El grupo hotelero The Edwardian Group London, que tiene en su portfolio los hoteles May Fair y Radisson Blu Edwardian London, se ha asociado con Dell y Aspect para refrescar su centro de contacto de clientes con una actualización de su plataforma de comunicaciones, basada en una nueva infraestructura de tecnologías de la información.
Con una colección de hoteles de lujo en lugares privilegiados de Londres, Heathrow, Guildford y Manchester, The Edwardian Group London recibe alrededor de 1,2 millones de clientes cada año. Mediante la introducción de un nuevo contact center para clientes, The Edwardian Group London ya puede ofrecer a sus huéspedes la habilidad de contactar con los trabajadores mediante diversas plataformas y mejorar su experiencia tanto el momento inicial de hacer una reserva como durante su estancia en el hotel. El grupo hotelero también tiene ahora la habilidad de distribuir su fuerza de trabajo con el objetivo de reducir los costes asociados a la gestión de unos niveles de personal constantemente cambiantes.
Para lograr estos objetivos, era necesario para The Edwardian Group London que su actual centro de contacto pasase de ser un sistema únicamente de voz sustentado en el teléfono a ser una solución más progresiva y escalable. Era necesaria una nueva infraestructura para permitir a los clientes contactar con el hotel a través de diversas plataformas, incluido el email, mensajería instantánea y redes sociales, así como mejorar la comunicación entre los trabajadores.
Para implementar esta tecnología multiplataforma, era necesario actualizar el sistema de telefonía existente (centralita privada Alcatel PBX). The Edwardian Group London se aproximó a De ll y Aspect, proveedor de software de contacto con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo, para explorar la posibilidad de implementar Microsoft Lync para ayudar a mejorar los canales de comunicación entre personal y clientes y mejorar en última instancia la experiencia del huésped. Los requisitos iniciales fueron posteriormente ampliados para incorporar el desarrollo de un nuevo centro de contacto de clientes. El objetivo era ampliar las plataformas de comunicación a través de las cuales los clientes son capaces de ponerse en contacto con el personal del hotel, así como ayudar al hotel a administrar mejor sus niveles de dotación de personal y los correspondientes costes asociados.
Para implementar las nuevas plataformas de comunicación, The Edwardian Group London introducirá infraestructura de Dell, incluyendo Dell EqualLogic storage y Dell PowerEdge R620 rack serversademás de una licencia VMware vSphere 5 para 20 máquinas virtuales. La virtualización del entorno de tecnologías de la información y la consolidación de la infraestructura física ha permitido a The Edwardian Group London reducir considerablemente el número de servidores necesarios y pasar de 30 a únicamente 5, reduciendo los costes al tiempo que se mejora la potencia de cálculo.
“Nuestra plataforma de comunicación es crucial para el alto nivel de servicio que ofrecemos a nuestros huéspedes, ampliando los medios a través de los cuales pueden contactar con nuestros trabajadores, ya sea para efectuar una reserva o pedir al servicio de habitaciones,” comenta Iype Abraham, director de desarrollo comercial del The Edwardian Group London. “También necesitamos mejorar la administración de una fuerza de trabajo muy variable y asegurarnos de que tenemos el número de trabajadores adecuado para atender las demandas de nuestros clientes en cualquier momento. La nueva solución nos ayuda a predecir los niveles de trabajo y mejorar nuestro conocimiento de los costes de administrar una gran y cambiante fuerza de trabajo”.
