Con los clientes, la innovación y la excelencia operativa como principales ejes impulsores de la estrategia de la operadora, el presidente del Grupo Telefónica, César Alierta, daba a conocer ante más de 1000 directivos de la compañía su ambicioso objetivo: “Telefónica va a convertirse en el mejor y mayor grupo integrado de telecomunicaciones del mundo”, además de conseguir incrementar su reconocimiento en el mercado entre las operadoras integradas, e incrementar su crecimiento y rentabilidad para sus accionistas.
Durante la Cumbre de Directivos que se ha desarrollado estos días en Madrid se han notificado los cambios que han de producirse para lograr tales objetivos. En el ámbito de los clientes, Telefónica se plantea una triple aspiración en el horizonte 2008: ampliar en 50 millones su base de clientes, desde los 115 millones actuales hasta los 165 millones, mejorar el ratio de fidelización y aumentar por encima del 10 por ciento la captación de renta disponible por cliente. Para ello, el Grupo se propone aprovechar eficazmente los 8 millones de contactos diarios que mantiene con sus clientes para conocer mejor sus necesidades y anticiparse a ellas, mejorando la oferta de servicios y productos y los canales de distribución y venta. Toda una actividad con la que pretende ratificar su orientación hacia el cliente como principal foco de negocio.
Con respecto a la innovación, la compañía se compromete a poner en marcha un grupo de seguimiento al más alto nivel, para extender la innovación del terreno tecnológico a los diferentes procesos de la cadena de valor, incluyendo el ámbito comercial. El foco se sitúa, una vez más, en las necesidades del cliente, recurriendo siempre que sea necesario a la alianza con otros líderes del segmento de las tecnologías y la inclusión de compromisos concretos en el plan de objetivos de la plantilla y las comunicaciones periódicas con la comunidad inversora.
En lo que respecta al tercer eje anunciado por el directivo, la eficiencia y la calidad, el Grupo se ha marcado la fecha de 2008 para lograr la denominada Telefónica excelente, una compañía con los mejores niveles sectoriales de satisfacción del cliente. Este objetivo se logrará mediante la reducción de los tiempos de respuesta y el aumento continuado de la productividad y la inversión en renovación.
Telefónica se ha propuesto abordar todo este proceso de transformación desde una perspectiva de Grupo integrado. En palabras de César Alierta, la idea se plasmaba como una obligación a través de la “debemos reforzar nuestro funcionamiento como Grupo integrado: ofrecer soluciones integradas a cada segmento de clientes, tanto de comunicaciones móviles como fijas, de voz, datos y servicios y actuar como una sola empresa apalancando nuestro tamaño y las oportunidades de nuestra pertenencia al Grupo Telefónica”.
