Crisis y desconfianza ralentizan la implantación de las centralitas IP

Las centralitas analógicas tienen los días contados. Pero como en toda migración, los factores económicos pesan a la hora de decidir decantarse por la tecnología IP y el hecho es que gran parte del tejido empresarial cuenta hoy día con centralitas híbridas. El ahorro de costes a largo plazo, a veces no es una razón con peso suficiente teniendo en cuenta la crisis en la que están inmersas la mayoría de las empresas.
Otro factor a tener en cuenta recae en los operadores, especialmente el dominante como gran protagonista de las comunicaciones fijas en España, decidan apostar por desplegar el FTTH (Fiber to the Home) lo que permitiría contar con un ancho canuto por el que llevar voz y datos, algo en lo que Telefónica no muestra especial prisa ya que actualmente, utiliza voz y datos por separado con buenos resultados. Así las cosas, el mercado depende en gran parte de la base instalada.
Los beneficios de las centralitas IP se derivan en sus nuevas funcionalidades, que ofrecen ventajas al usuario que a nivel global, radican en la libertad de movimiento, el doble de opciones de un sistema analógico y una comunicación con menos fallos y mayor calidad. Otro de los pluses es que móviles, softphones y las tablets funcionan como una extensión más de la centralita.
Desde Avaya destacan que apostar por este cambio supone la eliminación de las cuotas mensuales de los proveedores externos, además de favorecer la colaboración empresarial, que a su vez repercute en el servicio prestado a los clientes, independientemente del tamaño de la empresa consiguiendo una gestión más eficaz de las llamadas, ahorrar en conferencias y en conexión de red.
Unas ventajas a las que hay que sumarles según Alcatel-Lucent que “están totalmente abiertas a la implantación de nuevas aplicaciones y servicios, lo que con la telefonía clásica no es posible”. Servicios como vías de escape ante incendios, control de vídeo-porteros y un largo etcétera no son viables si no se dispone de tecnología IP, abriendo las puertas a un nuevo enfoque de comunicaciones integradas, que ya está en marcha.
Alcatel-Lucent incide además en que “hay otros criterios, como reducción del cableado necesario y utilización de sistemas free desktop”.
Por su parte José Luis Domínguez, consejero delegado de Selta destaca que la adopción de esta tecnología “aportó grandes ventajas y nuevas funcionalidades que, en todos los campos, han ayudado a mejorar el trabajo diario, unificando las comunicaciones. Por ejemplo, la tecnología IP permite a las empresas disponer de una interconexión altamente segura entre sedes, ya que ésta se realiza a través de redes IP”.
Esta compañía en concreto, empezó ofreciendo este servicio a través de su gama de productos SAMIP, dirigida al entorno pymes, por medio de los más de 45.000 puestos de voz en red instalados con esta tecnología.
Narcís Giménez, Product Manager de Aastra 5000, señala por su parte que al integrar el servicio de la telefonías IP en la red de datos se permite, además dotar a los teléfonos de funciones añadidas a las ya conocidas de la telefonía tradicional, como la marcación automática, mensajes de texto, filtros de llamadas o control horario desde el teléfono. Especial hincapié realizan también en destacar que el verdadero interés de la transformación IP “no reside únicamente en un cambio de tecnología” si no que implica el acceso “a estándares más abiertos y arquitecturas más flexibles, aumentando las posibilidades de reducir el coste total de propiedad y una mayor protección de las inversiones, con soluciones más escalables y en continua evolución”. Pero recelos aparte, lo cierto -como señalan desde Alhambra-Eidos– es que antes la centralita IP era una opción mientras que ahora “si una empresa tiene que renovar su PBX sea por capacidad, avería o simplemente porque ya tiene amortizada su actual infraestructura, no le va a quedar más remedio que comprar una centralita IP simplemente porque los fabricantes en su gran mayoría, ya no hacen analógicas”, señala Juan B. Rodríguez, del área de comunicaciones de la empresa.
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Y, como en toda transición, siempre hay sectores más o menos reticentes al cambio. Pese a que el coste de los terminales y las infraestructuras tiende a reducirse o se dan facilidades como la migración gradual, el sector de las pymes es al que le resulta “más difícil de entender y valorar las ventajas asociadas a las aplicaciones, principalmente debido a las economías de escala y a la ausencia de personal cualificado para la gestión de la red”, afirman desde Alcatel-Lucent, si bien destacan que aún así se instalan cada vez más centralitas híbridas o IP cien por cien en pequeñas empresas, principalmente en aquellas que necesitan soluciones de comunicaciones unificadas.
Precisamente centrados en este sector está Avaya que se embarcó en él con su solución Avaya IP Office. Se trata de un sistema que reduce costes, aumenta productividad y mejora la asistencia al cliente, ya que permite enrutar las llamadas a la persona adecuada desde el primer momento y proporcionar servicios óptimos independientemente de la ubicación de dichos recursos.
Además su sencilla integración con otras aplicaciones, como Microsoft Outlook, puede proporcionar a sus empleados información detallada acerca de la persona que llama, causando de esta manera una mejor impresión a sus clientes y prestando un servicio más rápido. A todo esto, se le une la capacidad de obtener informes globales de las llamadas, así como conocer de primera mano la calidad del servicio ofrecido y adaptar procedimientos para conseguir un mejor rendimiento.
Sin duda, se trata de atractivos añadidos que pueden dar un empujón definitivo a este sector. Tarea dura, no obstante, la de unos comerciales que se enfrentan a la reducción de presupuestos en los departamentos de comunicación de las empresas y a las tarifas planas de las operadoras a la hora de realizar las implementaciones, ya que algunos responsables de comunicación buscan ahorros de forma inmediata, olvidándose, en muchos casos, del medio y largo plazo.
Desde Aastra Telecom consideran que esta “pereza” por parte de las pymes se debe a que tradicionalmente “se ha visto el entorno IP como inseguro e inestable pero, nada más lejos de la realidad, la apuesta por el mundo de la telefonía IP es clara por parte de todo el sector de las comunicaciones y en ello está el empeño en garantizar soluciones de confianza para los clientes finales”.
Entre los sectores que aprueban con buena nota por sus porcentajes de instalaciones IP están los Contact Centers, Sector Financiero, Transporte, Sector Hotelero, Administración Pública y Sanidad principalmente, dado el gran volumen de llamadas recibidas y emitidas y por caracterizarse por prestar un gran servicio de atención al cliente. En la cara opuesta, junto a las ya citadas pymes, los sectores de Retail, Industria y Manufacturas.
Relacionado con ello y según estudios de Axiatel, el 67% de las empresas TI tienen intención de implantar telefonía IP, seguidos del 63% del Sector Financiero mientras que en el caso del Sector Comercio la intencionalidad baja al 43%.
En la cara opuesta, se encuentran las posibles trabas a la hora de su implantación. Desde Axiatel y según la Spain Business Alliance Manager, Pilar Díaz, señala que el mayor problema es que “no todos los sistemas utilizados son compatibles entre sí y que en ocasiones se dan casos de pérdida de información aunque son muy reducidos”.
La estrategia común a tener en cuenta es el diseño de propuestas que minimicen las necesidades de los clientes. Así Domínguez explica desde Selta que esto, unido a que se migra a una única red LAN, hace que se reduzcan los riesgos y que el proceso se realice de manera no invasiva para el cliente. “Los nuevos servicios IP ofrecidos son equivalentes a los que los usuarios están habituados, independientemente del método de acceso o del protocolo de transporte, consiguiendo así que los empleados se sientan cómodos con la nueva tecnología basada en IP”, valora el consejero delegado de Selta.
Además, se cuenta con “un nuevo y amplio conjunto de funcionalidades” y la integración de aplicaciones con las comunicaciones de voz. Ejemplo de ello es el conocido el caso de los call centers, cuya infraestructura y aplicaciones se pueden entregar llave en mano.
Selta tiene como ejemplo su caso de éxito en Cursos a Distancia CCC, con una instalación que cuenta con 120 extensiones, 60 agentes, 2 primarios de enlace con la red fija y 1 primario con la red de móviles; y en el cual se desarrollan todo tipo de aplicaciones de telemarketing: aplicación CRM, aplicación de gestión de llamadas, base de datos, integración, click to call y campañas SMS.
Evidentemente, no todo es color de rosa y Díaz recuerda desde Axiatel que “también depende del tamaño de la migración: la de un pequeña empresa no causa demasiados problemas mientras que la grande puede llevarte a algunos dolores de cabeza”.
Desde Avaya, apuestan por paliar estos posibles problemas con un “equipo de expertos con grandes capacidades técnicas y con la formación suficiente, así como con la implicación en el proceso de todas las partes”.
Por su parte, Aastra Telecom aboga por “recordar que la infraestructura de una empresa también se compone de personas. A esas personas hay que tenerlas en cuenta, porqué al fin y al cabo serán quiénes harán uso de esta nueva tecnología”.
“Lo ideal es acompañar a sus clientes durante esta transformación IP, proporcionando soluciones estables y duraderas además de un amplio abanico de servicios profesionales”. De esta forma, se contribuye a la migración de la red de telefonía actual a una red “inteligente satisfactoria, evitando que sea un proceso invasivo y costoso para el cliente” considera el Product Manager de la compañía.
Hay que tener en cuenta también el personal que forma parte de la empresa y su necesidad de actualizar conocimientos. Juan B. Rodríguez incide al respecto en que “las personas con las que hay que tratar este tipo de proyectos ya no son las mismas”. Ahora hay que involucrar a los responsables de comunicaciones y networking para asegurarse que las redes se dimensionan y configuran con la calidad de servicio necesaria como para que la voz no tenga problemas.
“En las empresas donde se instalen, el personal de administración de las mismas también deberá reciclar sus conocimientos hacia estas nuevas tecnologías”, considera el responsable de comunicación de Alhambra-Eidos.

En esta migración a las IP cuentan con un papel fundamental otro de los actores: los operadores. 
Narcís Giménez, desde Aastra Telecom, señala que los operadores tradicionales “se están viendo involucrados directamente en el desarrollo de tecnologías IP, para diversificar sus servicios adecuándolos a la propia evolución del mercado y no quedarse fuera de una cuota creciente del mismo”. Considera además que “junto con la expansión de operadores IP en todo el territorio favorece la disponibilidad, una gran oferta de servicios con unos costes más bajos que los que había hasta ahora”. 
Desde Alcatel-Lucent matizan no obstante que “hay que distinguir entre IP dentro del centro o IP como elemento de conexión”. Aunque su oferta abarca ambos aspectos, es cierto que el operador va más retrasado en el acceso IP hasta la ubicación del cliente. Con los sistemas de pago por uso, todos los equipos que se instalan son IP, pero aún queda un gran esfuerzo por hacer en el desarrollo de la red que permita acceder vía IP, aunque cada vez se amplíe más la oferta. “Ya hay operadores que ofrecen sólo conexión IP y que ofrecen tarifas muy adaptadas a las necesidades del cliente final”, afirman. 
Por su parte, Avaya considera que, en muchos casos son “determinantes” las sinergias entre las operadoras y los canales y/o fabricantes a la hora de conseguir su implantación. 
Para Díaz la clave de los operadores es “difundir los beneficios de la tecnología IP e invertir gran parte de sus beneficios en su desarrollo y su normalización”. 
Desde Alhambra-Eidos matizan por su parte que en la medida en que los operadores vayan “permitiendo el acceso de sus clientes mediante trunks IP”, más empresas se pueden empezar a beneficiar de los verdaderos ahorros de esta tecnología al cursar sus llamadas sin la carga de las cuotas fijas de los tradicionales enlaces primarios.

El peso del canal

Otro de los intermediarios de este proceso es el canal. Desde Selta tienen clara su importancia y recuerdan que “los clientes entran en contacto con la tecnología IP a través del él, por ello éste es un elemento cuidado y muy valorado por nuestra empresa en todo el proceso de migración a la tecnología IP”. Selta incide en que su compañía ofrece al canal “un soporte total, que posibilita un mejor aprovechamiento de los recursos y aumente la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Nuestros interlocutores con el canal disponen de una total integración de sus móviles en la centralita, es decir, funcionan como una extensión más de ella, lo que les facilita un total acceso a todas las herramientas necesarias para un buen desarrollo de su labor” incide el consejero delegado de la entidad”. 
Por su parte, Alcatel-Lucent comparte la idea de la gran importancia del canal señalando que éste es “el prescriptor de una solución”. Para ello, necesita tener una cualificación adecuada que logra a través del fabricante con el programa de certificación. “Cuando hablamos de proyectos basados en IP el conocimiento y experiencia en la instalación de redes y aplicaciones es fundamental”. Es por ello que su programa de canal, reconoce estos elementos y los valora. Además –añaden– el canal tiene que ser capaz de ofrecer sus servicios de integración, con las aplicaciones que se están instalando. 
“No olvidemos que cada vez el peso del hardware es menor en el montante global, por lo que un manejo adecuado de licencias y herramientas de configuración es fundamental, así como la capacidad de respuesta cuando surge alguna dificultad. Estamos orgullosos de nuestro canal y su nivel profesional, que garantiza una atención a nuestros clientes de máxima calidad”, señalan fuentes de Alcatel-Lucent. 
De acuerdo con este posicionamiento se muestra también Aastra Telecom, que asegura darle “un valor muy importante puesto que al final los partners serán los encargados de conseguir que una tecnología tenga éxito en el mercado”. No obstante, en este caso matizan que “la telefonía IP es una evolución por lo que tarde o temprano todas las empresas la van a utilizar, dado su capacidad para ahorrar costes y ofrecer mejor servicio que la telefonía convencional”.

La sombra de la nube

Para finalizar señalar que hoy en día se ha producido además un nuevo salto tecnológico que, sin duda, afecta a las IP y que afectará a su progresiva implantación. Se trata de las posibilidades que ofrecen la virtualización y la banda ultra ancha, tanto fija como móvil, así como la nube. 
“El cloud computing es el siguiente escalón en las comunicaciones. Es por ello que las operadoras tienen un papel principal en su desarrollo. La apuesta por la tecnología IP como mejor y más eficaz camino para facilitar la conversión a la virtualización es clave”, declara al respecto Domínguez.
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&nbsp;Resumen de los beneficios de&nbsp;las centralitas IP 
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1. Facilidad en la instalación: Se ejecuta como un software. Una persona con conocimientos en redes y ordenadores, puede instalar y mantener una centralita IP. 
2. Fácil de administrar debido a su interfaz grafica de configuración basada en Web: Una centralita IP puede ser administrada a través de una interfaz de configuración permitiéndole mantener y actualizar fácilmente su sistema telefónico. 
3. Ahorro significativo en costes con los proveedores VOIP: Con una centralita IP se puede fácilmente utilizar un proveedor de servicios VOIP para llamadas internacionales y de larga distancia. Además si tiene varias oficinas, éstas pueden interconectarse entre sí y mantener comunicaciones sin coste alguno. 
4. No más cables: Puede conectar teléfonos normales directamente a un puerto estándar de red y terminales basados en software pueden ser instalados directamente en el PC. De esta forma, agregar o mover extensiones es mucho más fácil. 
5. Escalabilidad sencilla: Con una centralita IP una computadora estándar puede fácilmente manejar un gran número de líneas telefónicas y extensiones. Solo tiene que añadir más teléfonos a su red para expandir. 
6. Mejor atención al cliente y más productividad: El sistema telefónico ahora esta basado en un ordenador. Así puede integrar funciones telefónicas con aplicaciones de negocios. Por ejemplo, mostrar automáticamente el registro de un cliente cuando este llama, mejorando mucho el servicio a cliente y reduciendo costes al disminuir el tiempo invertido en cada llamada. Las llamadas salientes, por su parte, pueden ser hechas directamente desde Outlook sin la necesidad de teclear el número.