Cerca de 60.000 empresas dadas de alta, de las cuales en torno a 41.000 son activas, es decir, se conectan al menos una vez al mes o tres veces al trimestre. Un total de 100.000 usuarios registrados y un movimiento de 6.000 millones de euros al mes.
Estas son algunas de las cifras que se manejan en la web eBankinter Empresas, la vía de comunicación de Internet de Bankinter con las compañías. Los datos corresponden a diciembre de 2004, año que la citada web cerró con casi 100 millones de transacciones realizadas a través de la Red “por importe de unos 70.000 millones de euros”, según señala Juan José Barrios, director de Operaciones de eBankinter Empresas.
Esta web bancaria es toda una veterana en nuestro país dentro de Internet y se alza como ejemplo claro de negocio en la Red capaz de dar dividendos. Vio la luz a finales 1999 en plena efervescencia de las puntocom y ha superado el <i>boom </i>de las empresas online y su posterior caída sin despeinarse.
Luis Eduardo Tomé, director comercial de eBankiter Empresas, explica su nacimiento recordando que “la intención era ofrecer a las empresas una herramienta para hacer más eficaz sus labores diarias de trato con el banco, en cualquier tipo de operación, desde poder consultar el saldo, hasta enviar una remesa de nóminas o pagar los impuestos, pasando por presentar un aval o realizar una auditoría… en definitiva, tratar de aportar soluciones tecnológicas a las corporaciones para hacer su día a día más sencillo”. Para la entidad bancaria, la web eBankinter es un canal de distribución más de Bankinter integrado con los distintos canales que tiene el banco. En este sentido, “Bankinter lleva más de 12 años apostando por canales alternativos, primero empezó con la banca telefónica y, posteriormente, desarrolló otro servicio como fue la banca virtual, después se dio un paso más en el despliegue de modelos de banca interactiva para clientes de empresas y se llegó a la comunicación vía Internet con los clientes”, añade Juan José Barrios.
El salto de Bankinter a la Red de redes ha atravesado varias etapas. Inicialmente la entidad bancaria se estrenó en Internet con dos webs: BKnet para particulares y BKnet para empresas. “Además, en empresas existía un programa local que las corporaciones se instalaban en sus ordenadores, lo que se denominó banca interactiva, que posteriormente dio paso a Internet”, comenta Luis Eduardo Tomé. Finalmente, el proyecto online evolucionaría hasta dar lugar a eBankinter, formado por tres web diferentes: una para particulares, otra especializada en la ejecución de operaciones de bolsa (eBankinter Brokers) y una tercera para corporaciones (eBankinter Empresas).
Para los responsables de eBankinter Empresas, una de las ventajas claras que proporciona este servicio online es haber favorecido a las pymes, piezas clave en el entramado económico de nuestro país, debido a que “las grandes corporaciones llevaban muchos años haciendo trasmisiones de ficheros con métodos rápidos y capaces de gestionar fuertes volúmenes. Lo que conseguimos con una web es trasladar esos beneficios, antes sólo accesibles para grandes cuentas, de modo que estén al alcance de una empresa de menor tamaño. Ahora cualquier firma, por pequeña que sea, puede realizar una transferencia online a la misma velocidad que una multinacional”, subraya el director de Operaciones. En el caso concreto de eBankinter Empresas, del total de 60.000 compañías clientes que operan con frecuencia por la web de la entidad bancaria, 45.000 son pequeñas o medianas cuentas, frente a las 15.000 restantes que tienen más peso, “considerando como pyme aquella que factura menos de seis millones de euros al año”, puntualiza el responsable de operaciones.
Por su parte, el director comercial indica que “el 70 por ciento del total de transacciones que realizan las empresas clientes de Bankinter se efectúan a través de Internet, es decir, de cada 100 transacciones gestionadas en nuestro banco, 70 son vía web y las otras 30 se reparten en el resto de las modalidades: de modo presencial en las oficinas, por teléfono, por fax, etc”. Esta cifra muestra claramente la buena acogida de Internet por parte de los clientes de Bankinter. Pero ¿a qué se debe ese éxito? En parte, a que la entidad bancaria se ha preocupado desde el primer momento de garantizar la seguridad de las operaciones realizadas online.
Los servidores, por ejemplo, están ubicados en dos centros distintos de Madrid (en Torrejón y en Tres Cantos) para garantizar la continuidad del servicio en caso de caída de uno de ellos. Todos los equipos están duplicados y se ha acometido un outsourcing del mantenimiento de los sistemas con IBM.
Por otro lado, la información transmitida por Internet es cifrada mediante el protocolo SSL con claves de 128 bits. Bankinter también se ha preocupado de disponer de medidas de seguridad: “entre Internet y los equipos donde residen las bases de datos de cliente existen al menos dos cortafuegos, uno para protección perimetral y otro para segmentación de la red”, aclara Juan José Barrios.
Además, la entidad bancaria utiliza “cookies de sesión”, las cuales permanecen únicamente mientras el usuario mantiene abierta su sesión, no almacenándose información alguna en su equipo, lo cual refuerza la seguridad e integridad del sistema además de facilitar una navegación más rápida.
Después de haber conseguido trasladar todos los servicios que puede ofrecer un banco desde una oficina a la web, “excepto los que necesitan obligatoriamente un movimiento físico de documento o una operación de efectivo”, observa Luis Eduardo Tomé, el siguiente objetivo de eBankinter Empresas ha sido ofrecer vía Internet propuestas de valor añadido, siendo una de las primeras el servicio de atención al cliente.
Para ello, en febrero de 2004, desde eBankinter Empresas se plantearon incorporar un sistema de asistencia virtual a través del ordenador. Una vez estudiadas las distintas ofertas del mercado, la entidad bancaria se decantó por el servicio Spontania Websupport de Dialcom Networks que sería desplegado por el integrador Babel Comunicaciones. El director de Operaciones recuerda que “nos decantamos por la propuesta de Dialcom por ser la de más fácil implantación, la solución más rápida y la que mejor se ajustaba a nuestra filosofía. También estudiamos otros modelos de asistentes como los repositorios de bases de datos de preguntas más frecuentes”.
“Existen tres paradigmas de asistencia web: la conexión directa a través del canal IP (la finalmente elegida por eBankinter Empresas), los sistemas expertos que se apoyan en bases de datos del conocimiento y los tours guiados a través de las páginas, que aportan poco valor”, añade José Matías Pinteño, gerente de Babel Comunicaciones. En el caso de los sistemas de expertos, estos se basan en utilizar tecnologías lingüísticas y construyen sentencias complejas para dar respuestas cerradas y almacenadas en un repositorio, cuando el cliente hace una
pregunta. Mientras que la conexión directa implica una comunicación más fluida donde se aprovecha la entrada inicial del cliente en la web de eBankinter a través del protocolo TCP/IP y establece una comunicación paralela que puede ser por chat, por medio de voz o por vídeo si cuenta con la herramienta adecuada.
Tan sencillo como poner un enlace en todos los productos donde los clientes suelen tener más dudas, como son “ver cómo se hace un envío o ver cómo se pueden consultar los envíos ya mandados”; en todas esas transacciones se sitúa un icono donde el cliente puede pinchar y entra en un chat donde se le aclaran sus dudas sin necesidad de descolgar el teléfono. Al otro lado, habrá un equipo humano para atender sus demandas, igual que con la actual línea 902 de la entidad bancaria, el servicio denominado “eBankinter responde”, que cuenta con dos vertientes: una de personal más comercial y otra más técnica.
Los requerimientos hardware para el cliente se reducen a disponer de Windows 98, aunque funciona con Windows 95, además de un navegador Explorer 4.
El servicio está contratado a través de un ISP, Internet Data House, y las herramientas facilitadas por Dialcom están alojadas en dicho ISP que ha firmado acuerdos de nivel de servicio con eBankinter Empresas. El banco ya ha realizado las conexiones con clientes y agentes en las distintas URL y ha dado su conformidad al proyecto que quedó listo el pasado mes de diciembre.
En eBankinter Empresas todavía no han comprobado con cifras los resultados del asistente virtual, pero resaltan que a través del 902 reciben una media de 350 llamadas diarias por la parte comercial. “La intención es que muchas de esas llamadas se pasen al asistente online, especialmente en el caso de dudas técnicas, para compartir los ficheros de los clientes en su máquina, que nuestro técnico pueda ver el fichero y dónde exactamente está fallando el usuario”,
matiza Luis Eduardo Tomé. De momento, el banco ha contratado cinco licencias con el objetivo de ampliarlo en breve plazo. Y también contempla la posibilidad de compaginar la asistencia al cliente empresarial con Spontania Websupport, con el servicio de repositorio de bases de datos para uso de la parte pública, es decir, para aquellas personas que entran en la web pero no son clientes.
Cristina López
