargo, actualmente, muchas de las soluciones digitales siguen siendo decepcionantes en cuanto a la forma en la que se manejan las tareas y experiencias bancarias. De hecho, según un estudio realizado por Bain & Company, “muchas veces, las aplicaciones y las páginas web bancarias no son prácticas, multifuncionales ni fáciles de usar. Menos de la mitad de los encuestados en el Reino Unido declararon que la página web de su banco les permite hacer todo lo que necesitan o que les resulta fácil de usar. La cifra es mucho más baja para las aplicaciones móviles de los bancos”.
La verdad es que, a la hora de proporcionar una experiencia útil, no alcanza con tan solo adoptar un enfoque de prioridad digital, sino que es necesario considerar muchos más aspectos. Hoy en día, el éxito depende de mantener firmemente el centro de atención en el consumidor y añadir valor real a cada una de las interacciones. Es necesario equilibrar las necesidades tradicionales de los clientes con el valor agregado que pueden aportar las nuevas tendencias y las innovaciones tecnológicas para mejorar los procesos y las experiencias.
Entonces, ¿cómo será el banco del futuro? ¿Cuáles son las tendencias y los cambios que determinarán la forma en la que manejaremos nuestras finanzas el día de mañana?
Podremos realizar operaciones bancarias con la voz
Hasta ahora, muy pocos bancos han aplicado ciertas tecnologías que ya están pisando fuerte en los mercados de consumo, como los asistentes de voz. En la actualidad, muchos de los consumidores (el 25 % en los Estados Unidos, según Bain & Company) usan complementos como Siri, Alexa o Google Assistant en sus teléfonos inteligentes, o bien, Alexa o Google Home en sus casas (casi la quinta parte).
Muchos bancos han empleado esta tecnología en sus proyectos de innovación, pero hasta ahora solo algunos, como el Santander UK, Capital One y USAA, la están utilizando realmente en el mercado. Este dato es sorprendente, ya que casi el 25 % de los consumidores en Australia, el Reino Unido y los Estados Unidos afirmaron que estarían dispuestos a aplicar este tipo de tecnología para realizar sus operaciones bancarias en el futuro. Sin lugar a dudas, dentro de unos años, esta tendencia será una realidad.
Los chatbots se convertirán en verdaderos asesores financieros y las experiencias serán más personalizadas
Los avances en el aprendizaje automático y en la inteligencia artificial (IA) les han permitido a cada vez más entidades bancarias crear chatbots con IA, a través de los cuales es posible reducir los costos y ayudar a los consumidores cada vez más expertos en tecnología. Esto ha facilitado la comunicación bidireccional e incluso, en muchos casos, ha reemplazado algunos canales, como el teléfono, el email o los mensajes de texto, lo que les permite a los clientes hacer preguntas o solicitar servicios usando un lenguaje natural.
Como consecuencia, en los últimos años, aumentó la cantidad de bancos que han adoptado agentes conversacionales automatizados. Una encuesta sobre la industria reveló que “3 de cada 4 instituciones financieras consideran que los chatbots son una oportunidad de inversión lucrativa”.
En la actualidad, esta tecnología se usa principalmente para brindarles a los clientes un servicio ágil y ayuda a la hora de realizar transacciones, ya que se encarga de diversas tareas como contestar consultas sobre saldos, detalles de las cuentas bancarias, preguntas sobre préstamos y más. De esta forma, los encargados de servicio al cliente pueden disponer de más tiempo para resolver problemas más complejos. Sin embargo, esta tecnología todavía puede seguir aumentando sus capacidades.
A medida que la IA sigue avanzando, los chatbots están dejando de ser meros complementos de servicio al cliente y de información, y se están convirtiendo en verdaderos asesores financieros. Al contener los datos históricos necesarios, un software predictivo de comportamiento y otras plataformas inteligentes de análisis, los chatbots podrán detectar los hábitos de consumo de los clientes, brindarles consejos financieros personalizados y ayudarlos a administrar y ahorrar dinero. En Aivo, ya estamos creando y perfeccionando estas aplicaciones para algunos de nuestros clientes en la industria financiera, quienes no solo desean mejorar la experiencia de sus clientes, sino que también quieren brindarles una mayor autonomía para tomar decisiones más inteligentes a la hora de gastar su dinero.
Las sucursales asumirán nuevas funciones y prestarán servicios de forma personal y digital
No soy de los que creen que las sucursales bancarias algún día desaparecerán. Los clientes del sector bancario aún no están listos para prescindir de ellas. De hecho, según un reciente estudio realizado por Accenture, el fácil acceso a las sucursales es la tercera razón más importante que justifica la lealtad de los clientes hacia los bancos. Pero como cada vez más servicios bancarios se prestan a través de internet, los clientes buscan que las sucursales les brinden una experiencia que combine lo físico y lo digital de una forma eficiente, sobre todo, a la hora de asistir a diferentes grupos etarios.
Como dijimos antes, el asesoramiento automatizado sobre servicios bancarios se está extendiendo, pero no ha reemplazado ni tampoco reemplazará por completo el asesoramiento humano. Las transacciones diarias y las operaciones bancarias, como las transferencias, los depósitos y la apertura de cuentas, se realizarán cada vez más seguido a través de medios digitales. Por su parte, las sucursales pasarán a ser el lugar donde acudir únicamente para recibir asesoramiento sobre temas complejos y para resolver problemas.
A pesar del interés que los clientes manifestaron por ver más plataformas automatizadas de asistencia, una de las características más importantes que deben tener las sucursales en el futuro es la capacidad para presentar una queja (67%) o pedir a un asesor humano ayuda con productos complejos como las hipotecas (61%).
Muchos bancos ya abrieron varios tipos de sucursales, algunas solo con cajeros automáticos, otras con tecnología muy avanzada e integraciones digitales muy interesantes y otras, con muy pocos o ningún cajero humano. Seremos testigos de cómo las sucursales se irán transformando para desempeñar nuevas funciones.
Los consumidores definirán la experiencia
Realizamos muchísimas tareas y transacciones bancarias, desde el habitual pago de cuentas hasta denuncias de tarjetas de crédito. Para resolver estos distintos tipos de situaciones, es necesario emplear diferentes estrategias de gestión. Además, no todos los clientes son iguales y tampoco se los debe tratar como tales.
Sí, en los próximos años, veremos cómo los bancos continúan adoptando tecnologías digitales, haciendo que las interacciones habituales sean fáciles y prácticas y mejorando la experiencia de servicio relacionada con situaciones más complejas y de alto riesgo.
Los bancos aprovecharán cada vez más las oportunidades para implementar servicios automatizados y de autoservicio. Porque la verdad es que nosotros tampoco queremos perder el tiempo. Veremos que los bancos nos incentivarán a probar tecnologías digitales y sistemas de autoservicio, pero también los veremos mejorar las integraciones con otros tipos de servicio al cliente, por ejemplo, a través del teléfono, la mensajería, de manera personal, y los veremos desarrollar un enfoque cada vez más omnicanal en lo que respecta a las operaciones bancarias para brindarnos más opciones.
A fin de cuentas, adoptar un sistema flexible y ágil es fundamental a la hora de agregar valor al cliente. Aprovechar las innovaciones tecnológicas es la única forma de convertirse en un inteligente y competitivo banco del futuro.
