Precisamente, la constatación de la importancia que día a día cobra para el desarrollo del negocio de las empresas los mecanismos de atención al cliente, especialmente los servicios de voz basados en Red Inteligente, y el hecho de que una situación como la anteriormente descrita es relativamente frecuente, es lo que ha llevado a COLT Telecom a desarrollar y lanzar al mercado RoutingManager, una herramienta dirigida a gestionar números 90x en tiempo real y a través de Internet.
Una de las principales ventajas de este servicio -único, exclusivo y propio de COLT- es que puede gestionarse sin necesidad de acudir a personal especializado, de forma que cualquier usuario puede utilizarlo, incluso aunque no disponga de conocimientos técnicos específicos. Ello es posible gracias a la sencillez de la aplicación y al hecho de emplear la Web, de forma que todos los cambios se hacen online y únicamente resulta necesario disponer de una conexión a Internet para utilizarla.
RoutingManager permite realizar la gestión de las llamadas entrantes de la forma que se adapte mejor a las circunstancias de cada momento. Así, en función de las necesidades de atención del servicio, es posible introducir desvíos, bloqueos, locuciones o distribuciones, en definitiva, todas aquellas operaciones que ayuden a mejorar el negocio. Este conjunto de facilidades, en opinión de Javier González, director de Marketing de COLT en España, “ahorra tiempo y costes, proporciona una gestión más eficaz y rápida y se traduce en una mejora de la imagen de la compañía”.
Existen dos versiones de esta herramienta. La más sencilla, RoutingManager Easy, permite gestionar las funciones básicas de una solución de Red Inteligente como distribución según hora y día, bloqueo de llamadas desde móviles, locuciones, desvíos o histórico de cambios. La opción más avanzada, denominada RoutingManager Business, ofrece funcionalidades adicionales como la distribución por provincias, desvíos en caso de desbordamiento, distribución por porcentajes o bloqueo de llamadas desde cabinas.
También hay que reseñar como otra ventaja de la Red Inteligente de COLT, el hecho de que las empresas pueden contratarle directamente un número 90x (en cualquier país de Europa) y atenderlo desde España, o cualquier otro país del mundo en el que quiera ubicar su centro de atención de llamadas, gracias a que COLT tiene capacidad para operar en toda Europa a través de una red propia desplegada en 13 países.
Programa de máxima audiencia en hora punta en el canal líder de televisión. En la pantalla aparecen una serie de números 90x entre los cuales los televidentes tienen que elegir para designar al representante español en un festival internacional de próxima celebración. La avalancha de llamadas es tal que sobrepasan todas las previsiones de la compañía encargada de atenderlas. El resultado: el centro de atención al público se colapsa mientras los responsables de su gestión asisten impotentes al desaguisado y sin posibilidad de desviar el exceso de llamadas a un segundo centro, ubicado en otra ciudad, que en ese momento tiene una carga de trabajo del 20 por ciento, y fácilmente podría ayudar a subsanar la situación del primero. Como resultado, los clientes quedan desatendidos y la empresa encargada de recibir esas llamadas, no sólo pierde una oportunidad real de negocio, sino que sufre una erosión de imagen difícil de cuantificar en términos económicos, pero con una repercusión indudable en su credibilidad y en la cuenta de resultados. En definitiva, se produce un desastre que ninguna compañía puede permitirse.
Esta situación, hasta aquí únicamente fruto de la imaginación, es sólo una de tantas relacionadas con la gestión de números 90x que, en la vida real, se producen muchas más veces de lo que pudiera parecer y resultar deseable.
