Que la empresa disponga de todos los recursos tecnológicos necesarios para el mejor desarrollo de su negocio sin que tenga que depender de su operador es una de las filosofías que promueve COLT Telecom, proveedor en Europa de soluciones de voz, ancho de banda, eBusiness y servicios gestionados de datos para empresas.
Dentro del área de soluciones de voz, la operadora abarca desde servicios telefónicos conmutados, directos o indirectos, a servicios de Red Inteligente, diseñados para encaminar todas las llamadas desde distintas ubicaciones del modo más eficaz posible. En este sentido, COLT dispone, como servicio de Red Inteligente, con IN Services, capaz de gestionar las llamadas entrantes de las empresas, a fin de mejorar el servicio de atención al cliente y optimizar el rendimiento de los call center. Las llamadas se atienden a través de los números “90X / 80Y” en cualquier destino del mundo, ya sea un teléfono fijo o móvil. Además, IN Services posibilita la gestión de llamadas del cliente con arreglo a una serie de parámetros predefinidos por la empresa para responder a las necesidades de su ejercicio y cubrir así el cien por cien de las mismas.
Generalmente, las compañías con cierta criticidad en recepcionar bien las llamadas de sus clientes, proveedores o empleados, tienen contratada una línea de Red Inteligente. César Moreno, consultor de IN Services de COLT, afirma que cerca del 80 por ciento de las firmas que tienen este servicio solicitan el número 902, lo que significa que el usuario abona el importe total de la llamada con tarifa nacional, con independencia del lugar desde donde se realice.
“Lo cierto es que nosotros, aunque hemos sido los últimos en lanzar este servicio en el mercado español, hace ahora tres años, –Telefónica lleva desde los años ochenta y Uni2, Comunitel y Auna desde 1998- estamos muy bien posicionados y ocupamos el tercer puesto en lo que respecta a las portabilidades que se han producido del 902 de un operador a otro”, alega el consultor. Este progreso se debe, según sus palabras, a que “una de las prerrogativas que nos diferencia del resto de operadores se basa en proporcionar a nuestros clientes herramientas que les permiten gestionar con total flexibilidad e independencia los servicios que han contratado”. En este sentido, añade que “con cualquier otro proveedor, si el cliente está interesado en efectuar un cambio en el servicio lo primero que debe de hacer es ponerse en contacto con el director comercial de su operador correspondiente, comentarle las modificaciones que quiere efectuar, esperar un tiempo hasta que se realicen los cambios y, una vez hechos, comprobar y confirmar que la demanda se ha cursado correctamente”. Lo que hace COLT es olvidarse de todo este proceso y proporciona al cliente herramientas mediante las cuales accede con claves de usuario cuando él desea y puede realizar los cambios en tiempo real. “Ofrecemos inmediatez, flexibilidad y, sobre todo, adaptación a necesidades puntuales que les puedan ir surgiendo, tales como averías, urgencias e incidencias”, avala César Moreno.
Routing Manager
Una de las herramientas que facilita al cliente la gestión de las llamadas entrantes se denomina Routing Manager. Se trata de un sistema web que administra en tiempo real los árboles de enrutamiento de la Red Inteligente. Esta herramienta proporciona a las empresas un control total con la máxima flexibilidad en la gestión de su numeración, ya que el cliente puede realizar en cualquier momento y en tiempo real cuantos cambios desee sin necesidad de depender de su operador. Además, con el Routing Manager la empresa puede desviar rápidamente el tráfico que no puede ser atendido para asegurar a los clientes un servicio uniforme; garantizar que las llamadas van a poder atenderse siempre, incluso cuando en el destino se produce una interrupción del servicio imprevista –como una caída de red- y gestionar su servicio de Red Inteligente de forma sencilla y rápida sin depender de los plazos de entrega del operador.
Por otro lado, con este sistema las llamadas que recibe una compañía se pueden atender por un operador o bien mediante locuciones personalizadas, en función del día, la hora, la fecha, la provincia, etcétera, en que se realicen. También se pueden crear listas negras y blancas, utilizar códigos de acceso, bloquear diferentes orígenes o disponer de un histórico de cambios para adaptar el servicio a las necesidades que se tengan en ese momento. La Red Inteligente de COLT dirigirá las llamadas en función de los parámetros que se hayan elegido.
El consultor de IN Services enumera algunas características del Routing Manager de COLT que lo diferencia de otras herramientas de gestión que utilizan el resto de operadores. “Mientras que otros proveedores de servicios cobran a las empresas en función del número de modificaciones que hagan, nuestros clientes se benefician de una cuota mensual que cubre todas las facilidades disponibles y un número ilimitado de cambios en los árboles de enrutamiento. Además, este sistema puede gestionar todos los números de Red Inteligente que tenga una compañía, ya sean de COLT o portados de otro operador, pudiendo incluso administrar números de cualquiera de los 13 países europeos en los que estamos presentes.
En la actualidad existen dos versiones de Routing Manager disponibles: Easy, que proporciona las facilidades básicas para crear árboles de enrutamiento sencillos, y Business, con indicado para establecer árboles de enrutamiento más avanzados y complejos. Para el próximo año, COLT tiene previsto lanzar una nueva versión de esta herramienta en la que se incorpore IVR (Interactive Voice Response). “El concepto que estamos trasladando en España y en el resto de Europa es que estos servicios sean lo más flexibles posibles para que el cliente siempre tenga un control sobre ellos”, puntualiza César Moreno. Con esta aplicación se permiten poner locuciones personalizadas, colas de espera o la posibilidad de que si pulsas un determinado número se canalice la llamada de un lugar a otro. De esta manera se consigue que la empresa se despreocupe de subcontratar estas facilidades a un call center externo. La herramienta puede ser sencilla o hacerla tan compleja que permita que en un banco, cuando se recibe una llamada, el usuario tenga que introducir los dígitos de su cuenta corriente para que una locución le diga su saldo.
Estadísticas online
Muchos call center tienen que esperar hasta final de mes para elaborar un informe donde aparezca el registro de todas las llamadas recibidas, la duración de las mismas y los contenidos que se han tratado en cada una de ellas. IN Reports es otra herramienta de COLT In Services que permite monitorizar el tráfico de los números de Red Inteligente para conseguir un mayor control en las acciones de marketing y ventas, decidir cómo dimensionar con la máxima eficacia el centro de llamadas y controlar la calidad y el nivel de servicio que se ofrece a los clientes.
Con IN Reports la empresa puede disponer de toda la información adaptada a su servicio y a las necesidades de sus clientes en el menor tiempo posible, con sólo consultar los informes a través de la web. Se trata de un sistema de gestión estratégico que ofrece información muy detallada (número de llamadas que se han recibido por provincia, la duración media, cuántas se han perdido y cuál ha sido el tiempo medio en atender a cada cliente, etcétera), mediante gráficos e informes en formato PDF o Microsoft Excel. Cada estudio permite además asignar los gastos a distintos centros de coste mediante el análisis de los números de destino.
Para disponer de In Reports no se necesita instalar ni actualizar ningún software, tan sólo hace falta conectarse desde cualquier PC con acceso a Internet. Además, para salvaguardar los datos confidenciales, éstos vienen protegidos con distintas medidas: contraseña, seguridad de 128 bits, desconexión automática a los 30 minutos de inactividad y registro de actividad. También puede crear subcuentas para controlar las personas de su empresa que pueden acceder a la herramienta.
César Moreno sostiene que, aunque varios operadores disponen de un servicio similar a esté, “ellos suelen cobrar al cliente por cada informe que se descarga. Nosotros, en cambio, cobramos una cuota mensual de 80 euros, con independencia de la cantidad de números de Red Inteligente que tenga y las descargas que haga”.
El plazo de implantación de cada uno de estos servicios – Red Inteligente de COLT, IN Reports y Routing Manager – es muy breve y no llega a sobrepasar los tres días, según comenta el consultor de In Services de COLT. Ahora bien, el contrato de un número de Red Inteligente no exige necesariamente que el cliente esté ubicado en España, ni que se haga a través de la Red Inteligente de COLT, sino que puede estar en cualquier parte del mundo. No obstante, si el usuario prefiere que sea a través de su red, COLT pone a su disposición redes metropolitanas propias en 32 ciudades de 13 países unidas por una red de larga distancia de 15.000 kilómetros. Todas ellas han sido construidas por el operador y son gestionadas directamente por la compañía. n
