Datapoint Europe ha abordado importantes proyectos de transformación digital desde hace dos años, con una metodología propia que aporta una visión holística de todos los canales de interacción, desde los más tradicionales a los más innovadores. Esta estrategia ya ha supuesto el 40% de las ventas de la compañía en los dos últimos años.
Su larga experiencia en la gestión de las interacciones con los clientes, y de todas estas relaciones, sitúan a la compañía como un socio estratégico en la transformación digital del contact center, a través de proyectos que se caracterizan por “ofrecer una visión de 360º de todas las interlocuciones con los clientes, pero también una integración real con las plataformas tecnológicas más avanzadas de cada organización”, como explica Daniel Llavería, director de Servicios de Datapoint Europe (en la foto).
La compañía española comenzó hace dos años un cambio de rumbo que tenía como principal objetivo plasmar esta estrategia en iniciativas concretas, en especial en el sector de banca y finanzas, principal promotor de este tipo de proyectos. De hecho, muchos de sus centros de atención tradicionales ya están abrazando estrategias omnicanal, que incluyen Internet, smartphones o diferentes apps, para ofrecer sus productos y servicios o para prestar una atención de mayor calidad y cercanía. Sin embargo, en ocasiones, estas iniciativas son aisladas, no se integran con el resto de sistemas de la organización y no terminan siendo beneficiosas para el negocio.
Como explica el propio Llaveria, “para proporcionar un servicio de calidad se tiene que conocer el contexto del cliente, su historial de llamadas, los productos o servicios que ha demandado y una serie de datos que las organizaciones ya tienen, pero que no siempre saben utilizar de la mejor manera, cuando interactúan con sus clientes. Por eso, el reto ahora es lograr transferir de forma transparente, ágil e integrada, esa información al agente para que pueda prestar un mejor soporte”, concluye el directivo.
Esos datos están aglutinados en el CRM de la empresa, por lo que la utilización de estos sistemas de gestión constituye cada vez más una herramienta básica en los centros de contacto. En ellos residen las citas de los clientes, su historial y muchos detalles sobre su actividad con la empresa y, por este motivo, son un elemento clave en cualquier proceso de transformación digital.
En cuanto a los principales estímulos para abordar un proyecto de este tipo, suelen estar relacionados con el crecimiento y la búsqueda de nuevas vías de ingreso, no restringiéndose solo a un intento por reducir los costes. De la experiencia de Datapoint Europe puede extraerse que lo más recurrente es encontrar empresas que quieren mejorar las relaciones con sus clientes y llegar a ellos por nuevas vías.
Como reconoce el directivo, “muchas empresas optan por proporcionar a sus clientes un servicio más personalizado, en el que no quieren limitar la comunicación exclusivamente a la atención telefónica. Ese es un punto de partida para incluir nuevos medios, como el uso de Internet y de aplicaciones corporativas para móviles, donde el reto es seguir manteniendo un contexto unificado y coherente de la relación con sus clientes”.
En cuanto a la procedencia de los clientes, Datapoint está encontrando importantes oportunidades en banca y seguros, pero el propio Llaveria cree que su aplicación es extrapolable a otros sectores de actividad, desde comercio a industria. Y lo que sí tiene muy claro el directivo es que es un tipo de proyecto que potencia las ventas cruzadas (o cross selling) y que impulsa el negocio y la actividad.
En todo caso, la estrategia se centra en entender lo importante y crucial que resulta para cualquier compañía abrir un nuevo canal de relación, condicionando siempre el aspecto innovador a una satisfactoria experiencia de cliente. La combinación de ambos es lo que supondrá una diferenciación con respecto a la competencia.
Como subraya el propio Llaveria, “si abres un nuevo canal digital, debes preocuparte de disponer de un control adecuado, que permita saber qué está pasando, con métricas e indicadores bien definidos y útiles, con información volumétrica y de detalle de calidad. Pero también hay que saber aplicar una correcta política de enrutamiento y asignación de interacciones y una visión del papel de las integraciones, con terceras aplicaciones. Eso requiere aplicar una metodología apropiada, orientada a la gestión de la relación del cliente, que va más allá de un acercamiento a los canales digitales restringido a lo puramente tecnológico. Ese conocimiento y experiencia es el que aporta Datapoint”, concluye.
