Caja Navarra inició hace tres años un fuerte proceso de expansión que ha llevado a la entidad a superar el tradicional ámbito geográfico de su Comunidad. Con presencia en las principales zonas del norte de España, la entidad cuenta ya con cerca de 1.850 profesionales y 345 oficinas. “Nuestro objetivo es seguir creciendo y ampliar nuestra área de influencia en la zona norte de España, hacia el País Vasco, La Rioja y Zaragoza; en zonas estratégicas, como Barcelona y Madrid, así como en lugares donde, hasta el momento, no estábamos presente: en concreto abriremos 14 oficinas en Levante, cinco en Asturias y tres en Galicia, a finales de 2008”, explica Laura Urquizu, subdirectora general adjunta y directora de Organización, Tecnología e Inmovilizado de Caja Navarra.
Si bien se encuentra situada en la mitad de la tabla de clasificación de entidades en función de su tamaño, Caja Navarra ocupa los primeros puestos en lo que respecta a ratios cualitativos, como eficiencia o ROE, entre otros. Su siguiente aspiración es crecer en magnitud, motivo por el que proseguirá su plan de expansión hasta alcanzar las 500 oficinas en 2010. No obstante, lo que realmente hace único el modelo de negocio de Caja Navarra no es tanto su tamaño como su deseo de ser pioneros en banca cívica. “Queremos competir en el mercado creando un nuevo modelo de banca en el que el cliente ejerce sus derechos constantemente. Comenzamos esta línea de trabajo con la iniciativa Tú eliges, tú decides, mediante la cual nuestros clientes escogen el destino del cien por cien del presupuesto que Caja Navarra dedica a obra social”, comenta Laura Urquizu. Tú eliges, tú decides es sólo el primer pilar de la estrategia de banca cívica, que sigue evolucionando e incorporando un amplio conjunto de acciones relacionadas con los derechos de los clientes. “Intentamos mantener una relación de equidad con ellos, de tú a tú, cambiando para ello el lenguaje si hace falta. Queremos ser una caja que contribuya a transformar la sociedad”.
Otra característica que identifica a Caja Navarra es su dinamismo, así como su compromiso radical con la innovación. De este modo, la entidad pone a disposición de sus clientes un producto nuevo cada semana. “Al ser una banca minorista nos dirigimos a muchos tipos de cliente, particulares y empresarios, jóvenes y mayores, etcétera. Nuestro objetivo es cubrir las necesidades de diferentes segmentos sin dirigirnos exclusivamente a uno en concreto”. Para cumplir con el concepto de banca cívica, Caja Navarra asume la necesidad de realizar esfuerzos constantes en innovación, no sólo entendida como tecnología sino también como innovación social, en productos y recursos humanos. “La innovación es uno de nuestros puntales para competir”, concluye Laura Urquizu.
El modelo que quiere seguir Caja Navarra no se puede entender sin la tecnología. “Estamos invirtiendo mucho en tecnología y no queremos que sea solo un soporte del negocio, sino una característica que nos sitúe en vanguardia con productos tecnológicos pioneros. De hecho, estamos emprendiendo proyectos muy diversos que atacan tanto canales como infraestructuras”, asevera Laura Urquizu.
En lo que respecta a canales de comunicación con el cliente, la Caja ha apostado por dos medios muy novedosos, como son el móvil y la televisión a través de la plataforma de TDT. “Como somos una caja genéticamente innovadora siempre estamos intentando adelantarnos al futuro. En concreto, el lanzamiento de la banca móvil ha sido uno de nuestros objetivos estratégicos. No podemos entender hoy por hoy el negocio en la Caja sin el uso intensivo de la tecnología”, puntualiza la directora de Organización, Tecnología e Inmovilizado de Caja Navarra.
El proceso de innovación constante exige que las bases de estructura tecnológica sean muy sólidas, por lo que la Caja ha emprendido en los últimos años una renovación de sus redes de comunicaciones y de toda su arquitectura de sistemas, con el fin de poder acometer los más innovadores proyectos. “También en las oficinas hemos renovado el parqué de equipos con nuevos PCs y servidores”, detalla Laura Urquizu.
Un socio clave en este proceso de renovación ha sido Telefónica, empresa que ha dotado de las infraestructuras necesarias a la Caja desde el año 2006, tanto de las redes fijas de voz y datos como de todo el tráfico de datos en movilidad. Caja Navarra siempre ha sido muy exigente, dentro de su proceso de expansión, en lo que se refiere a la dotación de comunicaciones para todas sus oficinas. “La infraestructura antigua estaba basada en líneas Frame Relay, fundamentalmente de velocidades de 64 y 128 Kbps, y back up RDSI. Estas líneas eran relativamente aptas para las aplicaciones cliente-servidor del pasado, pero claramente insuficientes para las modernas aplicaciones basadas en web. La infraestructura actual consta mayoritariamente de líneas MacroLAN de fibra y cobre, y de líneas ADSL, con velocidades que van desde los 10 Mbps a los 2 Mbps, dependiendo del tamaño de la oficina, con líneas de backup siempre de tecnología diferente a la principal. Por limitaciones técnicas, quedan una serie de oficinas con tecnología Frame Relay, cuyas velocidades van a incrementarse en breve hasta los 2 Mbps. También se sustituyeron en todas las oficinas los antiguos routers Cisco 2500 por los más modernos Cisco 2801 y Cisco 1701 (cajeros ADSL). Por último, se han modernizado todas las infraestructuras de acceso al edificio de SSCC y el CPD, con potentes routes/switches y con líneas redundantes de fibra pertenecientes a diferentes anillos, y se ha aumentado el caudal de acceso a Internet”, resume Urquizu.
En lo que respecta a su relación con el proveedor TIC integrado, Laura Urquizu sostiene que Caja Navarra es “una Caja innovadora y en Telefónica hemos encontrado un socio tecnológico que nos sigue en este sentido, puesto que también apuesta por la innovación. El entendimiento está siendo muy bueno y estamos encontrando respuesta a todas las necesidades de la Caja”. A la hora de negociar un nuevo contrato global integrado de comunicaciones para la entidad y tras valorar varias opciones se optó finalmente por Telefónica, no sólo por aportar una oferta económica muy competitiva sino, asegura Urquizu, por “ofrecer la rigurosidad de alguien que responde en plazo a nuestras necesidades, así como por constituir una empresa innovadora en servicios”.
Con esta confianza, Caja Navarra se ha volcado en un gran número de iniciativas relacionadas con la apertura de nuevos canales. En este sentido, dos proyectos de los que la entidad se enorgullece son los denominados Cercanía y Webcan.
En el proyecto Cercanía, la fuerza de ventas asesores financieros y comerciales- utiliza como soporte tecnológico un Tablet PC con tarjeta HSDPA que permite acceder desde cualquier lugar y a cualquier hora a los sistemas centrales de la Caja, de manera que se puede llegar a firmar un contrato donde el cliente quiera. “Del total de profesionales de la entidad, 250 son asesores en movilidad. Van a visitar comercios, empresas, profesionales autónomos, particulares… no tienen un puesto fijo en la Caja, sino que atienden a los clientes en las oficinas cancha y en casa del cliente. Es un proyecto tecnológico, que en este caso sería impensable sin la infraestructura adecuada de comunicaciones. Toda la movilidad en datos la ofrece Telefónica y estamos encantados”, argumenta Laura Urquizu.
Otra herramienta totalmente pionera es Webcan. Gracias a esta solución, todos los profesionales de la Caja pueden comunicarse entre ellos mediante una cámara web. Su implantación no es fortuita, sino que responde al crecimiento exponencial de la entidad en los últimos tiempos. Cada año se incorporan casi 300 profesionales, sometidos además a una gran dispersión geográfica, por lo que Webcan mejora las relaciones entre los empleados y el trabajo en equipo. “Nosotros no abordamos un proyecto tecnológico si no hay un proceso de negocio o de relación detrás”, insiste Laura Urquizu, quien añade que, mediante esta iniciativa, “los profesionales de Madrid o Barcelona, por ejemplo, pueden hablar con servicios centrales conociendo a sus profesionales y viendo sus caras, lo que facilita el conocimiento y la relación. La comunicación, cuando es interpersonal, es más fluida que cuando se produce simplemente por teléfono o por correo electrónico”. El éxito de Webcan entre los profesionales ha provocado que Caja Navarra se plantee la extensión del proyecto a la relación de los clientes con los asesores que están en las oficinas.
Dentro de su concepción de banca cívica, la cercanía al cliente es uno de los parámetros esenciales. Por este motivo se ha llevado a cabo una renovación radical en el modelo de oficina, a través del proyecto Cancha. La proximidad se completa con el apoyo de una larga lista de canales tecnológicos adicionales, como son la banca telefónica, banca en Internet o banca móvil, entre otros.
Las Oficinas Cancha son espacios totalmente dedicados a los clientes. Los únicos puestos de atención se encuentran en mostradores similares a una recepción de un hotel, mientras que el resto de la sucursal está destinado a zonas para el cliente: una zona tecnológica con ordenadores y acceso a Internet, un área de lectura donde el cliente puede leer, una sección infantil, un apartado donde se celebran actividades una vez a la semana (desde la actuación de un mago hasta el concierto de un cuarteto de cuerda, pasando por la lectura de poesía o la exposición de las instituciones que explican cuales son sus proyectos o cómo se han acometido con el dinero de los clientes de Caja Navarra).
También hay salitas donde el cliente recibe asesoramiento de personal de la Caja y donde además pueden entrevistarse con otros clientes. “Cancha es un punto de encuentro donde los clientes conectan con las asociaciones y las instituciones que se benefician de Tú eliges, tú decides. También es un lugar perfecto para que hagan banca cívica y desarrollen todas sus necesidades”, explica la responsable de Caja Navarra. Hasta el momento se han abierto más de 60 oficinas Cancha en las zonas de expansión de la entidad. A su vez, se están renovando oficinas emblemáticas, como puede ser la de Juan Bravo en Madrid, Tudela en Navarra y próximamente Estella; el objetivo es que todas las sucursales de Caja Navarra pasen a ser Cancha. Según afirma la responsable de Caja Navarra, “El modelo de oficina tradicional lo hemos eliminado, de manera que todas nuestras sucursales van a ser Cancha, apoyadas por una serie de oficinas abiertas durante las 24 horas del día sin atención de personas denominadas Cibercan. En estos espacios solo hay tecnología y lugar para el cliente: ordenadores, cajeros, actualizadores, máquinas dispensadoras de monedas, etc.” En este tipo de oficina abierta se pueden llevar a cabo todo tipo de operaciones que no necesiten de asesoramiento, y se eliminan colas y esperas. En palabras de Laura Urquizu: “Nosotros dejamos que el cliente elija, por eso no estamos abandonando el modelo de relación habitual que es la oficina, pero además ponemos un amplio abanico de canales a su disposición”.
En este sentido, destaca especialmente la banca móvil, ya que Caja Navarra anticipa un futuro en el que los ciudadanos realizarán muchos más servicios a través de este medio. “Por supuesto, apostamos por la banca a través de SMS, pero sobre todo nos estamos volcando en los aplicativos y las transacciones a través del móvil”, indica Urquizu. Junto con operaciones financieras habituales (traspasos, consultas de saldo, transferencias, etc.), se han añadido herramientas innovadoras en cuyo desarrollo ha participado también Telefónica como socio tecnológico. Se trata por un lado de Broker online, una aplicación que proporciona toda la información de bolsa, valores y gráficos, entre otra información. Recientemente, también se ha implantado la compra de entradas de cine a través del móvil.
Aunque la penetración de este nuevo canal es baja proporcionalmente al número de clientes totales, Caja Navarra proseguirá emprendiendo acciones para un medio cuyo volumen de clientes crecerá exponencialmente en un futuro.
