DatapointEurope cuenta con una nueva oferta global de servicios gestionados capaz de cubrir la vida útil del contact center, desde su definición, implantación hasta todas las acciones de mejora, soporte y actualización. La multinacional española, especialista en soluciones y servicios de contact center, fue adquirida hace algo más de un año por Grupo Sabio, especialista europeo en customer experience. Gracias a ello, ha podido ampliar los servicios que presta al centro de contacto hasta construir un cuerpo metodológico integral que incluye todos los aspectos operativos y evolutivos de estas infraestructuras de respuesta y soporte al cliente final.
La compañía ha ido transformando su oferta tradicional de servicios, especialmente los dedicados al mantenimiento. Donde se proporcionaban servicios de soporte clásicos, en su mayoría orientados a actuar una vez se producía la incidencia, se han incorporado elementos que buscan actuar desde otros ámbitos. En esta línea, podemos citar, el uso de soluciones como Performance Testing, o pruebas de rendimiento real de toda la infraestructura de atención a clientes, siguiendo la metodología propia de la compañía, así como las potentes soluciones de customer experience que aporta el Grupo Sabio, en el que se ha integrado.
Como subraya Rosa Holgado, MS Offering Coordinator de DatapointEurope, “nuestros servicios cubren toda la vida útil de la solución Contact Center, desde el control de incidencias o de la propia atención que se presta al cliente, al control de la actividad de los agentes o las pruebas de stress necesarias para determinar a priori la resistencia de una instalación”.
Este especialista con más de veinte años de experiencia en el mercado español realiza una auditoría inicial de las instalaciones e identifica todos los aspectos que precisan ser mejorados o potenciados para extraer el máximo rendimiento de las mismas. Para ello, ofrece servicios gestionados sobre una base tecnológica de última generación, de fabricantes como GenesysyAvaya, y dispone del personal cualificado necesario para alcanzar los más altos niveles de calidad.
Si bien todos los proyectos de servicios gestionados parten de una base en común, cada sector económico presenta sus propios retos. Holgado comenta al respecto que “en banca, que es un sector clásico, por ejemplo, hemos contribuido a desplegar soluciones de movilidad y omnicanalidad que facilitan a los equipos de negocio potenciar el uso de las tecnologías de movilidad, al incluir elementos que ayudan en el uso de las mismas. Para eso, hemos ofrecido herramientas como el Co-Browsing de Genesys, que asiste a la navegación web, u otras de chat proactivo que agilizan el contacto con los interlocutores de la empresa”.
La compañía dispone además de un centro global de servicios especialmente focalizado en soluciones cloud, muy demandadas actualmente en el mercado. “Pero, también tenemos la capacidad de diseñar un entorno y equipo de trabajo específico, según ciertas soluciones tecnológicas, o necesidades concretas”, concluye la misma portavoz.
La multinacional europea considera que el servicio debe adaptarse a las necesidades de cada cliente, y es ahí donde resulta definitivo ser capaces de balancear entre la optimización de compartir recursos, para ser competitivos y ganar capacidad de personalización. En este sentido, Holgado aconseja hacer uso en particular de modelos remotos o cloud para lograr el máximo rendimiento posible, “ya que permite optimizar recursos y, en consecuencia, el servicio. Además, evita silos entre equipos técnicos, aportando eficacia y garantizando el entrenamiento adecuado durante toda la vida del servicio”, explica.
Conceptos, como Customer Journey y Customer Experience, forman parte del ADN de Grupo Sabio. De hecho, su objetivo se basa en conseguir que el usuario pueda disfrutar de una experiencia excelente, en todas y cada una de las posibles interacciones que pueda realizar alrededor de un contact center. Y esto se refleja igualmente en el ámbito de los servicios gestionados, que se abordan desde su integración, e implementación hasta el mantenimiento y soporte. Holgado se refiere al proceso como “un viaje continuo”, ya que las nuevas tecnologías siguen abriendo nuevas posibilidades casi a diario. “Precisamente porque creemos que la experiencia del cliente debe ser extraordinaria, hay que estar atentos y anticiparnos a cualquier problema que pueda aparecer, además de promover espacios que impulsen la innovación en estos servicios, y así acercar las posibilidades que la tecnología proporciona”, reconoce.
Para ello, se crean equipos especializados, capaces de abordar las diversas tareas de un proyecto, pero sin perder de vista el escenario completo. “Podríamos decir que las actividades de consultoría o implementación son de tipo más estacional, mientras que el resto de los servicios ocupa un mayor porcentaje de actividad. Aun así, estamos inmersos en un momento donde el crecimiento es notable en todos los ámbitos”, reconoce la directiva, “especialmente por la incorporación de aspectos que permiten evaluar y actuar en áreas de especial importancia hoy en día como son la voz del cliente, o las técnicas de comparativas entre empresas (benchmarking), es decir, aquellos aspectos que muestran cómo nos ven nuestros clientes y cómo podemos mejorar nuestra oferta”.
La oferta de servicios gestionados de DatapointEurope está respaldada por fabricantes líderes y la potencia de Grupo Sabio, uno de los líderes europeos en la materia, que le permiten abordar incluso desarrollos propios que atiendan aquellos aspectos del contact center en los que hay una deficiencia o una necesidad puntual. La respuesta obtenida por parte de los clientes reafirma la confianza hacia la calidad del servicio y las soluciones aportadas por parte de la compañía.
Holgado confía en que el modelo de servicios gestionados para el contact center esté muy pronto consolidado y se extienda a muchas empresas de atención a clientes y a otras que integren estas tecnologías en su práctica diaria. “Por una parte, es el compañero lógico de toda solución cloud; por ejemplo, si estoy delegando toda la infraestructura en la nube, ¿por qué no voy a hacer lo mismo con todas las tareas que lo acompañan? Al final se trata de que el cliente disponga de tiempo y recursos para centrarse en lo que es importante para su negocio, mientras que las actividades del día a día le sean transparentes y disponga de forma ágil de capacidades que le permitan invertir en mejoras que aporten valor diferencial”, concluye.
