Datapoint Europe, multinacional española especialista en soluciones y servicios de contact center, cierra su ejercicio fiscal 2016 con una facturación por encima de 19 millones de euros y un crecimiento del 21%, con respecto al año anterior. Estos resultados permiten a la compañía cumplir el primer hito de su plan estratégico, iniciado en 2015, que busca consolidarla como especialista de transformación digital en entornos de multicanalidad.
El grupo español, con filiales en Alemania, Benelux, Francia, Italia y Reino Unido ha puesto en marcha este ejercicio una estrategia de evolución que incluye la inversión de cerca de 1 millón de euros en su área de I+Den dos años, con la idea de poner en el mercado soluciones innovadoras que permitan poner en marcha modelos de atención a clientes, adaptados a la demanda de la sociedad: es decir, acceso multicanal a cualquier parte de la empresa para resolver en la primera interacción. Es éste un objetivo muy ambicioso para el que utiliza las metodologías más modernas, siendo la nube un elemento esencial de esta estrategia.
El CEO de la multinacional, Rafael Aranda (en la foto), resume la marcha de la compañía durante el año y asegura que “en este primer ejercicio de nuestro nuevo plan, hemos logrado todos los objetivos comerciales marcados. Además, podemos decir con satisfacción que hemos empezado a obtener los primeros frutos del impulso a nuestro centro de I+D, cuya dotación ha crecido en un 30% a lo largo del año. Gracias a ello -insiste el directivo-, hemos desarrollado soluciones tan innovadoras como SuperChannel, que han despertado el interés de los clientes y una alta valoración por parte del CDTI”.
Se refiere Aranda a la herramienta basada en la nube que la compañía presentó en marzo de este año y que permite a cualquier usuario enviar y compartir información relevante con el agente del centro de atención, en distintos formatos (imágenes, vídeos, ficheros, o incluso posición GPS), al mismo tiempo que se mantiene la conversación. La solución, que no requiere instalar ninguna aplicación en el móvil del usuario, enriquece la conversación con el agente del contact center, de forma eficaz, aprovechando todas las capacidades de los actuales smartphones.
Éste ha sido el primer resultado práctico del proceso de transformación iniciado en la compañía y que ya está trasladando a sus clientes en forma de nuevos proyectos. Prueba de ello, Datapoint Europe cerró hace escasas semanas una iniciativa pionera para transformar, con sus soluciones y servicios, el modelo de atención de una gran entidad bancaria española. Otros hitos del ejercicio han sido la puesta en marcha de SuperChannel en la filial del Grupo IMA para España y Portugal, así como proyectos de renovación tecnológica con compañías del sector asegurador.
Integrar SalesForce
En la misma línea, de explorar todas las posibilidades de los servicios contact center, Datapoint Europe ha suscrito, durante el ejercicio que ahora se cierra, un acuerdo con SalesForce para certificarse en la suite Service Cloud de esta compañía, especializada en software CRM. A partir de ahora, el grupo español será el encargado de aportar valor diferencial al área de la atención al cliente y evolucionar la experiencia del Contact Center, basada hasta ahora en un modelo de gestión de interacciones, contactos y métricas, para que también sea posible definir nuevos modelos que ofrezcan una atención personalizada y de calidad y que, en definitiva, redunden en una mayor satisfacción y fidelización del cliente.
La iniciativa con SalesForce justifica el optimismo de Aranda quien mantiene las expectativas marcadas por la compañía y que establecen mantener el crecimiento en doble dígito y profundizar en el plan de transformación de la compañía. Como adelanta el propio directivo, “este año, prevemos un comportamiento bastante homogéneo en todos los mercados, hasta lograr otro crecimiento de doble dígito a nivel global”.
En sus filiales europeas es donde la multinacional ha cosechado los mejores resultados en el pasado y, al cierre de este ejercicio contable, habían superado los ratios fijados en Francia y se habían cubierto con holgura en el resto de países, eso sí, con un comportamiento más discreto en Italia. La próxima apertura de operaciones en Reino Unido es otra señal clara de la confianza que tiene el grupo español en su presencia europea y en la capacidad de trasladar las soluciones de negocio que triunfan en España a otros mercados de madurez contrastada.
Para el nuevo curso, la multinacional ya tiene en cartera nuevos proyectos y más innovaciones en su área de I+D, en forma de soluciones que aporten más valor al contact center, y a los modelos de relación con los clientes, con el objetivo final de acompañar a los clientes en su camino hacia la transformación de sus canales de atención y contacto. Estas nuevas aplicaciones tecnológicas deben facilitar la integración real de los canales digitales, en grandes empresas y entidades públicas y privadas.
La vocación internacional de la compañía seguirá enriqueciendo estas iniciativas, a partir de los datos recogidos en los diferentes mercados en los que opera.
