Aspect ha anunciado el lanzamiento de la suite Aspect Mobility, una serie de soluciones que integran la experiencia del cliente móvil en la actual infraestructura de atención al cliente de los centros de contacto. Según el estudio de Gartner Six Best Practices to Deliver Powerful Mobile Consumer-Facing Applications (Seis buenas prácticas para crear aplicaciones potentes para interaccionar con clientes móviles), publicado en junio de 2014, en el año 2017 el 35% del total de interacciones de soporte de clientes se llevarán a cabo a través de dispositivos móviles. Esa cifra representa un aumento del 300% con respecto a los niveles actuales.
Así las cosas, las aplicaciones de atención al cliente móvil de Aspect permiten anticiparse a esa tendencia ayudando a las empresas a modernizar la experiencia de sus clientes móviles. Estas aplicaciones se ofrecen a través de Aspect Innovation Exchange, y se encuentran disponibles en versión alojada o en la nube. Se trata de soluciones que mejoran la continuidad entre el autoservicio y el servicio asistido por agentes, en todos los canales a disposición de los dispositivos móviles; por ejemplo voz, SMS, chat, redes sociales y, por supuesto, aplicaciones.
“En muchísimas empresas, la experiencia móvil está fragmentada, compartimentada, poco optimizada y desconectada de la interacción con el cliente. A la mayoría de las aplicaciones móviles les falta integración con la infraestructura de soporte al cliente. Así, cuando un cliente pasa del canal móvil a otro canal, tiene que volver a repetir todo lo que ya ha dicho”, comenta Tobias Goebel, director de Estrategia Móvil de Aspect. “Las empresas no están respondiendo a la demanda de una experiencia más fluida que capture el contexto de una interacción móvil y lo traslade a los canales y dispositivos más populares entre los consumidores. La suite Aspect Mobility ayuda a las empresas a ofrecer esa experiencia multicanal, porque integra la movilidad en un elemento central de la experiencia del cliente como es el centro de contacto”.
Las ocho aplicaciones de soporte a clientes móviles presentadas se encuentran disponibles en Aspect Innovation Exchange, un mercado de aplicaciones creadas directamente por Aspect Professional Services o por sus clientes y socios, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y de elevar la eficiencia de los centros de contacto. Las aplicaciones están escritas en al menos una de las plataformas para desarrolladores de Aspect o son API o son elementos de software capaces de integrarse en otros productos de la compañía. Su arquitectura en la nube y la posibilidad de integración con las tecnologías de los centros de contacto garantizan ese enfoque multicanal que tanto se echa de menos en las actuales aplicaciones móviles del mercado.
Soluciones de la suite Aspect Mobility:
– Aspect Proactive Mobile. Transforma los procesos outbound en un diálogo interactivo que permite a las empresas enviar notificaciones empleando una rica interfaz móvil, y ampliar las notificaciones de texto unidireccionales. Proporciona al cliente opciones de respuesta instantáneas y acceso a datos a través de una aplicación móvil web “monouso”.
– Aspect Visual IVR. Ofrece a los usuarios de smartphones un menú visual de opciones IVR. Cuando un cliente llama, no tiene que escuchar una respuesta de voz interactiva, sino que él mismo selecciona lo que busca en un menú de preclasificación con imágenes. Esta aplicación reduce los tiempos de llamada y mejora los índices de resolución en la primera llamada.
– Aspect Augmented Chat. Incrusta un widget de chat, audio/vídeo y navegación colaborativa en una aplicación móvil o en un sitio web ya existente. De este modo, el cliente puede comunicarse con un agente sin salir de la aplicación.
– Aspect Callback Mobile. Incorpora un diálogo de clasificación a una aplicación de soporte de clientes ya existente. Cuando el cliente contesta a las preguntas, recibe la llamada de un agente, que puede ver en su pantalla toda la información relevante.
– Aspect InQueue Self-Service. Ofrece dos cosas a los clientes que llaman a un IVR: por un lado, la opción de que un agente les llame; por otro, un enlace (a través de SMS) a una aplicación móvil web de un solo uso, para que traten de resolver la consulta en modo autoservicio mientras esperan. Si el propio cliente es capaz de resolver la incidencia utilizando la aplicación móvil, se cancela la llamada del agente. En caso contrario, se le da prioridad en la cola, para recompensarle por haber probado el autoservicio.
– Aspect Text2IVR. Proporciona a los clientes que llaman a un IVR la opción de enviar texto alfanumérico a través de SMS (nombre, dirección, matrícula, códigos de seguimiento, etc.) como alternativa al reconocimiento automático del habla.
– Aspect Text Self-Service. Proporciona a los clientes una interfaz de autoservicio multilingüe, con un lenguaje natural, mediante aplicaciones de texto bidireccionales por SMS. Estas aplicaciones también se denominan Respuesta de Texto Interactiva.
– Aspect Social Self-Service. Proporciona a los clientes una interfaz de autoservicio multilingüe, con un lenguaje natural, utilizando Twitter como canal.
Estos productos son un complemento a las soluciones de productividad de los centros de contacto móvil de Aspect. Esas soluciones de productividad están diseñadas para dar a los supervisores de los centros de contracto un acceso móvil mejorado a Aspect Workforce Management, de modo que puedan recibir de los agentes notificaciones automatizadas de variaciones en la planificación.
